Вопрос 22

Объектами управления качества продукции являются все элементы, образующие петлю качества. Под петлей качества в соответствии с международными стандарта­ми ИСО понимают замкнутый в виде кольца (рис. 3.4) жизненный цикл продукции, включающий следу­ющие основные этапы: маркетинг; проектирование и разработку технических требований, разработку продукции; материально-техническое снабжение; подготовку производства и разработку технологии и производственных процессов; производство; контроль, испытания и обследования; упаковку и хранение; реализацию и распределение продукцию; монтаж; эксплуатацию; техничес­кую помощь и обслуживание; утилизация. Нужно иметь в виду, что в практической деятельности в целях планирования, контроля, анализа и пр. эти этапы могут разбивать на составляющие. Наиболее важным здесь является обеспечение целостности процессов управления качеством на всех этапах жизненного цикла продукции.

С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем и со всеми объектами, обеспечивающими решение задач управления качеством продукции.

Рис.3.4. Петля качества

Управление качеством продукции осуществляется циклически и прохо­дит через определенные этапы, именуемые циклом Деминга. Реализация такого цикла называется оборотом цикла Деминга.

Понятие цикла Деминга не ограничивается только управлением качества продукции, а имеет отношение и к любой управленческой и бытовой деятельности. Последовательность этапов цикла Деменга показана на рис. 3.5 и включает: планирование (PLAN); осуществление (DO); контроль (CHECK); управление воздействием (ACTION).

Рис.3.5. Цикл Деминга

В круговом цикле, который мы подсознательно используем в повседневной жизни, заключается сущность реализации, так называемых, общих функций управления, рассмотренных ранее, имея в виду, что эти функции направлены на обеспечение всех условий создания качественной продукции и качественного ее использования.

Таким образом, при управлении качеством в целях обеспечения системности этого процесса необходимо объединить кольцо качества с циклом (кругом) Деминга (табл.3.1), что будет характеризовать основные виды действий на протяжении жизненного цикла продукции. Тогда полнота основных видов деятельности на всем поле полученной матрицы будет характеризовать степень комплексности процесса управления качеством по отдельным видам продукции.

Управление качеством отличается от контроля, который в основном сводится к отделению хороших изделий от плохих. Качество продукта после завершения процесс производства не может быть изменено в результате контроля.

Управление качеством имеет дело со всей системой разработки, производства, эксплуатации (потребления) и утилизации товара. Задачей управления качеством является установление причин брака, где бы он не возникал, а затем устранение этих причин и обеспечение производства продукции лучшего качества.

Вопрос 23

CRM. Использование технологии CRM.

Программное обеспечение для управления взаимосвязями с потребителями (customer relationship management, CRM) разрабатывается так, чтобы помочь компаниям повысить потребительскую лояльность, целенаправленно работать с наиболее выгодными для себя клиентами и отлаживать процессы коммуникаций с потребителями. В конце XX века только при продажах в США на технологии, относящиеся к CRM, было затрачено 11 млрд долл., причем динамика этих расходов стремительно возрастает. Типовая система CRM включает проведение рыночной сегментации и анализ положения дел, создание системы обслуживания потребителей и установления с ними взаимосвязей, эффективное разрешение жалоб, продажу дополнительных товаров и услуг, процедуру обработки заказов и оказание услуг на местах. CRM помогает компаниям добиваться конкурентного преимущества и сохранять его, используя для этого следующие приемы. Сегментированные рынки на основе демографических и поведенческих характеристик.

• Отслеживание трендов продаж и эффективности рекламы с разбивкой по потребительским и рыночным сегментам.

• Идентификация и устранение продуктов, не добавляющих ценности, на которые ресурсы тратятся напрасно, и наоборот, более активное предложение продуктов, отлично удовлетворяющих потребительские запросы и обеспечивающих им более высокую ценность.

•При проведении целенаправленных маркетинговых исследований выявление целевой группы потребителей, от которых ожидается высокая отдача.

• Прогноз коэффициента сохранения (и перехода к конкурентам) потребителей и предоставление сотрудникам информации обратной связи о том, почему потребители прекращают взаимодействовать с компанией.

• Изучение того, какие товары и услуги покупаются одновременно, благодаря чему появляются возможности создавать привлекательные пакеты продуктов.

• Изучение наиболее привлекательных для потребителей веб-характеристик, прогнозирование появления новых веб-характеристик, отыскание способов, позволяющих улучшить веб-сайт.

• Отладка процессов с учетом запросов потребителей, а не традиционных функций, благодаря чему улучшается поток информации и сокращается время цикла.

Ключевым рычагом CRM служит технология (см. рамку о Tsutaya). Системы CRM поставляют менеджерам самые разные полезные операционные данные, в том числе среднее время, затрачиваемое на ответ при вопросе потребителя, комментарии и справки, среднее время на отслеживание заказа (потока), общие доходы от каждого потребителя (а иногда их семей или видов бизнеса) по всем товарам и услугам, приобретаемым конкретным потребителем, то есть общую картину экономической полезности потребителя для компании, затраты на маркетинговые кампании и ценовые различия.

Важно понимать, что, хотя CRM может дать многие преимущества, оно не решает всех проблем, возникающих при взаимосвязях с потребителями. CRM может помочь организации умело использовать данные для индивидуализации ее продукции, чтобы благодаря этому лучше обслуживать свои рынки, но для этого сначала необходимо разобраться в потребительских запросах. Кроме того, можно легко получить огромный объем бесполезной информации только потому, что ее легко получить. Однако большой объем затрудняет проведение анализов и может отрицательно сказаться на пользователях этой информации.