Вопрос 7

Принципы управления качеством в ISO 9000:2000. Структура стандартов ISO 9000:2000

В основу международных стандартов ИСО серии 9000:2000 положены восемь принципов управления качеством.

Принцип 1.

Ориентация (или фокус) на потребителя.

В основе этого принципа — анализ рынка и потребностей потребителей. Ре¬зультаты анализа служат механизмом, запускающим производство. Выпуская продукт, уже не ограничиваются выполнением формальных требований заказчи¬ка, а пытаются предугадать его желания.

Принцип 2.

Лидерство.

Лидерство — ключевой принцип системы менеджмента качества, без которого СМК скорее фикция, чем реальность. Управление предприятием, руководство проектами, создание, внедрение и эксплуатация СМК — это области деятельно¬сти, где необходимо лидерство.

С представлением о лидерстве тесно связана концепция ответственности. От¬ветственность нельзя установить приказом. Ее можно только взять на себя добро¬вольно. Однако ответственность необходимо подкреплять полномочиями. При этом важно постоянно соблюдать баланс между взятой на себя человеком добро¬вольно ответственностью и данными ему полномочиями.

Принцип 3.

Вовлечение персонала.

Вовлечение персонала на практике означает систематическую возможность каждого сотрудника участвовать в выработке и реализации управленческих ре¬шений. Такая возможность рождает в людях чувство ответственности и сопричаст¬ности, которое усиливает мотивацию к творческому труду.

Следствие такого подхода — принцип отказа от идеи наказания. Сотрудников не имеет смысла наказывать за просчеты менеджмента. Этот подход порождает инициативу и является основой корпоративной культуры.

Принцип 4.

Процессный подход.

Все виды деятельности в организации рассматриваются как процессы.

Процес¬сы — это логически упорядоченные последовательности шагов (работ, этапов, эле-ментов), преобразующих входные данные в выходные данные. Такое понимание процессов близко к представлению об алгоритмах, и это дает возможность использования информационных технологий для визуализации процессов и полученных результатов для своевременного принятия управленческих решений.

Принцип 5.

Системный подход.

Системный подход требует координации всех аспектов деятельности, посто¬янного планирования и доведения планов до каждого рабочего места, с тем, чтобы можно было анализировать и корректировать их выполнение по ходу дела. Этот принцип предполагает представление организации как системы взаимодействую¬щих динамических процессов.

С системным подходом связана и проблема оценивания результатов деятель¬ности организации. Долгое время в этой области господствовал финансовый под¬ход. Сейчас стало очевидно, что к финансовым показателям следует добавить показатели удовлетворенности потребителей, показатели эффективности биз¬нес-процессов, а также показатели потенциала роста фирмы и квалификации персонала.

Система таких показателей называется сбалансированной системой показа¬телей.

Принцип 6.

Непрерывное улучшение.

При систематическом улучшении процессов постепенно появляется возмож¬ность снижения потерь и соответственно цены продукции за счет растущего «за¬зора» между себестоимостью и ценой. Такое снижение цены ведет к расширению рыночной ниши, что, в свою очередь, приводит к снижению себестоимости за счет эффекта масштаба. Этот механизм называют цепной реакцией Деминга.

Постоянное улучшение начинается с человека, с совершенствования его лич¬ных качеств, знаний, навыков и умений. Наиболее важный аспект непрерывного совершенствования — это обучение персонала.

Принцип 7.

Подход к принятию решений на основе фактов.

Принимать решения на основе фактов — значит отличать достоверные факты от ложных или сомнительных. Основа этого подхода — измерения, производимые для получения данных о процессах, и одновременно накапливание информации, которая постепенно превращается в знания.

Принцип 8.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Этот принцип нацелен на создание новых отношений с поставщиками, полу¬чивших название комэйкершип — «Вместе сделаем, вместе выиграем». При по¬стоянных отношениях с поставщиками можно говорить об управлении цепочка¬ми добавленных ценностей для потребителей. Действительно, поиск поставщика и налаживание отношений с ним — дело долгое и дорогое. Всегда следует стре¬миться к постоянным отношениям с поставщиками.

Основные стандарты серии ISO 9000

Стандарт ISO 9000 является фундаментальным, принятые в нем термины и определения используются во всех стандартах серии 9000. Этот стандарт закладывает основу для понимания базовых элементов системы менеджмента качества согласно стандартов ISO.

