6. Понятие информационного поля и способы его мониторинга в процессе реализации кампании в сфере связей с общественностью.

Мониторинг информационного поля Информационное поле – сегменты общественного сознания, в которых сложилось то или иное представление о ПР-объекте. Как? Мониторим упоминание бренда (количество упоминаний в общем, а также процент положительных и отрицательных упоминаний). Ищем бренд на специализированных сайтах, форумах и прочих площадках в рамках отрасли. Анализируем восприятие бренда в крупных сообществах. Анализируем упоминания бренда в СМИ, но об этом отдельный пункт ниже.

Зачем? Мониторинг информационного поля бренда позволяет не просто узнавать общественное мнение о конкретном проекте, актуальное сегодня. Он позволяет углубиться в изучение всего сетевого пространства и разведать, например, локации, где бренд наиболее упоминаем, или вычислить его адвокатов и хейтеров. Это имиджевый мониторинг. Кроме того, он даст понять, каких именно экспертов стоит привлечь к деятельности и на какие вопросы этим им нужно отвечать (в блогах, на форумах, в рубрике «обратная связь» — у кого как). Из этого вытекают два других мониторинга — мониторинг имиджа топ-менеджмента (мониторинг влияния экспертов на аудиторию, их авторитета) и мониторинг отрасли (тренды отрасли, упоминание бренда в её рамках). Они подчинёны информационному полю, поэтому мы не выделяем их отдельно.

2. Мониторинг конкурентов

Как? Находим упоминания о конкурентах. Следим за деятельностью конкурентов в интернете: блоги, социальные сети (смотрим даже профили сотрудников). Ищем негативные комментарии в адрес конкурентов.

Зачем? Мониторинг конкурентов может привести к тому, что мы, неожиданно для себя, найдём новых соперников. Блоги конкурентов можно мониторить для поиска инсайтов. Можно узнать о слабых сторонах конкурентов или даже самим создать их (используя негативные комментарии клиентов в их адрес). Известный маркетолог Игорь Манн в дискуссии «Клиент — это враг?» говорит о том, что порой увольнял «плохих» клиентов, отсылая их к своим конкурентам, которые затем разорялись. Чтобы этот ход удался, надо уделить большое количество времени и внимания мониторингу конкурентов.

3. Мониторинг клиентского сервисаКак? Работаем (или просто общаемся) с клиентом в режиме онлайн. Благодарим клиента за отзывы и вопросы. Вовремя узнаём о проблемах клиентов. Собираем отзывы: как на продукцию, так и на сервис по работе с клиентами. Изучаем новые digital-сервисыи возможности, упрощающие общение с клиентом. Следим за упоминаниями потребностей нашей аудитории.

Зачем? Чтобы строить долгосрочные и доверительные отношения с клиентом. Чтобы помогать ему вовремя решать проблемы, что повышает наш авторитет. Чтобы строить своё информационное поле вокруг клиентов, не давая конкурентам места в сетевом пространстве, окружающем клиента. После этого мониторинга станет ясно, настало ли время решать проблемы оффлайн (и надо ли это делать вообще). Поскольку бизнес уже давно стал полностью клиентоориентированным, этот тип мониторинга — ведущий в отношениях с конкретными лицами, которые собираются воспользоваться услугой (или уже пользуются ей). Всё это поможет выяснить и новые потребности, запросы аудитории, что важно для генерации лидов и продаж.