Вопрос 33

Контроль процессов в сфере обслуживания

Многие считают, что контроль процессов применяется только на производстве. Это не так. Компания может оценивать работу своих сотрудников, используя для этого показатели сенсорного типа: вкус, вид, запах, звук и другие ощущения, и на основе этого осуществлять необходимые действия.

Итак, снова вернемся к терминам и сделаем разграничение: процессы, приводящие к созданию продукции и добавляющие ценность организации, можно рассматривать как бизнес-процессы. Обычно бизнес-процессы соответствуют процессам жизненного цикла продукции, о которых идет речь в п.7 стандарта ИСО 9001:2000. Для обеспечения процессов жизненного цикла продукции определяются вспомогательные (или поддерживающие или вторичные или сервисные) процессы, добавляющие ценность косвенно.

Последовательности взаимодействующих процессов жизненного цикла называются моделями жизненного цикла и устанавливаются для каждого вида выпускаемой продукции.

Процессы жизненного цикла, а также входные и выходные данные, критерии приемки, деятельность по верификации и валидации, мониторингу, контролю и испытаниям могут быть описаны в стандартах предприятия.

Стандарты предприятия, регламентирующие выполнение бизнес-процессов должны содержать:

1. Описание процессов жизненного цикла продукции. Данный раздел содержит описание:

– Планирования, разработки и осуществления процессов жизненного цикла, необходимых для производства продукции, в том числе процессов, связанных с потребителем;

– Установления измеряемых целей для процессов;

– Планирования и выделения ресурсов, необходимых для достижения поставленных целей;

– Определения входных и выходных данных процессов и способов их измерения;

– Планирования и осуществления деятельности по мониторингу, верификации, валидации и анализу данных.

2. Правила. Раздел содержит правила:

– Оформления продукции;

– Копирования и управления копиями;

– Хранения и архивирования;

– Сохранения целостности и соответствия продукции;

– Управления собственностью потребителя;

– Сдачи и приемки в эксплуатацию готовой продукции.

3. Алгоритмы. В стандартах предприятия, регламентирующих выполнение бизнес-процессов, определены последовательности выполнения работ:

– Определения потребности и обеспечения ресурсами;

– Внесения изменений;

– Управления рисками;

– Управления конфигурацией.

В качестве примера можно рассмотреть следующий стандарт предприятия по производству проектной продукции:

Стандарт «Производство проектной продукции»

Организация должна устанавливать, планировать и обеспечивать процессы жизненного цикла проектной продукции. К таким процессам можно отнести:

– Маркетинг;

– Анализ контракта;

– Разработку проекта производства проектной продукции;

– Закупки, связанные с производством проектной продукции;

– Производство проектной продукции;

– Реализацию продукции.

Учитывая индивидуальные особенности производства, организация может установить и другие процессы, необходимые для выпуска проектной продукции.

Планирование процессов осуществляется с учетом:

– Требований заказчика или результатов маркетинговых исследований;

– Политики в области качества;

– Программ качества;

– Требований научно-технической документации.

Учреждение проекта – это самый естественный путь, когда речь идет об управлении бизнес-процессами. Организация проекта позволяет сосредоточить на удовлетворении требований каждого заказчика только те ресурсы, которые необходимы и одновременно достаточны для этого.

При проектном менеджменте каждый проект организации имеет владельца – менеджера проекта. Именно менеджер проекта возглавляет его разработку и презентацию, а затем обеспечивает его внедрение.

Входные данные для процесса «Производство проектной продукции»:

– Контракт и дополнения к нему;

– Задание на проектирование;

– Научно-техническая документация;

– Данные предыдущих аналогичных проектов;

– Протокол анализа оферты на проектирование со стороны заказчика.

Входные данные анализируются.

В настоящее время существует множество методологий и описаний классификации и идентификации процессов внутри организации. Структура и формат их представления определяются самой организацией. Процессы СМК могут быть представлены в виде текста, блок-схем, таблиц, карт процессов, таких как BPWin -, UML – диаграммы, SADT – технологии и других средств.

Для визуализации процессов СМК необходимо выбрать средство графического представления, наиболее наглядно и доступно дающее представление о последовательностях и взаимодействиях операций и зонах ответственности.