Раздел I.

Тема 1.

ОБШЕНИЕ КАК СОиИАПЬНО- ПСИХОПОГИЧЕСКАЯ ПРОБПЕМА

Что же такое общение? Общение - это много­плановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности. Общение включает в себя обмен информацией между ее участниками, который может быть охарактеризован в качестве коммуникативной стороны общения. Вторая сторона общения - взаимодействие общающихся - об­мен в процессе речи не только словами, но и действи­ями, поступками. И, наконец, третья сторона общения предполагает восприятие общающимися друг друга.

Таким образом, в едином процессе общения вы­деляют три стороны: коммуникативную (передача, об­мен информацией); интерактивную (взаимодействие); перцептивную (взаимовосприятие).

Рассматриваемое в единстве этих трех сторон об­щение выступает как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включенных в нее людей.

1.1. ОБШЕНИЕ КАК ОБМЕН ИНФОРМАЦИЕЙ (КОММУНИКАТИВНАЯ СТОРОНА ОБШЕНИЯ)

1^огда говорят об общении как об обмене инфор­мацией, подразумевают коммуникативную сторону об­щения.

Коммуникация в узком смысле слова - обмен раз­личными представлениями, идеями, интересами, на­строениями. В широком же смысле коммуникация рассматривается как информация, увязанная с конк­ретным поведением собеседников.

Это значит, что, во-первых, общение - это отно­шения, как минимум, двух индивидов, взаимное ин­формирование каждого из которых предполагает налаживание совместной деятельности. Особую роль для каждого участника общения играет значимость ин­формации при условии, что она не просто принята, но и понята, осмыслена.

Во-вторых, обмен такой информацией обязательно предполагает психологическое воздействие на парт­нера.

В-третьих, коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно лишь когда оба учас­тника общения обладают единой системой кодирова­ния. Но, даже зная значения одних и тех же слов, люди не всегда понимают их одинаково: тому причи­ной социальные, политические, возрастные особенно­сти. Психолог Л.С. Выготский отмечал: «Мысль никогда не равна прямому значению слов».

В результате несоблюдения вышеперечисленных ню­ансов, как правило, возникают коммуникативные барьеры, которые могут носить социальный и психологический характер. Социальные барьеры создаются из-за отсут­ствия единого понимания ситуации общения, вызван­ного глубинными различиями, существующими между партнерами. Различия могут быть социальные, полити­ческие, религиозные, профессиональные и т.п. Барье­ры психологического характера возникают вследствие [индивидуальных психологических особенностей обща­ющихся или в силу сложившихся между ними психоло­гических отношений. Все эти особенности будут [рассмотрены в теме 2 «Барьеры общения и мотивы [поведения. Формирование первого впечатления». I, Передача любой информации возможна лишь по­средством знаков, знаковых систем. В коммуникатив­ном процессе обычно выделяют вербальную (в Качестве знаковой системы используется речь) и не- Щербальную коммуникацию (неречевые знаковые си­стемы). Рассмотрим каждую из систем.

Вербальная коммуникация общения осущест­вляется посредством речи. Под речью понима­ется естественный звуковой язык, т.е. система фонетических знаков, включающих два принципа - лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации с ее помощью менее всего теряется смысл общения. Благодаря ей осуществляется кодирование и декодирование информации. Другими словами, менеджер, определив задачу подчиненному, должен убедиться в точном уяснении инструкции по­средством пересказа ее подчиненным.

Хотя речь и является универсальным средством де­лового общения, она приобретает значение только при условии включения в систему деятельности. Речь обяза­тельно дополняется неречевыми знаковыми системами.

Невербальная коммуникация структурно пред­ставляется следующими системами:

а)визуальная;

б) акустическая;

в) тактильная;

г) ольфакторная.

Визуальные виды общения включают в себя жесты (кинесика), мимику, позы (пантомимика), кожные реакции (покраснение, побледнение, потоотделение), простран­ственно-временную организацию общения (проксемику), а также вспомогательные средства общения - подчер­кивание или сокрытие особенностей телосложения (признаки пола, возраста, расы); средства преобразо­вания природного телосложения (одежда, прическа, косметика, очки, украшения, татуировки, усы, борода, мелкие предметы в руках). Сюда же входит такая спе­цифическая форма делового общения, как контакт глаз. Эта общая моторика различных частей тела отобра­жает эмоциональные реакции человека, благодаря чему общение приобретает нюансы. Эти нюансы не­сут значительную информационную нагрузку, которую необходимо использовать в ходе делового общения.

