1. физиологические (органические) потребности в пище, воде, сне и отдыхе, сексуальные потребности. Еще их называют базовыми, первичными. Важнейшим стимулом к их удовлетворению являются деньги, как фактор экономической состоятельности;

2. потребности в безопасности, в самозащите стремление избавиться от страха и жизненных не удач, сохранить здоровье и работоспособность н< долгие годы. Под этими потребностями понимаются гарантированная работа с оптимальной заработное платой, социальное страхование и пенсионное обес печение, стабильное положение в обществе. В данном случае деньги также играют значимую роль;

3. потребности в принадлежности и любви, стремление принадлежать к общности, находиться рядом с людьми, быть признанным и принятым ими. Человек нуждается в общении с себе подобными, в эмоциональной поддержке, привязанности, любви;

4. потребности в уважении (почитании), само­уважении, стремление к компетентности, достиже­нию успехов, одобрению, признанию, авторитеЩ. Акио Морита, президент фирмы «Сони», писал: «Кн поняли, что люди трудятся не только ради денег, и чрЬ если вы хотите их стимулировать, надо сделать их членами семьи и обращаться с ними как с ее уважае­мыми членами»;

5. Самый высший уровень — потребность в са­моактуализации, стремление к реализации своих способностей, достижение высокого уровня лично­стного развития.

Основную роль в мотивации поведения человека играют, по А. Маслоу, потребности высшего уровня.

Однако они могут стать актуальными только тогда, когда более или менее полно удовлетворены потребности, расположенные на нижележащих уровнях. Следова­тельно, изучение данной иерархии мотивов ваших де­ловых партнеров поможет более грамотно выстроить стратегию и тактику деловых отношений (более под­робно об этом речь пойдет в других разделах).

Продолжая тему разговора о проблеме мотивации, немаловажным оказываются учет и нейтрализация ба­рьеров между менеджером и подчиненными в ходе организации эффективного труда. Подобные исследо­вания проводили английские • ученые Майк Вудкок и Дэйв Фрэнсис, раскрывшие факторы, влияющие на мотивацию трудового поведения.

Факторы мотивации:

1. Рабочая среда оказывает сильное влияние на работников. Это значит, что организации стоит тра­тить время, ресурсы и проявлять максимум заинтересо­ванности в создании благоприятной обстановки для сотрудников.

2. Вознаграждение включает в себя зарплату, выходные и дополнительные выгоды, жилье, личное медицинское страхование, страхование жизни, персо­нальные автомобили, оплаченное питание, возможно­сти для развлечения, бесплатные товары, скидка для сотрудников в магазинах компании, предоставление одежды, проведение диспансеризации и лечения, про­граммы участия в прибыли, низкопроцентные кредиты, возмещение затрат на образование, загородные выез­ды для служащих и их семей, социальные функции.

3. Безопасность. Чувство безопасности не просто связано с наличием или отсутствием работы. Люди также боятся утратить свое положение или потерять уважение, которое испытывают к ним другие. Многим нравится чувство безопасности, которое они испыты­вают в группе, к которой принадлежат, что делает особенно важным развитие групповой работы. Очень важное значение имеет образ управления людьми, поскольку лишенный отзывчивости стиль может умень­шить чувство безопасности.

4. Личное развитие и рост. Развитие и опы неразделимы, и, хотя тренировка и обучение могу оказаться полезными, невозможно найти замену воз растающей ответственности и новому опыту. Обрат ная связь с работой неотделима от развития людей i она может быть сильнейшим мотиватором для ещ< больших достижений.

5. Чувство причастности. Большинству людей нра­вится ощущение полезности их работы, и они хотят чувствовать себя частью организации, которая их на­нимает. Некоторые организации откровенно доводят до служащих информацию, что помогает им понимать происходящее.

6. Интерес и вызов. Стремление добиваться значи­тельных результатов. Большинство людей ищет такую работу, в которой содержался бы вызов, которая тре­бовала бы мастерства и не была бы слишком простой. Само содержание работы может взбодрить работни­ков. К несчастью, очень многие виды работ скучны и не предъявляют особых требований. Есть рассказ о том, как в одной организации посетитель увидел опе­ратора, выполняющего наиболее простую из рутинных операций на конвейере. Посетитель сказал: «Надо же, эта работа настолько проста, что ее может выполнить и обезьяна!» Оператор посмотрел на него и сказал: «Вовсе нет. Обезьяна умерла бы со скуки!» Даже явно исполнительские виды деятельности надо стремиться превратить в интересные, приносящие больше удов­летворения.

