Вопрос 17

Роль всеобщего качества в инновациях. Качество и инновации.

Одна из ключевых ценностей и концепций, входящих в критерии премии Болдриджа, — управление инновациями (managing/or innovation). Этот критерий исходит из того, что инновации должны вести организацию к новым уровням функционирования.

Инновациями больше не занимаются только отделы исследований и разработок; инновации важны для всех аспектов бизнеса и для всех процессов. Организациям надо управлять так, чтобы инновации стали частью их культуры и неотъемлемой частью их повседневных работ. Критерии премии Болдриджа поощряют инновации, пользуясь для этого несколькими средствами.

• По своей природе эти критерии не предписывающие. Они поощряют творчество и нестандартное мышление, поскольку это может направить виды деятельности на достижение организационных целей, не ограничиваясь при этом конкретными предписанными процедурами.

•Качество, определяемое запросами потребителей, подчеркивает его «положительную сторону — его повышение, новые услуги и управление взаимоотношениями с потребителями.

• Успешное достижение положительной стороны качества, скорее, зависит от творчества, чем от действий, направленных на снижение количества ошибок и брака, для которых в первую очередь важны хорошо отработанные известные приемы.

• Сфокусированность на человеческих ресурсах подчеркивает необходимость вовлеченности работников, их развития и признания услуг, а также поощрения креативных подходов, повышающих эффективность работы персонала, наделения его должными полномочиями и увеличения его вклада в общие результаты.

• Постоянное совершенствование и обучение — интегральные части деятельности всех рабочих групп. Для них требуется проведение анализа и решение проблем, возникающих в любом месте компании. Акцент на постоянном совершенствовании поощряет проведение изменений, внедрение инноваций и креативные подходы к организации работ в компании и их выполнению.

• Сфокусированность на будущих требованиях потребителей поощряет компанию искать инновационные и креативные пути обслуживания своих клиентов;'

Вопрос 18

Роль всеобщего качества в конкуренции во времени. Качество.

Критерии премии Боддриджа подчеркивают важность сокращения времени цикла во всех бизнес-процессах, особенно на этапах от разработки продукта до его внедрения на рынке или времени цикла внедрения инноваций. Успех на конкурентных рынках требует сокращения времени цикла для новых или улучшенных продуктов или предлагаемых услуг. Кроме того, более быстрая и гибкая реакция на запросы потребителей становится все более важным требованием и с точки зрения управления бизнесом (см. рамку о Domino).

Добиться существенного сокращения времени цикла, лишь фокусируясь на отдельных составляющих и частях процесса, нельзя; для этого надо изучить все межфункциональные процессы, выполняемые в организации. В ходе этого анализа компания лучше понимает сущность работ на организационном уровне и добивается от своих сотрудников поведения, способствующего сотрудничеству. Чтобы по-настоящему существенно сократить время реагирования, часто требуется упрощение отдельных видов работ, процессов и способов и снижение их числа. Для этого надо уделять больше внимания временным параметрам. Это можно сделать, если использовать время реагирования как ключевой индикатор совершенствования процессов, выполняемых в отдельных бизнес-единицах. Более простые процессы снижают вероятность совершения ошибок и способствуют повышению качества. Сокращения времени реагирования часто удается достичь благодаря более полному пониманию сущности взаимоотношений между внутренними потребителями и поставщиками и применению командной работы. Сокращение этого времени требует больших усилий со стороны всех сотрудников и руководства топ-менеджеров. Желание добиться этого должно охватить всю организацию и часто требует изменения организационной структуры.