1.12 Объективные и субъективные причины возникновения конфликтов Классификация видов и типов конфликтов Пути и средства предупреждения конфликтов

Конфликт conflictus от латинского обозначает столкновение.

Какова сущность конфликта – это межличностное или межгрупповое противоборство, основанное на осознанном каждой из сторон противоречий? Это столкновение принципов, мнений, оценок, характеров или эталонов поведения людей?

Конфликт – это резкое обострение противоречий (конфликтная ситуация) и столкновение (инцидент) двух и более участников (субъектов) в процессе решения проблемы (объект), имеющей деловую или личную значимость для каждой из сторон.

В основе любого конфликта лежит конфликтная ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, их достижения, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п.

Существует формула конфликта и конфликтной ситуации:

Конфликт = участники + объект + конфликтная ситуация + инцидент

Участники – это субъекты (отдельные личности, группы, организации, государства) непосредственно вовлеченные во все фазы конфликта (конфликтную ситуацию, инцидент) непримиримо оценивающие сущность и протекание одних и тех же событий, связанных с деятельностью другой стороны.

Объект конфликта – это предмет, явление, событие, проблема, цель, действия, вызывающие к жизни конфликтную ситуацию и конфликт.

Конфликтная ситуация – это ситуация скрытого противоборства двух или нескольких участников (сторон), каждый из которых имеет свои цели, мотивы, средства, способы решения личностно значимой проблемы.

Инцидент – это практические (конфликтные) действия участников (сторон) конфликтной ситуации, которые характеризуются бескомпромисностью поступков и направлены на обязательное овладение объектом обостренного встречного интереса.

Инцидент может возникнуть как по целенаправленной инициативе, так и вследствие объективных обстоятельств, либо случайности.

Конфликт возникает в ситуациях, когда в процессе достижения цели сталкиваются интересы различных людей или социальных групп. Человек сознательно или несознательно формирует цели и результаты своей деятельности. В то время, когда что-либо препятствует осуществлению данного намерения, порождается явление фрустрации, способствующее появлению конфликтной ситуации.

Фрустрация – это один из видов моральной дезорганизации личности.

Динамика конфликта изменчива и может то усиливаться, то затухать. Усиление конфликта – это процесс обострения противоречия и борьба его участников.

Затухание конфликта – это процесс затухания борьбы и постепенная гармонизация отношений участников конфликта. Чтобы конфликт начал разрастаться конфликтная ситуация (причина) должна перерасти в инцидент (следствие), при этом одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны. Инцидент в свою очередь является поводом (причиной) резкого обострения и углубления конфликта (следствие).

Разрешить конфликт можно путем категорического распоряжения, развести на какое-то время противоборствующие стороны, но практически невозможно устранить из жизни данный конфликт, если не предупреждена или не ликвидирована конфликтная ситуация. Попытки устранить конфликт без изменения конфликтной ситуации таят в себе две опасности:

1. конфликт порождает вокруг себя новые конфликтные ситуации;

2. между «постоянными» оппонентами первичного конфликта возникают и укрепляются чувства неприязни, а иногда и враждебной непримиримости

Источники (причины) конфликтов

«Всегда следует представлять себе в уме интересы того человека, с которым имеешь дело»

Ли Якокка

Источником (причиной) возникновения любого конфликта являются противоречия, а противоречия возникают там, где есть рассогласование:

• целей, интересов, позиций

• мнений, взглядов, убеждений

• личностных качеств

• межличностных отношений

• знаний, умений, способностей

• функций управления

• средств, методов деятельности

• мотивов, потребностей, ценностных ориентаций

• понимания, интерпретации информации

• оценок и самооценок

Проанализируем черты характера и особенности поведения конфликтного человека:

• стремление во что бы то ни стало доминировать, быть первым, сказать свое последнее слово;

• быть настолько «принципиальным», что это подталкивает к враждебным действиям и поступкам;

• излишняя прямолинейность в высказываниях и суждениях;

• критика, особенно критика необоснованная, неаргументированная;

• плохое настроение, если оно к тому же периодически повторяется, часто бывает благодатной почвой для конфликта;

• консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции в жизни коллектива, которые стали тормозом в его развитии, с неизбежностью приводят к конфликту;

• стремление сказать правду в глаза, бесцеремонное вмешательство в личную жизнь также создает сложную, порой драматическую ситуацию;

• стремление к независимости – хорошее качество, но до определенных пределов. Если стремление к независимости перерастает в стремление делать «все, что хочу» и сталкивается с желаниями и мнениями других, то это грозит неминуемым конфликтом;

• быть настойчивым, как известно, особенно в условиях конкуренции, очень важно, но если настойчивость граничит с навязчивостью, то это уже раздражает;

• несправедливая оценка поступков и действий других, умаление роли и значимости другого человека имеет, как правило, негативную реакцию;

• неадекватная оценка своих возможностей и способностей, особенно их переоценка, не всегда, но также приводит к конфликтным ситуациям;

• инициатива, особенно творческая, это хорошо, но когда человек проявляет инициативу там, где его, как говорится, не просят, то это создает напряженную и даже конфликтную ситуацию.