Факторы, описанные в пунктах 1, 2 и 3 в приве­денном выше перечне, в целом действуют как демоти- ваторы в том случае, если работники не удовлетворены _ими; они будут мешать другим попыткам усилить мотива­цию. Их можно отнести к регуляторам мотивации.

Пункты 4, 5 и 6 представляют факторы, увеличива­ющие заинтересованность и обеспечивающие круп­ные достижения организациям. Их можно отнести к главным мотиваторам. Эти ключевые концепции сис­тематизированы в приводимой ниже таблице.

Регуляторы мотивации
1. Рабочая среда	2. Вознаграждение	3. Безопасность
Рабочее место Уровень шума Фоновое звучание музыки Эргономика Столовая Дизайн Удобства Чистота Физические условия работы	Зарплата и прочие выплаты Выходные Дополнительные выгоды Система медобслу- живания Социальные проблемы	Риск стать лишним Ощущение своей при­надлежности к ком­пании Уважение и одобре­ние Стиль управления Отношение с окру­жающими Сведения о том, как в компании обраща­ются с работниками
Главные мотиваторы
4. Личное развитие	5. Чувство причастности	6. Интерес и вызов
Ответственность Экспериментирова­ние Новый опыт Возможности для обучения Обратная связь Владение	Подача информации Консультации Совместное принятие решений Коммуникация Представительство	Интересные проекты Развивающий опыт Возрастающая ответ­ственность Цели Обратная связь с продвижением к цели

Таким образом, вторым после потребности по сво ему значению рассмотрен мотив.

Мотив — это тот предмет, который, выступая =

качестве средства удовлетворения потребности побуждает, организует и определенным образом не правляет поведение человека. При одной и той же по требности мотивами поведения могут выступать самые различные предметы.

Целью называется тот непосредственный, обяза

тельно осознаваемый результат, на который ь данный момент направлено поведение.

Мотивы поведения человека и цели поведения мо гут не совпадать: одну и ту же цель можно ставить перед собой, руководствуясь разными мотивами. Цель показывает, к чему стремится человек, а мотив - по­чему он к этому стремится.

«Человек - сумма своего прошлого опыта», — го­ворил Уильям Фолкнер. Действительно, прошлый опьп незаметно, неосознанно подготавливает человека ре­агировать именно так, а не иначе. Например, Шуре Балаганов - известный персонаж из книги «Золотой теленок» Ильфа и Петрова - даже став обладателе/у¹ 50 тысяч рублей, не смог удержаться, чтобы не украсть в трамвае грошовую дамскую сумочку, в которой был 1 руб. 70к. «Что это такое? Ведь я машинально», - шептал он ошеломленно, когда его окружили негоду­ющие пассажиры.

В примере речь идет о действиях, обусловленных установкой, то есть сформировавшейся неосознанной готовностью воспринимать окружающее под опреде­ленным углом зрения и реагировать определенным, заранее сформировавшимся образом, без полного объективного анализа конкретной ситуации. Установка создается как на основе личного прошлого опыта че­ловека, так и под влиянием других людей.

В случае авторитарного воздействия реализуется установка «сверху вниз», в случае диалогического - установка на равноправие. Установка «сверху вниз» предполагает не только подчиненное положение слу­шателя, но и восприятие его собеседником как пас­сивного объекта воздействия: коммуникатор вещает, слушатель внимает и некритически впитывает инфор­мацию. Предполагается, что у реципиента нет устой­чивого мнения по определенному вопросу, а если и есть, он может изменить его в нужном коммуникатору направлении. При равноправной установке слушатель воспринимается как активный участник коммуникатив­ного процесса, имеющий право отстаивать или фор­мировать в процессе общения собственное мнение.

В деловой беседе установка может быть направле­на на:

1. личность самого собеседника (если бы то же самое говорил кто-то другой, это бы воспринималось совсем иначе);

2. суть беседы («не могу в это поверить», «так го­ворить недопустимо»);

3. обстоятельства разговора («сейчас не время и здесь не место для подобных обсуждений»).

