3. Процес контакту між клієнтом і виконавцем
Ключовою відмінністю процесу обслуговування від виробничого процесу є участь клієнта в операційних процесах. Об'єктом впливу і учасником створення сервісного продукту є людина - клієнт, який виступає не тільки споживачем послуги, але і творцем проблем для сервісної організації.
В умовах свободи вибору послуги та відсутності підпорядкування клієнта сервісній фірмі остання змушена вивчати клієнта і розробляти спеціальні прийоми впливу на споживача послуги. Ці прийоми залежать від ступеня контакту клієнтів і виконавця послуги. У відповідності зі ступенем клієнта в операційних процесах послуги варіюються від висококонтактних до нізкоконтактних. Раніше більшість контактів відбувалося в режимі реального часу, в даний час контакти опосередковуються новими технічними засобами, хоча, видозмінюючись, роль безпосередніх контактів зберігається. Разом з тим, якою б складною і довгою не була ланцюжок продажу, в ній обов'язково присутні профільні фахівці.
Виконавець послуг виконує троякую роль, будучи спеціалістом з сервісним операціями, продавцем і частиною самого сервісного продукту.
Через невідчутності послуги йому доводиться виступати своєрідним експертом, на чиї знання покладається клієнт. При цьому клієнти оцінюють зовнішній вигляд службовців, уміння поводитися, а також спеціальні (технічні) навички. Для персоналу контактує з клієнтами, важливі міжособистісне спілкування, вміння одягатися, вміння, працюючи з клієнтом, створювати бажаний обслуговування.
Друга особливість висококонтактного обслуговування визначається його схожістю з театром. Все, що пропонується клієнту, - своєрідна гра навколо якогось процесу. Службовці повинні не тільки акуратно виглядати, але і знати свої репліки при розмові по телефону, прийняття замовлення, вітанні і т.д. Важлива гарна міміка.
Те, що відбувається в бек-офісі, менше всього цікавить «публіку». Клієнти оцінюють якість послуги під час її отримання. Якщо ж відбуваються збої в роботі «за лаштунками», то це клієнти відразу відчувають на собі.
Третя особливість висококонтактного обслуговування пов'язана з емоційністю праці.
Багато покупки відбуваються під впливом емоцій, а не логіки, тому ефективніший продавець, який не просто відповідає на запит клієнта, а використовує також «емоційний фактор».
Вдалі взаємовідносини між споживачами і продуцентами послуг будуються на взаємній задоволеності від отриманих результатів, і повинні відповідати таким умовам:
1. Перший співробітник, що вступає в контакт з відвідувачем, повинен бути професіоналом у своїй галузі (пройти спеціальне навчання) - не тільки чітко і швидко обслуговувати клієнта, а й дати пораду (по зачісці, моделі одягу, за особливостями технології).
2. Для ефективного професійного контакту необхідно суворе дотримання встановленого режиму роботи, співробітники повинні бути присутніми на робочих місцях.
3. Особа, що вступає в контакт з клієнтом, повинно мати відповідний іміджу фірми зовнішній вигляд. Перш за все, це фірмовий одяг, відповідна професійному призначенням, зручна, чиста, скромна, випрасувана. Бажаний фірмовий значок або вишивка. До іміджу в контактній зоні відносяться також хороші манери, охайність в роботі, загальна підтягнутість.
4. Співробітники повинні демонструвати таку якість, як здатність викликати до себе довіру клієнта, «пристосуватися» до ситуації.
5. У спілкуванні повинен виражатися достатній рівень культури спілкування з відвідувачами, уміння вибрати адекватну форму звернення («Ви», «товариш», «громадянин», «пан», «батько», «матінка» та ін.)
6. Щоб контакт проходив без емоційної напруги, із взаємним розумінням, гарним настроєм, треба вміти користуватися знаннями в галузі комунікативної психології.