2. Выделение процессов в организации

Процесс включает:

• владельца процесса — должностного лица, имеющего в сво­ем распоряжении ресурсы процесса, с определенными пра­вами, зоной ответственности и полномочиями;

• технологии процесса — порядка выполнения деятельности по преобразованию входов в выходы;

• системы показателей процесса — показателей продукта, по­казателей эффективности процесса, показателей удовлетво­ренности потребителей;

• управление процессом — деятельность владельца процесса по анализу данных о процессе и принятию управленческих ре­шений;

• ресурсы процесса — информацию и материальные средства, которые владелец распределяет в ходе планирования работ по процессу и учитывает при расчете эффективности про­цесса, как соотношение затраченных ресурсов на получен­ный результат процесса.

Все, что перечислено, входит с состав каждого процесса, но для выделения процессов в деятельности организации этого не­достаточно. При выделении процессов часто задают вопросы:

1. Какие процессы должны быть в организации?

2. Где найти список «обязательных процессов»?

3. Сколько процессов должно быть в организации?

4. Кто такой «владелец процесса» и какие у него права и обязанности?

5. Как обеспечить взаимосвязь процессов организации в еди­ную сеть?

Однозначных или универсальных ответов на эти вопросы не существует.

Для того, чтобы в дальнейшем использовать стандартную тер­минологию для обозначения названий процессов, рассмотрим их простую классификацию (см. табл. 1.1).

Таблица 1.1

Классификация процессов предприятия

Типы процессов	Характерные признаки	Клиенты
Основные про­цессы (процессы основной дея­тельности)	Назначение процессов — создание основных про­дуктов Результат — основной продукт и/или полуфабри­кат для его изготовления Процессы лежат на пути создания основных про­дуктов Процессы добавляют к продукту ценность для потребителя	Внешние клиенты Конечные потребители Внутренние клиенты — другие процессы организа­ции
Вспомогательные процессы	Назначение процес­сов — обеспечение дея­тельности основных про­цессов Результат — ресурсы для основных процессов Деятельность процессов не касается основных продуктов Процессы добавляют продукту стоимость	1. Внутренние клиенты — другие процессы организа­ции
Процесс управ­ления организа­цией	Назначение процесса — управление деятельно­стью всей организации Результат — деятель­ность всей организации	Собственники (инвесто­ры) Потребители (клиенты) Персонал (сотрудники) Поставщики и субпод­рядчики Общество (внешняя среда)

Клиентом (потребителем) процесса называется субъект (фи­зическое лицо, юридическое лицо, функциональное подразде­ление, другой процесс и т.д.), использующий результаты (вы­ходы) процесса. Для клиента процесса важно качество, стоимость и время предоставления результата (выхода процесса). Опреде­ление основных процессов ведется от их клиентов (потребите­лей).

Внешние клиенты рассматриваются по отношению к орга­низации в целом. Внешними кли­ентами предприятия являются не только потребители ее продук­ции или услуг. К их числу относятся 5 основных групп лиц, заинтересованных в успешной деятельности организации:

• клиенты (потребители основных продуктов, производимых организацией);

• собственники (акционеры, инвесторы, аффилированные лица);

• персонал (сотрудники и руководители организации);

• поставщики (поставщики входящих материалов, комплекту­ющих и продуктов, субподрядчики и партнеры, аутсорсинговые компании);

• общество (налоговые, федеральные и муниципальные орга­ны, общественные организации, т.е. все те внешние органи­зации, которые используют результаты деятельности пред­приятия, в том числе информацию).

Внутренними клиентами процесса являются подразделения (исполнители, процессы), использующие результат выполнения (выход) процесса. Определение процессов по принципу «кли­ент продукт -> процесс» является одним из требований, ко­торые нужно учитывать при выделении процессов организации.

Классификация процессов:

1) К основным процессам организации, как правило, относят процессы производства, сбыта и снабжения. К основным сле­дует относить процессы, добавляющие ценность продукции для потребителя. Примерами таких процессов являются: маркетинг, закупки, производство, хранение, поставка продукции, сервисное обслуживание и другие, связанные с продукцией.