- •Лекции по дисциплине Маркетинг
- •1. Основные понятия маркетинга
- •2. Виды маркетинга
- •3. Сферы приложения маркетинга
- •4. Концепции управления маркетингом
- •5. Концепция активного маркетинга
- •6. Ограничения концепции маркетинга (отличие от сбыта)
- •7. Функции маркетинга
- •8. Принципы и методы маркетинга. Маркетинговые инструменты.
- •9. Роль, функции и общая схема исследований в маркетинге
- •10. Основные методы маркетинговых исследований
- •11. Маркетинговая информация
- •12. Организация маркетинговых исследований
- •13. Дополнительные методы маркетинговых исследований (анкетирование)
- •14. Оценка и отбор сегментов рынка, уровни сегментации
- •15. Принципы сегментирования рынков по поведенческим реакциям
- •16. Принципы сегментирования рынков по характеристикам потребителя
- •17. Дифференцирование продукта
- •18 Дифференцирование услуг, персонала и каналов распространения
- •19 Стратегии позиционирования
- •20 Потребители продукции
- •21 Принципы изучения потребителей
- •22 Модель поведения потребителей
- •23 «Особенности» потребителей
- •24 Понятие конкурентоспособности товара
- •25 Виды товаров-конкурентов
- •26 Конкурентоспособность товара и эффективность маркетинга
- •27 Критерии конкурентоспособности товаров
- •28 Виды конкуренции и оценка конкурентной среды
- •29. Проблемы поддержания конкурентоспособности товара
- •30. Качество и конкурентоспособность в системе маркетинга
- •31. Разработка мероприятий по обеспечению конкурентоспособности товара
- •32. Пути повышения конкурентоспособности товара
- •33. Товар и его жизненный цикл
- •34. Жизненный цикл товара
- •35. Товарный знак
- •36. Новый продукт и конкурентоспособность нового товара
- •37. Процесс разработки нового товара и внедрение нового товара на рынке
- •38. Значение маркетинговых каналов
- •39. Создание и выбор каналов распространения
- •40 Управление каналами распространения
- •41. Сущность розничной торговли. Виды розничных торговцев
- •42 Маркетинговые действия розничных торговцев
- •43 Сущность оптовой торговли
- •44 Виды оптовых торговцев
- •45 Маркетинговые действия оптовых торговцев
- •46 Реклама, как составная часть маркетинговой деятельности
- •47 Реклама товара
- •48 Пр в маркетинге
- •49 Методы пр
- •50 Ярмарки на товарном рынке
- •51 Принципы работы с целевыми аудиториями
- •52. Работа со внешней средой организации
- •53 Общие принципы работы со сми
- •54 Специальные приёмы работы со сми
- •55 Понятия цены и ценообразования
- •56 Типичные задачи ценообразования
- •57 Стратегии ценообразования
- •58 Методы ценообразования
- •59 Установление цены на товар
- •60 Ценовое стимулирование
- •61 Современные методы ценового стимулирования
- •62 Дополнительные виды стратегий ценообразования
- •63 Подготовка программы маркетинга
- •64 Планирование в маркетинге
- •65 Бизнес-план маркетинга
- •1. Цели и стратегии маркетинга.