ISO 9001 используется, когда вы ищете пути создания системы управления качеством, которая в состоянии гарантировать способность вашей организации поставлять продукцию, соответствующую потребностям и ожиданиям потребителей.

Этот стандарт из серии ISO 9000, который может быть использован для сертификации системы менеджмента качества внешним органом. Согласно стандарту, термин "товар" относится к услугам, материалам, оборудованию и программному обеспечению, предназначенным для потребителей.

В стандарте содержится пять разделов, определяющих виды деятельности, которые необходимо учитывать при внедрении системы:

• общие требования к системе менеджмента качества и документации

• ответственность руководства, фокусные вопросы, политика, планирование и цели

• управление ресурсами и их распределение

• реализация продуктов и управление процессами, и

• измерение, мониторинг, анализ и улучшение.

Требования четырех разделов применимы ко всем организациям – Система менеджмента качества, Ответственность руководства, Управление ресурсами, Измерения, анализ и улучшения. Раздел Выпуск продукции может быть адаптирован к потребностям именно вашей организации. Ваше руководство по качеству или другая документация продемонстрирует степень соответствия компании требованиям ISO 9001.

Вместе эти пять разделов ISO 9001 определяют, что вы должны сделать, чтобы обеспечивать постоянную поставку продукции, удовлетворяющей клиента и соответствующей законодательным и нормативным требованиям. Кроме того, вы должны стремиться повысить удовлетворенность клиентов путем непрерывного улучшения системы менеджмента качества.

Последующие руководства можно найти в стандарте ISO 9001:2008 Внедрение и сопровождающие документы, подготовленном ISO / ТК 176 подкомитет ПК 2, в котором содержатся дополнительные руководящие указания:

• терминология

• ISO 9001:2008 п.1.2 (Приложение)

• Требования к документации

• процессный подход

• Аутсорсинговые процессы

• Внедрение

• Часто задаваемые вопросы (FAQ).

ISO / ТК 176 ведет базу данных, одобренных разъяснений стандарта ISO 9001.

ISO 9004 используется для распространения выгод, полученных в результате применения стандарта ISO 9001, на других участников, заинтересованных в вашей деятельности, или на тех, которые так или иначе вовлечены в вашу деятельность. К заинтересованным сторонам относятся Ваши сотрудники, владельцы, поставщики, партнеры и обществом в целом.

ISO 9001 и ISO 9004 совместимы и могут использоваться отдельно или совместно для того, чтобы удовлетворить или превзойти ожидания клиентов и заинтересованных сторон. Оба стандарта используют процессный подход. Процесс определяется состоящим из одного или нескольких связанных видов деятельности, при осуществлении которых на входе используются ресурсы с целью достижения изначально заданной цели на выходе. Выход одного процесса может непосредственно быть входом др., а конечный продукт часто является результатом разветвленной сети процессов. Восемь Принципов менеджмента качестваобеспечивают основу для управления улучшениями.

ISO 9004 дает рекомендации по более широкому кругу задач системы менеджмента качества по сравнению с ISO 9001, в частности, в вопросах управления с целью достижения долгосрочного успеха организации. ISO 9004 рекомендуется как руководство для организаций, топ-менджмент которых нацелен использовать преимущества, которые дает стандарт ISO 9001, в стремлении к систематическому и непрерывному повышению общей эффективности организации. Однако, он не предназначен для сертификации или договорных (контрактных) целей.

ISO 19011 посвящен вопросам аудита систем менеджмента качества и системы экологического менеджмента. Он дает руководящую информацию по составлению программ аудита, проведению внутренних или внешних аудитов, а также информацию о компетенции аудитора. ISO 19011 содержит обзор того, как должна использоваться программа аудита и как должны проводиться аудиты системы управления.

Эффективный аудит должен гарантировать, что внедренная система менеджмента качества соответствует требованиям, указанным в стандарте ISO 9001.

Особенности вашей организации и ваших конкретных нужд определяют, как именно Вы будете применять эти стандарты в достижении ваших целей и задач. Полезные советы и рекомендации по проведению аудитов были разработаны Группой практикующих аудиторов ISO 9001. Информация об аудите третьей стороной также была разработана совместно ISO-IAF (International Accreditation Forum – международный форум по аккредитации) Группой по аккредитации практических аудиторов.