Лекція 6 контактна зона

План

1. Загальні положення

2. Простір контакту

3. Процес контакту між клієнтом і виконавцем

4. Зміст контакту

5. Робота із скаргами споживачів

6. Принципи ефективного вирішення конфліктних ситуацій

Л.:

1. Загальні положення

Контактна зона - це збірне поняття, до складу якого входить комплекс факторів, фізичного (місце надання послуг), психологічного (комунікативний процес учасників) і професійного (досвід і знання представника сфери послуг) характерів.

Стан контактної зони рішучим чином впливає на те, чи звернеться вдруге клієнт в дану сервісну фірму. Вона робить привабливою для відвідувачів службу сервісу. У складі контактної зони розглядають простір контакту, процес і зміст контакту.

Працівники сервісної організації використовують комунікативна взаємодія зі споживачами в контактній зоні. Контактна зона (зона видимості) - загальна сфера, навколишнє замовників (клієнтів) у період перебування їх на підприємство сервісу.

Особливістю сервісної діяльності є комунікативна взаємодія, спілкування зі споживачами. До числа основних складових феномену спілкування відносять три взаємопов'язані сторони спілкування: комунікативну, інтерактивну і перцептивну.

1. Комунікація полягає в обміні інформацією між індивідами, що спілкуються.

2. Інтерактивна сторона спілкування виявляється в організації взаємодії між учасниками спілкування, тобто в обміні не тільки знаннями, ідеями, станами, а й діями.

3. Перцептивно спілкування - це процес сприйняття партнерів по спілкуванню і встановлення на цій основі взаєморозуміння.

Найважливішими видами спілкування, в тому числі і в сервісній діяльності, є невербальне і вербальне.

Близько 10% спілкування доводиться на «вербальне» вплив, обумовлений значенням вимовлених слів, 30% - це вплив, який чиниться тембром голосу, його мелодійністю і ритмікою, а інші 60% - це вплив, який чиниться візуально спостерігаються компонентами поведінки: рухами, поглядами, стилем одягу, виразом обличчя, манерою поведінки.

Невербальне - це спілкування за допомогою міміки, жестів, пантоміміки. Це тактильні, зорові, слухові та інші відчуття й образи, отримані від іншої особи. Люди впливають на процес комунікативного спілкування і з допомогою інших елементів атракції (залучення, тяжіння). Наприклад, цього може служити уніформа працівників сфери сервісу.

Вербальне спілкування передбачає використання звукової мови, природної мови як засобу спілкування.

Структура спілкування включає шість взаємозалежних стадій: 1) орієнтування в навколишній дійсності (важливо оформлення приміщення для прийому відвідувачів, час роботи підприємства); 2) залучення уваги за допомогою різних прийомів, наприклад, безкоштовний чай, кава для клієнта на початку бесіди; 3) пошук «точок дотику» в ході спілкування, підготовка клієнта для більш вільного спілкування; 4) обмін інформацією та оцінка фактів; 5) зіткнення думок, вирішення проблеми на взаємовигідних умовах; 6) прийняття певного рішення на основі п'ятої стадії.

У практичній психології виділяють чотири міжособистісних відстані, кожне з яких має ближню і дальню фази.

1. Інтимне відстань (0 - 45 см). Спілкування близьких або добре знайомих людей.

2. Персональна дистанція (45 - 120). Нормальне відстань для спілкування знайомих людей.

3. Соціальна дистанція (120 - 400 см). Формальні зустрічі в громадських місцях.

4. Публічна дистанція (400 - 750 см). Спілкування формальне, частіше за все з кількома людьми.

Важливо розуміти, що матеріально-речові товари виготовляються, а послуги - видаються. Товари використовуються, а послуги - це частина нашого життєвого досвіду. Послуги завжди несуть на собі особистісний, персоналізований відбиток. Взаємовідносини продуцента послуг і споживача послуг в контактній зоні розкриваються істотні особистісні риси обох сторін цих взаємин.