- •2. Ценообразование
- •3. Управление каналами товародвижения
- •4. Стимулирование сбыта
- •5. Послепродажное обслуживание
- •6. Реклама
- •7 Формирование общественного мнения
- •66 Финансирование маркетинга
- •67 Взаимодействие маркетингового отдела с другими отделами предприятия
- •68 Контроль в маркетинге
- •69 Роль маркетинга в структуре международных организаций
- •70 Маркетинговая деятельность внутри фирмы
- •71 Анализ спроса и анализ сбыта
- •72 Анализ конкуренции
- •73 Стратегии международного маркетинга
- •74 Понятие интеллектуального продукта и собственности
- •75 Особенности рынка интеллектуальной собственности
- •76 Сущность и классификация услуг
- •77 Характеристики услуг
- •78 Основные задачи сферы обслуживания
- •79 Стратегии маркетинга в сфере обслуживания
- •80 Маркетинг некоммерческих услуг
- •81 Личные продажи и стратегии сбыта
- •82 Формирование торгового персонала для личных продаж
- •83 Распределение ресурсов и управление сбытом при личных продажах
- •84 Процесс личной продажи
- •85 Переговоры при личных продажах
- •86 Отношения с клиентами при личных продажах
- •87 Биржевая торговля
- •88 Биржевые контракты и сделки
- •89 Маркетинг некоммерческих организаций
- •90 Политический маркетинг и эго-маркетинг
- •91 Банковский маркетинг
- •92 Маркетинг рынка ценных бумаг
- •93 Маркетинг в страховой деятельности фирмы
- •94 Принципы маркетинга услуг в сфере досуга
86 Отношения с клиентами при личных продажах
Клиенты фирмы и ее постоянные заказчики приносят в среднем 70-80% прибыли. Именно поэтому для руководства фирмы так важно сохранять приверженность и верность своих клиентов и установить с ними долгосрочные, позитивные отношения. На крупных фирмах и корпорациях существуют специальные отделы и менеджеры по работе с клиентами. Формирование такого рода отделов и введение должности менеджера по работе с клиентами связано с рядом факторов. Поскольку деятельность фирмы тесно связана с потребителями ее продукции и ее клиентами, то потеря одного или нескольких влиятельных клиентов крайне негативно скажется на состоянии фирмы, и она может оказаться уязвимой на рынке.
Деятельность фирмы должна быть ориентирована на потребителя, на удовлетворение его потребностей качественными товарами и услугами. Связано это с возрастающей конкуренцией товаров и услуг, которая создает выбор товаров и услуг разного качества.
Покупатели и клиенты выступают источником новых потребностей и новых идей, ведущих к разработке новых товаров и услуг, удовлетворяющих эти потребности. И наконец, постоянные покупатели и клиенты привлекают новых клиентов и новых потребителей, а это расширяет возможности бизнеса.
В настоящее время проблема развития и поддержания долгосрочных контактов с клиентами сводится к введению службы и отделов, оформляющих заказы клиентов и работающих с потребителями и клиентами, приносящими фирме постоянный, высокий доход. Введение менеджера по работе с клиентами значительно упрощает работу отдела. Человек, работающий на должности менеджера, должен уметь профессионально общаться с клиентами, владеть навыками психологических стратегий ведения общения, навыков традиционных продаж и умению создавать личные контакты и связи с клиентами.
В обязанности менеджера входит разработка плана построения поддержания взаимовыгодных контактов с клиентами, составление списка всех покупателей и выделение тех клиентов, которые приносят фирме наибольшую выгоду.
Компания может отказаться от мелких потребителей и клиентов, не приносящих дохода и сосредоточить свое внимание на крупных заказчиках. Такие клиенты распределяются менеджером на несколько групп, с каждой из которых должен работать отдельный менеджер или группа менеджеров.
Исследователями Р. Миллером и С. Хайнеманном был разработан специальный план по работе с отдельными клиентами. Его составляющими являются:
Хартия - индивидуальная программа каждого клиента. В хартию входят личная информация о клиенте, какой товар он покупает и собирается приобретать у фирмы-производителя, причины, согласно которым покупатель выбирает именно это фирму.
Оценка ситуации. Предполагает описание ситуации фирмы-производителя по отношению к клиенту. Отдел по работе с клиентами должен рассмотреть сильные и слабые стороны фирмы-производителя по отношению к клиенту и с точки зрения конкуренции на рынке, возможности получения прибыли.
Стратегии работы с клиентами, которые исходят из намерений установления долгосрочных отношений с клиентом и предполагает ценность производимого фирмой товара в глазах покупателя.
Осуществление, которое переводит долгосрочные цели в задачи текущего года, определение объема продажи ресурсов.