Виды конфликтов

Важно знать не только сущность и структурные элементы конфликта, но и виды конфликтов

• по степени остроты противоречий которые возникают, конфликты могут быть подразделены на следующие типы: недовольство, разногласие, противоречие, размолвка, раздор, перебранка, стычка, ссора, скандал, вражда, война;

• по проблемно-деятельностному признаку можно выделить, например, следующие типы конфликтов: управленческие, педагогические, производственные, экономические, политические, творческие и другие;

• по степени вовлеченности людей в конфликт могут быть выделены следующие виды: внутриличностные, межличностные, между личностью и группой, межгрупповые. Ниже рассмотрим каждый из них.

а) внутриличностный конфликт – это вид конфликта, при котором к одной и той же личности предъявляются противоречивые требования.

б) межличностный конфликт – различия в чертах характера, взглядах, ценностях, зодиакальных различиях, нормах поведения.

в) между личностью и группой - производственные группы, которые устанавливают нормы поведения и отношения к выработке. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворять свои социальные потребности. Однако, если ожидания группы находится в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт.

Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы.

г) межгрупповой конфликт – даже в самых лучших организациях между группами могут возникать конфликты.

4 Методы разрешения конфликтных ситуаций

а) Предупреждение конфликтов. Руководителю важно уметь прогнозировать возникновение конфликтных ситуаций.

Конфликт, как и болезнь, легче предупредить, чем лечить.

Для того, чтобы прогнозировать конфликтную ситуацию и конфликт, необходимо знать и уметь определять:

1. Кто потенциальные участники возможной конфликтной ситуации и способны ли они провоцировать инцидент?

2. Имеется ли проблема (объект)?

3. Назревает ли и в каком направлении развивается конфликтная ситуация по разрешению проблемы?

4. Какова вероятность возникновения инцидента?

Практические действия по прогнозированию конфликта должны включать в себя анализ каждого из выделенных нами компонентов и их системное рассмотрение с тем, чтобы увидеть, т.е. прогнозировать, в каком направлении будет происходить развитие событий в целом.

1. Кто участники конфликтной ситуации и способны ли они

спровоцировать инцидент?

Анализируя психологические особенности участников потенциально возможного конфликта, требуется прежде всего обратить внимание на их мотивы, ценностные ориентации, отличительные особенности характера и манеры поведения.

2. Имеется ли проблема?

Проблема возникает тогда и есть там, где есть противоречия, где есть рассогласование чего-то с чем-то.

3. Назревает ли и в каком направлении развивается конфликтная

ситуация?

Конфликтная ситуация – это еще не конфликт. Отношения между потенциально конфликтующими сторонами могут то ухудшаться, то восстанавливаться. Люди входят в деловое и даже неформальное общение, но между ними возникает непонимание, отчужденность и даже настороженно-враждебные отношения, хотя объяснить или понять первопричину этого порой бывает нелегко. Конфликтная ситуация назревает постепенно. Однако для прогноза конфликта важно понять и увидеть не только то, что конфликтная ситуация налицо, но и в каком направлении она развивается: по нисходящей или по восходящей, т.е. в направлении нарастания противоречия и противоборства.

4. Какова вероятность возникновения инцидента?

Инцидент. Каков он? В чем его особенности? Будет ли он развит?

Предупреждение конфликтных ситуаций и конфликтов

1. Предупреждение конфликтных ситуаций на ранних стадиях.

( на стадии ее зарождения)

Характерные черты, которые свидетельствуют о зарождении конфликтной ситуации:

- подчеркнутая холодность в отношениях;

- двусмысленные высказывания, в которых чувствуется подтекст или

намек на что-то «известное»;

- отчуждение сотрудника или группы после дискуссионного обсуждения

вопроса;

- повторяющаяся горячность, связанная с оценкой конкретного лица;

- затянувшееся «выяснение» отношений.

2. Важным условием предупреждения конфликтной ситуации является здоровый нравственно-психологический климат в коллективе.