Акустическая система подразделяется на следую­щие аспекты: паралингвистическая система - это сис­тема вокализации, т.е. тембр голоса, его диапазон, тональность. Экстралингвистическая система - вклю­чение в речь пауз, а также других средств, например покашливание, плач, смех, темп речи.

Тактильная: (такесика) - прикосновения, пожатие руки, объятие, поцелуй.

Ольфакторная. приятные и неприятные запахи ок­ружающей среды (естественный и искусственный за­пахи человека).

На невербальные средства накладывает сильный отпечаток каждая конкретная культура, поэтому нет общих норм для всего человечества. Невербальный язык другой страны приходится учить также', как и сло­весный.

В целом можно сделать вывод, что анализ всех систем невербальной коммуникации показыва­ет, что они играют большую вспомогательную роль в общении. Обладая способностью не только усиливать или ослаблять речевое воздействие, все си­стемы невербальной коммуникации помогают выявить такой существенный параметр делового общения, как намерение его участников.

1.2. ОБШЕНИЕ КАК ВЗАИМОПЕЙСТВИЕ (ИНТЕРАКТИВНАЯ СТОРОНА ОБШЕНИЯ)

О бщение как взаимодействие характеризует непосредственную организацию совместной деятель­ности. Цели общения отражают потребности совмест­ной деятельности людей. Деловое общение почти всегда предполагает некоторый результат - измене­ние поведения и деятельности других людей. Здесь общение и выступает как межличностное взаимодей­ствие, т.е. совокупность связей и взаимовлияний, складывающихся благодаря совместной деятельности людей.

Совместная деятельность и общение протекают 5 условиях социального контроля на основе норм - при­нятых в обществе образцов поведения, регламентиру­ющих взаимодействие и взаимоотношения людей, и образующих специфическую систему. Диапазон соци­альных норм чрезвычайно широк: от образцов поведе­ния, отвечающего требованиям трудовой дисциплины до правил вежливости.

Ориентируясь на нормы, человек соотносит формь своего поведения с эталонами, отбирает нужные и таким образом, исполняет определенные роли при взаимодействии с другими людьми. В психологии под ролью понимается нормативно одобряемый образец поведения, ожидаемый окружающими от каждого, кто занимает данную социальную позицию (по должности, возрастным или половым характеристикам и т.п.). «Ис­полнение» роли подвержено социальному контролю и обязательно получает общественную оценку, а даже незначительное отклонение от образца осуждается.

Виды мотивов, по которым человек вступает во взаимодействие с другими людьми:

1. максимизация общего выигрыша (мотив коопера­ции);

2. максимизация собственного выигрыша (индивиду­ализм);

3. максимизация относительного выигрыша (конку­ренция);

4. максимизация выигрыша другого (альтруизм);

5. минимизация выигрыша другого (агрессия);

6. минимизация различий в выигрышах (равенство).

Соответственно перечисленным мотивам можно опреде­лить ведущие тактики поведения во взаимодействии:

1. Сотрудничество направлено на полное удовлет­ворение участниками взаимодействия своих потребно­

_стей (реализуется либо мотив кооперации, либо конку­ренции).

2. Противодействие (подавление) предполагает ори­ентацию на свои цели без учета целей партнеров по общению (индивидуализм).

3. противодействие

   избегание

   Компромисс реализуется в частном достижении целей партнеров ради условного равенства,-

ориентация на собственные цели max

• сотрудничество

• компромисс

уступчивость max ►

ориентация на цели другого

I 4. Уступчивость предполагает принесение в жертву [собственных целей для достижения целей партнера |альтруизм).

5. Избегание представляет уход от контакта, поте­рю собственных целей для того, чтобы исключить вы­игрыш другого.

Можно выделить несколько типов взаимодей­ствий:

кооперация и конкуренция, согласие и конфликт, приспособление и оппозиция.

