Домашнее задание

1. Разбейтесь на пары, группы. Выступите вначале в роли клиента, а затем специалиста фирмы в различных типах и стилях взаимодействия.

2. Проанализируйте свое поведения в различных ролях. Что Вы чувствовали? Какие типы взаимодействия Вам удались лучше всего? Почему?

Практическое занятие “Разновидности взаимодействия”

Прежде чем продемонстрировать домашнее задание, ответьте на следующие вопросы:

1. Типы взаимодействия.

2. Содержание и стили взаимодействия.

Литература

Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. – М., 1982.

Дебольский М.А. Психология делового общения. – М., 1991.

Лозовский Б.Н. Искусство взаимопонимания. – Свердловск, 1990.

Сушков И.Р. Психология взаимоотношений. – М., 1999.

Тема 5. Вербальное и невербальное общение

Методические указания. Если Вы хорошо усвоили психологические особенности общения с клиентом, способны понять и удовлетворить его потребности, умеете строить взаимодействие, то теперь Вам предстоит наполнить эти знания и умения конкретным содержанием.

Это наиболее широкая тема, в ней представлены проблемы успешного речевого общения, факторы невербальной коммуникации, а главное для психодиагностики – способы распознавания эмоционального состояния клиента и установления успешного делового контакта с ним.

Так или иначе, вопросы вербального и невербального общения рассматривались в предшествующих психологических дисциплинах. Вам следует вспомнить, что входит в понятие вербальное общение и что такое невербальные каналы общения. Теперь внимательно изучите представленный далее материал, включая таблицы, ориентируясь на вопросы к семинарскому занятию.

Многочисленные упражнения на практических занятиях закрепят полученные Вами знания и разовьют новые умения и навыки общения.

Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь. При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации. Коммуникатор в процессе говорения кодирует, а реципиент в процессе слушания декодирует эту информацию. Термины “говорение” и “слушание” были введены И.А. Зимней как обозначение психологических компонентов вербальной коммуникации.

В вербальном общении обычно применяются два варианта речи: устная и письменная. Письменная речь не допускает различных толкований предложений, поэтому ее предпочитают в науке, деловых и юридических отношениях. Преимуществом устной речи является ее экономичность, а к недостаткам относятся речевые ошибки, многозначность. Преимущества устной речи проявляются там, где нужно влиять, воспитывать, воодушевлять. Речь как средство общения одновременно выступает как источник информации и как способ воздействия на собеседника.

В структуру речевого общения входят:

1. Значение и смысл слов, фраз, точность употребления слов, выразительность и доступность, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.

2. Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция. Наиболее привлекательной является плавная, спокойная, размеренная манера речи.

3. Выразительные качества голоса: характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи, разделительные звуки (кашель), нулевые звуки (паузы) и другие.

Успешность вербальной коммуникации в случае диалога определяется тем, насколько партнеры обеспечивают тематическую направленность информации, а также ее двусторонний характер. Именно это предопределяет внимание к собеседнику, согласованность с ним речи. В противном случае будет нарушено важнейшее условие вербальной коммуникации – понимание смысла сказанного, а в конечном счете – понимания, познания другой личности.

Совокупность определенных мер, направленных на повышение эффективности коммуникации с помощью речи, получила название убеждающей коммуникации. Исследования в этой области проводили К. Ховланд, Г. Лассуэлл, Э. Клаппер и другие психологи. Экспериментальным путем было установлено, что важным фактором взаимодействия является взаимодействие информации и установок, т.е. важны анализ мотивов общающихся, их цели, установки. Установки уходят корнями в подсознание, поэтому с трудом поддаются рационализации. Известно, что партнеры с разными установками с трудом понимают друг друга, плохо сотрудничают, быстрее идут на радикальный разрыв. Согласование и координация позиций партнеров происходят посредством обмена взглядами, мыслями, чувствами.

В психодиагностике потребителя важную роль играет диалоговая беседа.

Она, как правило, состоит из нескольких этапов:

• ознакомление с решаемым вопросом и его изложение;

• уточнение влияющих на выбор решения факторов;

• выбор решения;

• согласование и принятие решения.