Для него характерны уважение достоинства личности, самокритичности, доброжелательности, плановая ритмичность труда, высокий авторитет руководителя. Здоровый нравственно-психологический климат создает тот фон душевной комфортности, который дорог человеку и который оберегается как величайшая ценность. Сотрудник впитывает отношение коллектива к нему и отвечает таким же отношением к окружающим.

3. Сохранение эмоциональной стабильности, профессиональной компетентности и уважение достоинств личности каждого сотрудника.

4. Слушание собеседника. От того, насколько собеседнику предоставлена возможность высказаться, во многом зависят его расположение и доверительность.

Типичными ошибками, которые присущи неумеющим слушать, являются недостаточная сосредоточенность на сути разговора, субъективное восприятие отдельных фактов и аргументов, раздражительность по поводу высказанного.

Пассивное слушание – характеризуется невмешательством в разговор (за исключением лишь таких фраз: «это очень интересно», «я вас понимаю»).

Активное слушание – характеризуется уточнением слов говорящего собеседника: «что из этого следует», «что вы хотите этим сказать», «тогда объясните более подробно».

Перефразирование

Резюмирование

Уважительная манера разговора

Б) Пути разрешения конфликтных ситуаций

Этапы и способы разрешения конфликтных ситуаций

1. Установить действительных участников конфликтной ситуации.

2. Изучите, насколько это возможно, мотивы, цели, способности, особенности характера, профессиональную компетентность участников конфликта.

3. Изучить существование ранее до конфликтной ситуации межличностные отношения участников конфликта.

4. Определить истинную причину возникновения конфликта.

5. Изучить намерения, представления конфликтующих сторон о способах разрешения конфликта.

6. Выявить отношение к конфликту лиц, не участвующих в конфликтной ситуации, но заинтересованных в его позитивном разрешении.

7. Определить и применить способы разрешения конфликтной ситуации, которые:

А) были бы адекватны характеру причин;

Б) учитывали бы особенности лиц, вовлеченных в конфликт;

В) носили бы конструктивный характер;

Г) соответствовали бы целям улучшения межличностных отношений и развитию коллектива.

Различают две группы методов разрешения конфликтных ситуаций: структурные и межличностные.

К структурным методам относят:

1) разъяснение требований к работе;

2) установление общих целей;

3) использование системы духовных и материальных вознаграждений.

Межличностные методы разрешения:

1. уклонение (присуще руководителю, использующему либеральный стиль управления);

2. принуждение (характерно руководителю, использующему либеральный стиль управления);

3. сглаживание;

4. компромисс;

5. решение проблем.

Сущность и понятие стресса, его причины, виды

Стресс в переводе с английского языка означает «туго натянуть». Принято считать, что понятие «стресс» введено в научный оборот канадским физиологом Гансом Селье в 1936 году. Вначале стресс рассматривался только как негативное явление, но затем выяснилось, что для отдельных людей он несет в себе дополнительный заряд сил.

Нас интересует проблема стресса с точки зрения взаимосвязи этого состояния с конфликтом. В условиях конфликта, приводящего к стрессовой ситуации, у одних, появляется бурная реакция соперничества и борьбы, а другим свойственна пассивность и подавленное состояние.

После перенапряжения интеллектуальных, эмоциональных и просто физических сил и способностей наступает спад, возникает чувство усталости.

Жизнь современных людей настолько сложна, полна напряжений, переживаний, неожиданностей, риска, успеха, неудач, что все это с неизбежностью приводит к нервно-психическим и физическим перегрузкам и стрессу.

Нужно научиться выходить из стрессовой ситуации с меньшими потерями, а еще лучше знать и предвидеть все то, что способствует и приводит к стрессовой ситуации.

Причины стрессов

Причинами стрессов могут быть:

• все виды конфликтов;

• собственные ошибки, просчеты, нарушения;

• возникновение неожиданных трудностей для творческой самореализации личности;

• непреодолимые барьеры для профессионального роста;

• клевета, ложь, нравственный диспаритет, ссоры;

• необоснованное понижение в должности, снижение заработной платы, необоснованное лишение премий, поощрений, наград;

• личные неблаговидные поступки, которые становятся достоянием широкой гласности;

• разочарование, предательство;

• длительные ожидания;

• нехватка времени;

• постоянный недостаток сна;

• ощущение неудовлетворенности жизнью;

• постоянные конфликты на работе, в семье;

• комплекс неполноценности и др.

