При работе с потребителем следует учитывать уровни и содержание потребностей, их взаимосвязь с личностными характеристиками.

Недостаточное понимание мотивов и закономерностей поведения людей, незнание приемов успешного общения, слабый контроль над собственным поведением приводят к недоразумениям во взаимоотношениях с клиентами. Это может служить и источником заблуждений, длительных стрессов. Может также наступить и профзаболевание, когда в большей степени не конфликты, а подавленные, загнанные внутрь реакции приводят лишь к внешней спокойности и невозмутимости.

Большое значение имеют и эффекты, противоречащие рациональному поведению потребителя. Так, эффект “быть как все”, не отставать от других может заставить приобретать услуги не по необходимости и невысокого качества. Эффект “снобизма” рассматривает ситуации, когда услуга не приобретается именно потому, что ею пользуются другие. Оба эффекта свидетельствуют об ориентации потребителя на определенную социальную группу. А эффект “роскоши” свидетельствует о потребности в уважении.

Установлено также, что поведение потребителя зависит от конкретной формы и содержания денег, которыми он обладает. Деньги несут на себе отпечаток их происхождения. Восприятие их субъектом сказывается на трате. Если они заработаны с большим трудом, они тратятся с большей неохотой, да и выбор услуг будет разным.

Домашнее задание

Группы потребностей	Форма проявления потребностей	Средства удовлетворения потребностей
Самовыражение
Признание и самоутверждение
Принадлежность и причастность
Безопасность
Физиологические потребности

Заполните таблицу, ответив тем самым на вопрос: как можно распознать и удовлетворить потребности разного уровня?

Семинарское и практическое занятие “Потребности и мотивы потребителя”

1. Характеристика потребностей личности.

2. Составляющие мотивационного процесса.

3. Определение потребностей клиента.

На практической части занятия предлагается установить контакт с клиентом, узнать его пожелания (потребности) и продемонстрировать возможные способы их удовлетворения. Следует иметь в виду, что клиенты бывают различными. Иногда не совсем понятно, что хочет клиент, а порой, он и сам не знает, чего хочет. Возможно, он переполнен самыми различными мечтами и даже иллюзиями. Его требования могут показаться Вам слишком жесткими и невыполнимыми. Постарайтесь найти выход из этих и других ситуаций, который устроил бы обе стороны.

Литература

Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. – М., 1982.

Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. – М., 1998.

Еникеев М.И. Общая и социальная психология.- М., 2000.

Тема 4. Разновидности взаимодействия

Методические указания. Эта тема носит на первый взгляд сугубо теоретический характер. Однако это далеко не так. С помощью преподавателя Вы рассмотрите основные типы взаимодействия. Вам следует четко различать дополнительное, пересекающееся и скрытое взаимодействие, чтобы на практике продемонстрировать их возможности. Кроме того, Вы должны определить плюсы и минусы каждого из этих типов взаимодействия.

В основу деления на типы взаимодействия могут быть положены намерения и действия людей, которые отражают понимание ими ситуации общения. На типологию влияют различные факторы – и личностные, и ситуативные, и социальные. Вы должны четко уловить, какой способ взаимодействия предлагает Вам клиент, и определить его перспективы. Скорее всего, Вы остановитесь на плодотворном сотрудничестве и выведете своего (теперь уже) партнера на оптимальный тип взаимодействия. В этом Вам поможет также знание содержания и стилей взаимодействия.

Взаимодействие всегда присутствует в виде двух компонентов: содержания и стиля. Содержание определяет, вокруг чего или по какому поводу развертывается то или иное взаимодействие. Стиль указывает на то, как человек взаимодействует с окружающими. Так, можно говорить о продуктивном и непродуктивном стиле общения.

Если во время лекции Вы поняли специфику этих стилей, то постарайтесь представить их “в картинках”. Что Вы ощущаете при использовании продуктивного стиля, при непродуктивном?