Регламентаторами беседы являются вопросы. Вопрос поможет Вам не только прояснить ситуацию, но и снять напряжение, избежать лобовой атаки, дать дополнительное время на раздумье, лучше узнать личность и позицию собеседника. Одни вопросы очень продуктивны и сразу дают массу дополнительной информации, другие делают это в гораздо меньшей степени – это открытые и закрытые вопросы.

Для уяснения проблемы целесообразно задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? зачем? Они задаются напрямую: “Расскажите, пожалуйста…” На них невозможно ответить “да” или “нет”, а требуется дать вполне развернутый ответ. Так выясняются многие детали общения. Расширяются возможности лучше узнать собеседника.

Если же возникает необходимость конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа: должен ли? был ли? имеется ли? будет ли? Такие вопросы предполагают односложный ответ.

Вопросы могут быть заданы и как реакция на конфликт. В этой ситуации очень важно суметь задать умный, спокойный и непровокационный вопрос, чтобы снять напряжение и притушить скандал, переключая собеседника не столько на последствия, сколько на причины, вызвавшие расхождение. При этом, загасив крупный очаг конфликта, можно вызвать локализацию и более мелких очагов конфликта.

Если Вы постарались и сделали все возможное для конструктивной беседы, то в выигрыше останутся обе стороны. Однако бывают ситуации, когда следует сказать “нет”. Нужно научиться делать это веско и изящно. Для этого следует придерживаться некоторых советов:

1. Сказать “НЕТ” клиенту легче, если Вы можете предоставить ему отчет о многочисленных попытках выполнить его просьбу.

2. Основная проблема отрицательного ответа клиенту заключается в том, что у него может сложиться невыгодное впечатление, что Вам нет до него никакого дела. Нужно показать, что, напротив, Вы очень обеспокоены неудачей его запроса.

3. Иногда лучший способ сказать “НЕТ” – это ответить на просьбу просьбой о терпении и понимании ситуации.

4. Не попадайтесь в ловушку “добра ближнему” только потому, что делали это в прошлом. Лучше сказать “НЕТ”, когда чувствуешь, что сделал достаточно для клиента.

5. “НЕТ” всегда будет менее приятным, если обдумать альтернативы, предложить другие варианты решения проблемы.

6. Не следует мотивировать отказ интересами компании. Это формирует невыгодное мнение о фирме – создается впечатление, что собственные интересы выше интересов клиента. Надо излагать причины, а не рассуждать о политике фирмы.

7. Сказав “НЕТ”, попробуйте предложить свои услуги.

8. Важно уметь смягчить отрицательный ответ, чтобы он не прозвучал сухо и высокомерно.

9. Помните, что даже при очень хорошем сервисе не всегда удается говорить “ДА”. Иногда представитель просто не в состоянии выполнить требования клиента. При этом помните, что Ваше “НЕТ” должно быть обращено к требованию, а не к клиенту.

Важное значение в словесном общении принадлежит умению просить и критиковать так, чтобы на Вас не обиделись. Главное здесь – показать всю причинно-следственную цепочку возникновения проблемы, используя некоторые ключевые слова: я вижу, я чувствую, я нуждаюсь, я хотел бы. В конфликтных ситуациях, где преобладает высокий эмоциональный накал, лучше употребить формулу: я чувствую.., Вы чувствуете.., я хотел бы… Целесообразно в данной ситуации я-форму переделать в мы-форму. Например, лучше сказать: “Давайте перенесем решение этого вопроса на завтра – мы смогли бы все хорошо обдумать”. Местоимение мы объединяет говорящих, снижает возможность возникновения конфликта.

Чтобы критика не затронула личных чувств собеседника, рекомендуется использовать прием я-послание или я-сообщение (чувство). Вместо осуждающей оценки собеседника высказывается собственное эмоциональное состояние.

