Вопрос 14

При ставке на всеобщее качество основное внимание на этапе проектирования продукта выражается, помимо прочего, и в виде вложения достаточных средств в инженерные работы, благодаря чему конструкторские разработки соответствуют ожиданиям потребителей. При таком подходе инженерная сторона качества изначально встроена в планы, процедуры и методы разработки и оценивания качества товаров и услуг. К полезным приемам, используемым при инженерном обеспечении качества, относятся: • параллельный инжиниринг, при котором сотрудники инженерного и производственного подразделений совместно занимаются проектированием продукта, в результате чего он становится и функциональным, и удобным для производства, а вероятность появления продукции низкого качества снижается; • анализ ценности, в ходе которого функция каждого компонента продукта всесторонне изучается, чтобы понять, каким образом эту функцию можно выполнить самым экономичным способом;

• анализ разработок, при помощи которого менеджеры оценивают, насколько хорошо данный вариант разработки соответствует потребительским требованиям и как его можно было бы улучшить, прежде чем передать производственникам; • экспериментальное проектирование, при котором проводятся формализованные статистические эксперименты, чтобы определить лучшие комбинации параметров продукта и процесса, обеспечивающие высокое качество и низкие затраты. Все эти усилия требуют высокого уровня командной работы.

Вопрос 15

Показатели (параметры) качества услуг и изделий

Качество как совокупность характеристик объекта качества, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности, весьма многомерно.

Очевидно, что характеристики для готового изделия и услуг будут различными. При этом параметры качества изделия проще подвести к количественным показателям, чем параметры качества услуг.

Основными параметрами качества для изделия могут быть:

функциональные характеристики – самая простая группа;

надежность – число ремонтопригодных отказов за срок службы;

долговечность (срок службы) – показатель, связанный с надежностью;

бездефектность – количество обнаруженных потребителем дефектов.

Помимо этого для современных изделий появился, новы ряд параметров качества, количественная оценка которых не всегда очевидна:

безопасность;

эстетические свойства (дизайн);

экологичность;

наличие дополнительных услуг – до- и послепродажное обслуживание.

Показатели качества услуг значительно труднее оценить количественными характеристиками

Основными параметрами качества услуг считаются:

окружающая среда – обстановка, удобства, оборудование и персонал сервиса;

надежность – совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы;

психологические свойства – возможность установления контакта;

вежливость;

отзывчивость;

коммуникабельность – способность к понятному для потребителя общению;

доступность – легкость установления контакта с поставщиком (например, при вызове мастера на дом потребитель не должен весь день ожидать его прихода);

гарантия (страховка) получения более качественной услуги взамен неудовлетворительно произведенной.