76 Сущность и классификация услуг

Услуга - выгода, получаемая потребителем, или действие, оказываемое на него, причем он не приобретает права на какой-либо материальный объект. Главная особенность услуги и ее отличие от товара - неосязаемость.

Не проводится жесткого разграничения между приобретением материальных и нематериальных благ.

Одна из основополагающих идей маркетинга - потребители приобретают не сам товар, а то удовольствие, которое он доставляет. Многие товары требуют сопутствующего обслуживания (доставки, ремонта, технического обслуживания, страхования).

Т.о., товар или услуга в чистом виде - голая абстракция. Каждое торговое предложение - это сочетание материального блага с нематериальным, неосязаемым физически. В одних продуктах преобладает материальная составляющая, а в других - нематериальная. Можно даже расположить все товары и услуги, предлагаемые на рынке вдоль оси, где на одном конце будет абсолютно материальное благо, а на другом - абсолютно неосязаемое.

Современный маркетинг состоит в переходе от продажи просто товаров к продаже услуг. Товар может быть легко повторен конкурентами, что не дает долго пользоваться преимуществами новизны товара. А оказание услуг или товара вкупе с сопутствующими услугами - замечательный способ выгодно отличить свой товар от товара конкурента, грамотно его дифференцировать и позиционировать.

Сектор услуг осуществляет самую разнообразную деятельность. Поэтому услуги классифицируют по тем задачам, какие они призваны решать.

Сектор. Основное различие делается, между государственным и негосударственным секторами экономики.

Цели. Государственные предприятия не зависят от своих потребителей, поэтому могут пренебрегать оказанием наиболее качественных и разнообразных услуг населению. Частные же компании ориентируются на извлечение прибыли из своей деятельности, поэтому не могут не учитывать самые разнообразные интересы потребителей. Хотя среди частных организаций встречаются и благотворительные, не ориентированные на получение прибыли: образовательные, оздоровительные благотворительные фонды.

Степень конкуренции. Такие услуги, как электроснабжение или железнодорожные перевозки в той или иной степени монополизированы. Соответственно внедрение последних достижений науки и техники в таких компаниях происходит очень медленно, а уровень обслуживания потребителей невысокий. Но предоставление некоторых видов услуг только монополистами часто оправдано более низким уровнем издержек или высокой опасностью частного предоставления таких услуг.

Степень контакта с потребителями. Если услуга направлена непосредственно на человека (лечение, образование, парикмахерские), то говорят о высокой степени контакта с клиентом, а если услуга направлена на материальный объект (мойка автомобиля, ремонт квартиры), то говорят о низкой степени контакта.

Классификация услуг

Категория	Примеры
Сектор: - государственный; - частный.	Министерство здравоохранения; страхование; парикмахерские.
Цели: - коммерческие; -некоммерческие.	Благотворительность; образование.
Степень конкуренции: -монополия; -конкуренты.	Водоснабжение; электроснабжение; финансовые услуги; рекламные услуги.
Тип рынка: - потребителя; - производителя.	Розничная торговля консультационные компании; рекламные компании.
Источник доходов: - пожертвования; - налоги.	Авиакомпании; химчистки; благотворительные учреждения; милиция; здравоохранение.
Степень контакта с клиентами: - высокая; - низкая.	Парикмахерские; здравоохранение; автомобильные перевозки; почта.
Степень профессионализма: - высокая; - низкая.	Аудит; юридические консультации
Степень участия человека: - высокая; - низкая	Образование; здравоохранение; сотовая связь; общественный транспорт.