Другой тип взаимодействий предложил Р. Бейлз. Он объединил наблюдаемые образцы взаимодействия в категории, предположив, что любая групповая деятельность может быть описана с помощью четырех категорий, фик­сирующих ее проявления в области позитивных эмоций, негативных эмоций, постановки проблем и решения этих проблем. Каждая из этих четырех глобальных категорий была подразделена на три рубрики. Суще­ственным недостатком этой системы категорий является отсутствие содержательных моментов взаимодействия. Подобная система категорий фиксирует лишь форму взаимодействий.

Основные области взаимодействия и соответ­ствующие поведенческие проявления (по Р. Бейлзу)

Области взаимодействия	Основные поведенческие проявления
Позитивные эмоции	Выражение солидарности
	Снятие напряжения
	Выражение согласия
Решение проблем	Предложения, указания
	Выражение мнений
	Выдача ориентаций
Постановка проблем	Просьбы об информации
	Просьбы высказать мнение
	Просьбы об указаниях
Негативные эмоции	Выражение несогласия
	Создание напряженности
	Демонстрация антагонизма

Существует несколько теорий, объясняющих меж­личностное взаимодействие. К ним относятся: теория обмена, символический интеракционизм, теория уп­равления впечатлениями, психоаналитическая теория.

Теории межличностного взаимодействия

Название теории	Фамилии ведущих представителей. Основная идея теории
Теория обмена ют опыта, раждение	ДЖорж Хоманс. Люди взаимодейству- друг с другом на основе своего взвешивая возможное вознаг- и затраты
Символический интеракционизм	Джордж Мид. Герберт Блумер. Поведение людей по отношению друг к другу и к предметам окружающего мира определяется значениями, кото­рые они им придают
Управление впечатлениями	Эрвин Гофман. Ситуации социального взаимодействия подобны драматичес­ким спектаклям, в которых актеры стремятся создавать и поддерживать благоприятные впечатления
Психоаналитическая теория	Зигмунд Фрейд. На межличностное взаимодействие оказывают сильное влияние представления, усвоенные в раннем детстве, и конфликты, пере­житые в этот период жизни

Согласно теории обмена, каждый из нас стремит­ся уравновесить вознаграждение и затраты, чтобы сделать наше взаимодействие устойчивым и приятным; поведение человека в настоящий момент определяется тем, вознаграждались ли его поступки в прошлом и как именно. Эта теория опирается на четыре принципа:

1J чем больше вознаграждается определенный тип поведения, тем чаще он будет повторяться;

2. если вознаграждение за определенный тип по­ведения зависит от каких-то условий, человек стре­мится воссоздать их;

3. если вознаграждение велико, человек готов зат­ратить больше усилий ради его получения;

4) когда потребности человека близки к насыще­нию, он в меньшей степени готов прилагать усилия для их удовлетворения.

Согласно Хомансу, с помощью его теории могут быть описаны разные сложные виды взаимодействий: отношения власти, переговорный процесс, лидерство. Он . рассматривает социальное взаимодействие как сложную систему обменов, обусловленных способами уравновешивания вознаграждений и затрат.

Такое взаимодействие в общем случае больше, чем простой обмен вознаграждениями и реакция людей на вознаграждение не всегда определяется линейной свя­зью типа стимул-реакция. Высокие вознаграждения мо­гут приводить к потере активности.

Символический интеракционизм. Дж. Мид рас­сматривал поступки человека как социальное поведе­ние, основанное на обмене информацией. Он считал, что люди реагируют ле только на поступки других лю­дей, но и на предшествующие им намерения. Мы «разглядываем» мысли других, анализируя их поступки и учитывая свой прошлый опыт в подобных ситуациях. Дж. Мид выделял два типа действий:

1. незначимый жест (автоматический рефлекс типа моргания);

2. значимый жест (связан с осмыслением поступков и намерений другого человека). Во втором случае че­ловеку необходимо поставить себя на место другого,, или, говоря словами Мида, «принять роль другого». Когда мы приписываем значение чему-то, оно стано­вится символом, т.е. понятием, действием или предме­том, выражающим смысл другого понятия, действия или предмета.