33

Установки могут быть отрицательными и положи­тельными в зависимости от того, отрицательно или положительно готовы мы отнестись к тому или иному человеку, явлению. Такие отрицательные предвзятые закрепившиеся взгляды («все люди - , эгоисты, все преподаватели - формалисты, все предприниматели и торговые работники - нечестные люди») могут упорно сопротивляться объективному пониманию поступков реальных людей. Восприятие одного и того же явления различными людьми может быть разным., Это зависит от их индивидуальных характерологических особеннос-

2 Зак. 2381

тей. Поэтому нет ничего удивительного в том, что не всякая фраза понимается одинаково.

В любом случае необходимо стремиться к форми­рованию положительной установки у партнера пс деловому общению. А этого можно достигнуть с по­мощью хорошо подготовленных и убедительных фак­тов, благодаря сформировавшейся положительной аттракции, которая основывается на первом впечат лении.

2.2. ФОРМИРОВАНИЕ ПЕРВОГО ВПЕЧАТЛЕНИЯ

ш>

Первое впечатление — бессознательный пси­хический образ, возникающий в момент визуально­го, слухового или чувственного контакта с человеком. Каждый из нас, встречаясь с различными людьми, задавал себе вопрос, почему с одними нам приятно общаться, к другим мы относимся нейтрально, а при виде третьих возникает отрицательный эмоцио­нальный фон.

Выделяют три фактора формирования первого впечатления о человеке:

• фактор превосходства,

• фактор привлекательности партнера,

• фактор отношения к наблюдателю.

Фактор превосходства - когда человек, кото­

рый превосходит наблюдателя по важному пара­метру, оценивается им гораздо выше и по остальным значимым параметрам. Иначе говоря, происходит об­щая личностная переоценка. При этом чем неуверен­нее чувствует себя наблюдатель в данный момент, в данной конкретной Ситуации, тем меньше нужно уси­лий для запуска этой схемы.

^ Фактор привлекательности - когда внешне привлекательного человека люди так же склонны переоценивать по другим важным для них психологи­ческим и социальным параметрам.

^ Фактор отношения к наблюдателю - когда людей, которые хорошо к нам относятся или разделяют какие-то важные для нас идеи, мы склонны позитивно оценивать и по другим показателям.

При восприятии людьми друг друга часто возника­ют различные эффекты. Более всего исследованы два из них:

• эффект ореола;

• эффект стереотипизации.

^ Эффект ореола заключается в том, что инфор­мация, получаемая о каком-то человеке, накла­дывается на тот образ, который уже был создан заранее. Этот образ, ранее существовавший, исполня­ет роль ореола, мешающего видеть действительные черты партнера по взаимодействию.

Эффект стереотипизации означает классифика­цию форм поведения и интерпретацию их при­чин путем отнесения к уже известным (или кажущимся известными) явлениям, т.е. отвечающим социальным стереотипам. Стереотипизация может складываться как результат обобщения личного опыта субъекта межлич­ностного восприятия, к которому присоединяются све­дения, полученные из книг, кинофильмов и т.д. При этом эти знания могут быть не только сомнительными, но и вовсе ошибочными, наряду с правильными зак­лючениями могут оказаться глубоко неверными.

Наиболее известны этнические стереотипы - об­разы типичных представителей определенных наций, которые наделяются фиксированными чертами вне­шности и особенностями характера (например, сте­реотипные представления о чопорности и худобе англичан, легкомысленности французов, эксцентрично­сти итальянцев, аккуратности немцев.

agj' Выводы. Свести к минимуму или нейтрализо- ^ЯШ^ вать барьеры общения можно с помощью сле­дующих правил:

1. Сформировать положительное впечатление о себе.

Это возможно лишь при условии, что информация не только принята, но понята и осмыслена.

Кроме этого, на бессознательном уровне быстрее снимается психологическая защита и формируется по­ложительное впечатление при использовании следую­щих правил:

а) чаще произносите имя собеседника, так как с именем для большинства людей связываются пози­тивные воспоминания детства, а имя, произнесен­ное вами, выступает мостиком к положительным эмоциям;

- имя сопровождает человека всю жизнь и обра­щение по имени (имени и отчеству) говорит о внимании к собеседнику, признании его как лич­ности, располагает к вам как к источнику положи­тельных эмоций;

б) при общении улыбайтесь, так как улыбка гово­рит о вашей доброжелательности и дружественно­сти, вызывает у собеседника ответные положи­тельные эмоции;

в) произносите комплименты в адрес собеседни­ка, организации (фирмы, города, страны), которые он представляет.

2. Возможность взаимного влияния партнеров друг на друга посредством системы знаков.

3. Коммуникативное влияние лишь при наличии единой и сходной системы кодификации и декодифи- кации.