В целом для успешного вербального общения есть некоторые правила, которых следует придерживаться. Например:

• говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы мог легко вступить в разговор и высказать свое мнение;

• недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения;

• высказывая свою позицию, не следует повышать голос, а говорить надо твердо и убедительно;

• во время беседы необходимо сохранять благожелательность;

• ни при каких обстоятельствах нельзя перебивать собеседника;

• не следует обсуждать вопросы, в которых Вы не разбираетесь;

• упоминая в беседе третьих лиц, нужно называть их по имени-отчеству;

• не следует допускать бестактных высказываний на религиозные, национальные темы – уважайте убеждения собеседника;

• будьте скромны: не хвастайтесь своими знаниями и влиятельными знакомствами.

Известно также, что если мы не знаем языка собеседника или он не знает нашего языка, наступает сбой в общении. Проблема обычно заключается в том, что общающиеся не умеют сказать нужные слова в нужный момент. Есть рекомендации, которые помогут Вам научиться говорить на языке собеседника:

• старайтесь употреблять слова, сближающие вас. Они обычно укрепляют связь с другим человеком - Вы, Ваш, мы, наше, с нами, извините, пожалуйста, обещаю Вам, благодарю;

• избегайте отпугивающих слов и выражений – я, мое, меня, потом, может быть. Они препятствуют сближению, так как акцентируют внимание на представителе, а не на клиенте;

• следует пользоваться простыми словами, избегать длинных, труднопроизносимых слов и высокопарных оборотов, которые мешают уловить суть. Они нежелательны потому, что скорее всего не входят в лексикон Вашего собеседника;

• нельзя употреблять раздражающие чужой слух выражения. К таким словам относят религиозные, политические, расовые, семейные, экономические понятия. Они могут вызвать неосознанное чувство сопротивления;

• не надо употреблять жаргонные словечки, лучше употребить простые и понятные;

• следует говорить то, что думаешь. Многозначительные фразы и словесные увертки могут красиво звучать, но ничего не значить;

• слова не должны расходиться с делами. Один из самых верных способов упустить свой шанс – не выполнить того, что обещал.

В ходе общения формируются цели, мотивы и программы поведения. Для их обеспечения речевого общения недостаточно, нужно обратиться к тем знаковым системам, которые включены в коммуникацию помимо речи. К ним относят невербальные каналы общения.

Невербальные средства общения играют важную роль в создании впечатления о личности, партнере, клиенте. Известно, что эффект взаимодействия в основном передается через эту форму общения: 37 % - тональностью голоса, 55 % - выражением лица. Она имеет бессознательную основу и свидетельствует о действительных эмоциях, являясь индикатором чувств. Невербальной коммуникацией трудно манипулировать, и ее трудно скрывать. Это во многом определяет то, как слова будут интерпретированы. Невербальные средства нужны прежде всего для того, чтобы:

• регулировать течение процесса общения, создавать психологический контакт между партнерами;

• обогащать значения, передаваемые словами, направлять истолкование словесного текста;

• выражать эмоции и отражать истолкование ситуации.

Невербальные средства общения делятся на визуальные, акустические, тактильные и обонятельные ( по В.Г. Крысько).

1. Визуальные средства общения:

• кинесика (движение рук, ног, туловища);

• направление взгляда и визуальный контакт;

• выражение глаз, лица;

• поза (локализация, смена поз относительно словесного текста);

• кожные реакции (покраснение, появление пота);

• дистанция (расстояние до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство);

• вспомогательные средства общения, в том числе особенности телосложения, половые, возрастные, средства преобразования внешности (одежда, косметика, очки, украшения, татуировка, сигарета, усы, борода);

2. Акустические (звуковые) средства общения:

• паралингвистические, т.е. связанные с речью (интонация, громкость, тембр, тон, высота звука, речевые паузы);

• экстралингвистические, т.е. не связанные с речью (смех, плач, кашель, вздохи, скрежет зубов, шмыганье носом и т.п.);

3. Тактильные, связанные с прикосновением:

• физическое воздействие (ведение за руку, контактный танец);

• такесика (пожатие руки, хлопанье по плечу);