5. Робота зі скаргами споживачів

Незважаючи на бажання робити все правильно з самого початку, з першого разу, не можна ігнорувати те, що збої і невдачі в сервісному процесі все-таки відбуваються, іноді з причин, не контрольованим організацією. До специфічних характеристик послуг, що призводить до невідповідному рівнем обслуговування споживача, належать такі:

• послуги часто надаються в режимі реального часу;

• споживачі нерідко втягуються в процес обслуговування;

• виконавці іноді стають частиною сервісного продукту;

• оцінити якість сервісного продукту часто дуже складно.

І від того, наскільки добре компанія справляється зі скаргами споживачів і вирішує всі виникаючі проблеми, у величезній мірі залежить, чи зможе вона створити постійну клієнтуру або, навпаки, її колишні клієнти один за іншим підуть до конкурентів.

Який вибір дій є у клієнтів, які стикаються з вадами обслуговування? Можна вказати чотири основні дії:

• повна бездіяльність (виявляється, більшість людей не скаржиться, особливо, якщо переконані в марності цієї справи або не знають, куди звертатися зі скаргою і як це слід робити);

• скарга в будь-якій формі, подана в сервісну фірму;

• дії, початі через третю сторону (комітет по захисту прав споживачів, цивільні суди);

• відмова від послуг даної фірми і перехід в іншу компанію, супроводжуваний поширенням негативних відгуків про організацію, що викликала невдоволення.

Менеджери сервісних фірм повинні розуміти, що наслідки відмови клієнта від обслуговування набагато серйозніше, ніж просто фінансові втрати компанії, пов'язані з тим, що вона в майбутньому не отримає доходу від обслуговування цього клієнта. Типовий незадоволений клієнт має звичай скаржитися на свої проблеми знайомим, родичам, колегам. Поява Інтернет принесло компаніям, що надають неякісні послуги, додаткові труднощі. Незадоволені ними клієнти тепер мають можливість зв'язатися з тисячами людей, розміщуючи свої скарги на електронних дошках оголошень або ділячись гірким досвідом спілкування з сервісними організаціями на відповідних web-сайтах.

Сьогодні доводиться витрачати в шість разів більше сил, часу і коштів на те, щоб залучити нового клієнта, ніж на те, щоб зберегти старого.

Споживачі, які подають скарги, висловлюючи своє невдоволення, переслідують дві головні цілі:

• відшкодувати економічні збитки, вимагаючи компенсації своїх витрат або повторного безкоштовного обслуговування з усуненням допущених недоліків (наприклад, повторна лагодження автомобіля), якщо їхні вимоги залишаються незадоволеними, вони можуть ініціювати судовий процес;

• прагнуть відновити уражене почуття власної гідності, коли обслуговуючий персонал веде себе брутально, агресивно, принижуючи і залякуючи споживача, або службовці явно нехтують своїми обов'язками по відношенню до нього.

Деякі скарги споживачі пред'являють вже під час надання послуг, інші - після їх надання. В обох випадках те, як фірма вирішує проблему, що виникла, може визначити, залишиться в майбутньому споживач її клієнтом або змінить постачальника послуг. Скарги, що надійшли безпосередньо в процесі обслуговування, дають надію на виправлення ситуації до того, як послуга буде надана повністю, і тому мають свої переваги. З іншого боку, вони мають і свої недоліки, оскільки можуть надавати демотивирующее вплив на виконавця. Крім того, для цього потрібно наділити співробітників, які безпосередньо контактують з клієнтами, певними повноваженнями і засобами, особливо якщо мова йде про поступки за рахунок компанії або про виплату компенсації безпосередньо на місці. Якщо скарга подається після виконання послуги, вибір способів виправлення ситуації невеликий. Фірма може принести вибачення, безкоштовно надати послугу повторно або запропонувати будь-яку іншу форму компенсації. Ось три пункти, надруковані на картці, яку завжди мають при собі співробітники готельної фірми Ritz - Carlton, переможця національної премії якості (США):

• Будь-який співробітник, який отримує скаргу від споживача, самостійно «розпоряджається» цієї скаргою.

• Всі співробітники повинні негайно реагувати і швидко діяти для вирішення проблеми клієнта і протягом не більше двадцяти хвилин зв'язатися по телефону з клієнтом, щоб засвідчити, що проблема вирішена. Робити все можливе, щоб не втратити клієнта.

• Необхідно використовувати бланки для запису всіх неприємних інцидентів з відвідувачами і повідомляти про кожний випадок споживчої незадоволеності. Кожному співробітникові надаються повноваження для вирішення проблем і запобігання повторних випадків.

Якщо скарга подана, розглянута і знайдений спосіб розв'язання проблеми, існує набагато більше шансів, що клієнти, чиї інтереси порушувалися, збережуть прихильність компанії, і будуть надалі звертатися до неї. Сім з десяти незадоволених клієнтів знову звертаються в компанію, якщо виникла проблема порівняно швидко дозволена. Вирішення проблеми прямо на місці зберігає до 95% клієнтів.

Здатність швидко виправити помилку може перетворити сердитого покупця в щиро відданого фірмі. Організація, яка діє швидко, щоб відкоригувати ситуацію, ймовірно, сподобається клієнтові і змусить його забути інцидент. Довгі тривалі процеси і тижня очікування не дадуть клієнтові легко забути проблему, навіть якщо вона, в кінцевому рахунку, вирішена задовільно.

Турбота компанії про споживачів вимагає також її турботи про своїх співробітників. Менеджери повинні пам'ятати, що розгляд скарг споживачів на погане обслуговування створюють стресові співробітників фірми. Особливо часто це відбувається, якщо з працівниками звертаються образливо при виникненні проблем, які не входять до їхньої компетенції. Ситуація сильно ускладнюється, якщо в компанії практикуються негнучкі, бюрократичні процедури вирішення конфліктних ситуацій замість того, щоб надати співробітникам повноваження вирішувати проблеми самостійно, в залежності від конкретної ситуації. Компаніям, що працюють у сфері послуг, необхідно розробляти «внутрішні процеси», щоб допомогти співробітникам впоратися з негативними емоціями, які виникають у них при спілкуванні з роздратованим і незадоволеним споживачем.