9.Способы удержания потребителей

Способы удержания клиентов:

- Правильная ценовая политика (скидки);

- Исполнение заказов в срок;

- Высокое качество продукции;

- Поддержание личного контакта с исполнителем со стороны заказчика;

- Расширение ассортимента продукции и услуг.

Многие компании смогли бы сохранить свой бюджет, перейдя от классического маркетинга, к маркетингу взаимоотношений – установлению и расширению взаимоотношений с потребителями.  Цель маркетинга взаимоотношений – длительное предоставление потребителю наивысшего уровня ожиданий от продукции. Соответственно, результативность таких маркетинговых операций проявляется в удовлетворенности клиентов.  пять вариантов установления взаимоотношений с потребителем: • Основной. Продукция реализуется, но не отслеживается ее дальнейшая судьба. • Реагирующий. После продажи товара потребителем предлагают звонить и задавать вопросы по его эксплуатации. • Ответственный. Продавцы сами звонят потребителям вскоре после покупки и интересуются их впечатлением от покупки, жалобами или предложениями по усовершенствованию продукции. Такой подход помогает улучить качество предложения. • Активный. Торговые агенты или продавцы периодически информируют своих покупателей о возможном усовершенствовании купленного товара или новых предложениях. • Партнерский. Компания регулярно общается с потребителями с целью предоставления более высокого уровня их удовлетворенности.  Конкретные инструменты маркетинга взаимоотношений • Финансовые выгоды. Компания может предлагать возместить часть потраченных на покупку денег постоянным покупателям или в случаи, если потребитель найдет дешевле и качественнее. Или регулярные скидки и подарки для постоянных покупателей. Минус подхода в том, что его легко могут применять и конкуренты. • Общественная выгода. Компания активно изучает индивидуальные запросы и потребности потребителя, а затем «подгоняют» товар под полученные результаты. Главная задача компании при таком подходе – сделать безымянного потребителя постоянным клиентом. Тут практикуется индивидуальный подход и в обслуживании, и в личном подходе к клиенту.  • Структурные связи. Применяются вместе с финансовыми и общественными выгодами. Предоставление дополнительных бонус предложений (например, компьютерных программ, помогающих в работе).  Основные этапы создания маркетинга взаимоотношений: • Определение ключевых потребителей. Выделите категорию самых лучших потребителей, заслуживающих затраченных на них средств и времени, и направьте все усилия на работу с ними.  • За каждым таким потребителем установите квалифицированного специалиста. Работать с такими потребителями должен менеджер, с опытом работы в этой сфере. • Обозначьте задачи для такого менеджера. Перед началом работы с таким потребителем, он менеджер должен знать рамки и цели своей работы, вести отчетность. У него должна быть вся информация о взаимоотношениях с клиентом, и, по возможности, он не должен курировать несколько связей. • Разработка плана построения взаимоотношений с клиентом. Менеджер должен создать перспективный план работы с данным потребителем. Какие мероприятия запланированы, затрат каких ресурсов они потребуют. • Наличие главного менеджера. Назначьте руководителя отдела или группы менеджеров отношений, который будет курировать всю работу.  Маркетинг взаимоотношений не может быть направлен на всех клиентов, он должен быть ориентирован только на прибыльных. 

10.Управление интегрированными маркетинговыми коммуникациями.

Интегрированные маркетинговые коммуникации (Integrated Marketing Communications) — концепция использования четырех коммуникаций маркетинга исходя из единых целей. По определению Американской ассоциации рекламных агентств, IMC – это концепция планирования маркетинговых коммуникаций, исходящая из необходимости оценки стратегической роли их отдельных направлений рекламы, стимулирования сбыта, PR и т. д.) и оптимального сочетания для обеспечения четкости, последовательности и поиска максимизации воздействия коммуникационных программ посредством непротиворечивой интеграции всех обращений. IMC позволяет повысить эффективность всей системы продаж компании, так как в отличие от всех остальных отдельных организационных форм объединяет различные ее подразделения и отделы под одним знаменем – имиджем марки. Единая система коммуникаций позволяет устранить местничество менеджеров и обратиться с правильно составленными обращениями к нужным покупателям в нужное время, в нужном месте.

Основные направления маркетинговых коммуникаций:

1. реклама;

2. связи с общественностью (PR);

3. программы лояльности;

4. директ-маркетинг;

5. спонсорство;

6. стимулирование сбыта;

7. коммерческий Френдинг.

Прочие инструменты маркетинговых коммуникаций:

1. упаковка;

2. сувениры с фирменной символикой в качестве подарков;

3. предоставление лицензии на использование фирменных символов компании или продукта;

4. послепродажное (сервисное) обслуживание;

5. личная продажа;

6. незапланированные обращения;

7. средства стимулирования торговли или рекламно-оформительские средства для мест продажи, доставляющие маркетинговое обращение непосредственно в места продажи и повышающих вероятность приобретения товаров покупателями (внутренние купоны магазина и пр.).

Предприятия постоянно продвигают свою деятельность, пытаясь реализовать несколько целей. Совокупность упомянутых способов достижения целей называется управлением продвижением или маркетинговыми коммуникациями: – проинформировать перспективных потребителей о своем продукте, услугах, условиях продаж; – убедить покупателя отдать предпочтение именно этим товарам и маркам; – сделать покупки в определенных магазинах, посетить именно эти увеселительные мероприятия и т.д.; – заставить покупателя действовать, т. е. купить то, что рынок предлагает в данный момент, а не откладывать покупку на будущее.

Эти цели достигаются с помощью рекламы, продавцов, названий магазинов, оформления витрин, упаковки, рассылки литературы, раздачи бесплатных образцов, купонов, пресс-релизов и других коммуникационных и продвиженческих видов деятельности.. Маркетинговые коммуникации могут быть или целенаправленными, как в случае рекламы и персональных продаж, или нецеленаправленными (хотя и оказывающими определенное воздействие), к которым относятся внешний вид продукта, упаковка или цена.

Реклама связана или с использованием средств массовой информации – газет, журналов, радио, телевидения и других (например, рекламных щитов), или с прямым обращением к покупателю с помощью почтовых отправлений.

Паблисити – это неперсональное обращение к массовой аудитории, за которое, в отличие от рекламы, компания не платит. Паблисити – это обычно сообщение новостей или комментариев редактора в прессе о продуктах или услугах компании. Эти сведения или комментарии получают бесплатное газетное место или эфирное время, так как представители СМИ считают эту информацию своевременной или полезной для своей читательской и телевизионной аудитории. паблик рилейшнз, а паблисити включили в его состав.

Стимулирование сбыта включает в себя все виды маркетинговой деятельности, направленные на стимулирование действий покупателя, другими словами, способные стимулировать незамедлительную продажу продукта. Предназначены для доведения до потребителя информации о новой марке и оказание влияния на отношение потребителя к ней. Стим.сбыта включает использование различных видов дисплеев (выставок, витрин), скидок и вспомогательных средств, которые направлены на активизацию ответных действий оптовиков и розничных торговцев.

Реклама в местах продажи осуществляется при помощи дисплеев, плакатов, надписей и ряда других средств, призванных оказывать влияние на покупательское решение в месте продажи.

Практика продвижения интересов компании и ее марок с помощью ассоциирования компании с каким-либо особым событием (теннисный или шахматный турнир, фестиваль и др.) или благотворительной акцией называется событийным маркетингом.

Персональные продажи за последнее время находят все большее применение как эффективное средство продвижения и продажи. Персональные продажи – это коммуникации личного характера, в ходе которых продавец пытается убедить возможных покупателей в необходимости приобрести продукты или услуги компании.