Сущность символического интеракционизма заклю­чается в том, что взаимодействие между людьми рас­сматривается как непрерывный диалог, в процессе ко­торого они наблюдают, осмысливают намерения друг друга и реагируют на них. Интерпретация символа осуществляется в промежутке времени между воздей­ствием стимула и нашей ответной реакцией. Тогда мы связываем стимул с символом, на основе которого определяется ответная реакция. Благодаря -этому люди учатся одинаково интерпретировать значение опреде­ленных символов. Символический интеракционизм дает ролее реалистическое представление о взаимодей­ствии между людьми, чем теория обмена, но он со­средоточен в основном на субъективных аспектах ^взаимодействия, уникальных для данных индивидов. ^Центральная идея данной концепции - личность фор- « мируется во взаимодействии с другими личностями. -Механизмом этого формирования является установле­ние контроля действий личности над теми представле­ниями о ней, которые складываются у окружающих. Эта концепция придает слишком большое значение йсимволическим аспектам взаимодействий.

Управление впечатлениями. По мнению Гофмана, социальные ситуации следует рассматривать как дра­матические спектакли в миниатюре: люди ведут себя подобно актерам на сцене, используя «декорации» и «окружающую обстановку» для создания определенно­го впечатления о себе и других. Гофман пишет: «Не­смотря на определенную цель, которую индивид t мысленно ставит перед собой, несмотря на мотив, оп- : ределяющий эту цель, он заинтересован в том, чтобы ' регулировать поведение других, особенно их ответную реакцию. Эта регуляция осуществляется, главным об­разом, путем его влияния на понимание ситуации дру­гими; он действует так, чтобы производить на людей ) необходимое ему впечатление, под воздействием ко- торого другие станут самостоятельно делать то, что ; соответствует его собственным замыслам».

Согласно психоаналитической теории, процесс взаимодействия людей воспроизводит их детский опыт. З.Фрейд считал, что люди образуют социальные груп­пы и остаются в них главным образом потому, что испытывают чувство преданности и покорности лиде­рам. Это объясняется, по мнению Фрейда, не столько качествами лидеров, сколько тем, что мы отождествля­ем их с могущественными личностями, которых в дет­стве олицетворяли наши родители. В подобных ситуациях мы возвращаемся к более ранним стадиям развития. Такой регресс происходит в основном в си­туациях, когда взаимодействие является неформальным или неорганизованным. Исследования показывают, что .отсутствие определенных ожиданий способствует ук­реплению власти лидеров групп.

Чтобы учесть содержательный момент взаимодей­ствия, необходимо рассматривать его как организацию совместной деятельности.

Л.И.Уманский выделил три возможные формы или модели организации совместной деятельности:

1. каждый участник делает свою часть общей рабо­ты независимо от другого;

2. общая задача выполняется последовательно каж­дым участником;

3. имеет место одновременное взаимодействие каж­дого участника со всеми остальными.

Здесь прослеживается связь системы взаимоотно­шений участников взаимодействия. Такие отношения определяют как тип взаимодействия (сотрудничество или соперничество), так и степень выраженности этого взаимодействия (успешное или менее успешное сотруд­ничество). Тем не менее, даже в условиях плохих межличностных отношений в группах, занятых опреде­ленной социальной деятельностью, взаимодействие су­ществует.

Интерактивная сторона общения предполагает пси­хологическое воздействие. По своей сущности это проникновение одной личности (или группы лиц) в пси­хику другой личности (или группы лиц). Целью или ре­зультатами этого проникновения является изменение, перестройка индивидуальных или групповых психичес­ких явлений (взглядов, отношений, мотивов, установок, состояний). Изменения личности под влиянием других людей могут быть временными, преходящими или ус­тойчивыми.

В любой форме психологическое воздействие все­гда основывается на определенных мотивах и пресле­дует конкретные цели. Однако на пути этих воздействий стоит психологическая защита - своеоб­разный фильтр, отделяющий желательные воздействия от нежелательных, полезные от вредных, соответству­ющие потребностям, убеждениям и ценностным ори- ентациям личности или группы и требованиям их социального окружения - от противоречащих им. Зна­чит, психологическое воздействие отнюдь не всемогу­ще, хотя при определенных условиях может вызвать некоторые изменения в психике людей, а через нее - в их деятельности и поведении.

Таким образом, для познания механизма взаи­модействия необходимо выяснить, как формиру­ется образ партнера по общению, от точности которого зависит успех совместной деятельности.

Психология делового общения 2

ВВЕДЕНИЕ 3