Вопрос 26

Вопрос 27

Внутренние потребители.

Отдельные подразделения и основные межфункциональные процессы, выполняемые в компании, имеют внутренних потребителей (internal customers), которые вносят свой вклад в выполнение миссии компании при обслуживании конечных потребителей в самой организации или внешних потребителей. Характер их деятельности во многом зависит от товаров и услуг, которые они получают от других подразделений или функциональных структур. Например, производство — это потребитель отдела закупок, служба медицинских сестер — потребитель прачечной в больнице, служба резервирования — потребитель отдела информационных систем в отрасли воздушных перевозок или гостиничном деле. Кроме того, каждый сотрудник получает какие-то исходные материалы от других членов коллектива и производит какой-то продукт для внешних потребителей. Этим потребителем может быть рабочий сборочного конвейера в следующем цеху, секретарь руководителя, приемщик заказов, в свою очередь передающий заказы сотруднику, который готовит еду в McDonald's, или техник, работающий с рентгеновской аппаратурой, который должен удовлетворять запросы врача. Связи между внутренними потребителями выстраиваются в «цепь потребителей и поставщиков», охватывающую всю компанию, и эта цепь соединяет всех людей и все функции с внешними потребителями и пользователями. К отношениям между внутренними поставщиками и внутренними потребителями в полной мере применимы принципы взаимовыгодных взаимосвязей (см. рамку «Партнерство с внутренними потребителями»).

Вопрос 28

Вопрос 29

Использование управляющих комитетов. Всеобщее качество.

Четвертый тип структурных преобразований, связанных со всеобщим качеством, — создание группы планирования высокого уровня, наделенной полномочиями руководить общими усилиями организации по повышению качества. Эти группы, называемые управляющими комитетами, советами по качеству или командами по повышению качества, — основная часть усилий многих компаний по повышению качества и важнейшая составляющая рекомендаций по повышению качества, предлагаемых и Джураном и Кросби.

В Custom Research Inc. управляющий комитет состоит из четырех человек и является основным элементом системы руководства. Управляющий комитет задает общую направленность деятельности компании, интегрирует цели по улучшению показателей функционирования и добивается развития профессиональных характеристик у всех сотрудников. Члены управляющего комитета часто взаимодействуют с персоналом и ежедневно анализируют общую деятельность компании. Каждый месяц они встречаются на официальном заседании, чтобы оценить показатели функционирования и выявить возможности совершенствования. В The AT&T Network Operations Group имеется несколько советов по качеству: исполнительные советы по качеству, советы вице-президентов по качеству, советы директоров по качеству и советы менеджеров подразделений и регионов по качеству, которые состыкованы друг с другом, образуя единую сеть. На советы по качеству возлагается много видов ответственности, таких, как включение принципов всеобщего качества в процесс стратегического планирования компании и координация общих усилий.

• Руководство: формулирование в четком заявлении видения качества и его продвижение, разделение участков ответственности, формирование ожиданий в отношении управленческих действий, согласование процесса управления бизнесом с подходом, ориентированным на качество, вовлеченность и участие, гарантия обеспечения поддержки в масштабах всего бизнеса при помощи образования, консультаций, методов и инструментов.

• Планирование: планирование целей стратегического качества, понимание базовых запросов потребителей и характеристик бизнеса, разработка долгосрочных целей и ближайших приоритетов, формулирование задач и приемов в области человеческих ресурсов, понимание того, как потребители воспринимают качество и работу, гарантия, чтобы у всех сотрудников были возможности, навыки и умения для правильного участия, и согласование систем вознаграждения и признания, обеспечивающих подход, ориентированный на качество.

• Реализация: создание команд по ключевым бизнес-процессам, формирование команд для управления этими процессами и совершенствование их деятельности; анализ планов совершенствования, предоставление ресурсов для совершенствования, привлечение всех менеджеров к процессу, анализ планов качества основных организационных подразделений и взаимодействие с поставщиками и бизнес-партнерами по совместному планированию качества.

• Анализ: отслеживание динамики через определение текущего уровня удовлетворения потребителей и использование внутренних показателей качества, мониторинг прогресса в достижении целей совершенствования, признание успехов, совершенствование системы качества в ходе аудитов, выявление возможностей для совершенствования, планирование совершенствования и проверка его влияния на деятельность.