Основные признаки стрессового состояния:

• частое возникновение чувства усталости;

• невозможность сосредотачиваться на чем-то;

• нехарактерное «улетучивание» мыслей»;

• довольно частое появление болей (голова, спина, желудок);

• неудовлетворенность выполненной работой;

• потеря аппетита;

• невозможность вовремя закончить работу;

• беспокойство, раздражительность.

Приемы и методы преодоления стрессовых ситуаций

Наиболее эффективным способом борьбы со стрессом является аутогенная тренировка (методика целенаправленного самовнушения). Этот метод был разработан Иоганном Генрихом Шульцем в 30-е годы в качестве способа лечения некоторых нервных расстройств. Аутогенная тренировка состоит из ряда упражнений, которые осуществляются путем целенаправленного самовнушения и приводят к расслаблению мышц, нормализуют дыхание и на этой основе снимают нервно-психическое напряжение.

В качестве основных приемов необходимо использовать следующие:

Необходимо переключиться на диаметрально противоположный вид деятельности по сравнению с тем, который вызвал стрессовое состояние. Попутаться расслабиться, снять напряжение, заняться любимым видом спорта, делом, хобби.

Произвести мыслительный анализ и переоценку ценностей. Опираясь на приемы самовнушения добиться того, чтобы более реалистично и трезво подойти к оценке источника стрессовой ситуации, убедив себя, что все это не стоит того нервного напряжения, которое вы испытали.

Принципы управления стрессом:

1. Записывайте недельные задачи, планы, дела и цели.

2. Расставьте приоритеты задач в соответствии с их важностью. Записав все намеченные дела, определить их приоритет, высокий, низкий, самый низкий.

3. Планируйте ответственные задания на время энергетического подъема. Учет этого позволит вам выполнять сложные задачи, пребывая в наилучшей форме.

4. Исключите все дела, которые не являются необходимыми в вашей повседневной деятельности. Отправьте их в конец списка.

5. Делегируйте полномочия.

6. Закончите одно задание, прежде чем приниматься за другое. Установите приоритет каждого и прекратите откладывать дела на завтра.

7. Резервируйте время на срочные работы или незапланированные встречи. Тогда вы будете меньше беспокоиться о том, чтобы все успеть.

8. Утром вставайте на 10 минут заранее.

9. Считайте ваши удачи. На каждую одну неудачу найдется десять и более случаев, когда вам везло. Думайте о них!

10. Создайте из хаоса порядок. Организуйте ваш дом и рабочее место так, чтобы вы могли всегда найти вещи, которые ищете. Поместите их туда, где они должны быть и не надо будет разыскивать в панике нужную вам вещь и подвергаться стрессу.

11. Устраните из вашей жизни самоуничижительные высказывания типа» я слишком стар для этого» или «я слишком полный для этого».

12. Делайте выходные дни как можно разностороннее.

13. прощайте и забывайте. Примите тот факт, что люди вокруг вас и мир в котором мы живем, несовершенны.

14. Принимайте благожелательно на веру слова других людей, если нет доказательств обратного.

Несправедливая оценка руководителем подчиненных:

• ошибки в применении поощрений и на­казаний;

• недостатки в распределении работ меж­ду исполнителями;

• установление оклада, нарушающего баланс «вклад-оклад»;

• приглашение работников «со стороны», когда кандидаты на эту должность есть в самом коллективе;

• руководитель болезненно относится к авторитету подчиненного. Он не только не хочет отметить хорошего работника, но ста­рается навредить ему, снизить его авторитет;

• нечеткая формулировка руководителем поручаемых заданий;

• недооценка руководителем разъясни­тельной работы.

Недостаток разъяснений, информиро­ванности нередко приводит к тому, что объективная оценка руководителем подчи­ненного воспринимается последним как не­справедливая, субъективная. Когда человек находится в конфликтной ситуации, для бо­лее эффективного решения проблемы ему необходимо выбрать стиль поведения, учитывая при этом собственный стиль, (других вовлеченных в конфликт людей, а также природу самого конфликта.

Приспособление:

• наиболее важной задачей является восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

• предмет разногласия более существен для оппонента;

• открывается возможность более сложных проблемных ситуаций по сравнению с той, которая рассматривается сейчас, а пока необходимо упрочить взаимное доверие;

• существует возможность позволить подчиненным действовать по собственному усмотрению с тем, чтобы они приобрели умения и навыки, извлекая уроки из собственных ошибок;

• необходимо признать собственную не­правоту;

• отстаивание своей точки зрения требует много времени и значительных интеллектуальных усилий;

• вас не особенно волнует случившееся;

• вы хотите сохранить мир и добрые от­ношения с другими людьми;

• вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошее взаимоотношение, чем от­стаивать свои интересы;

• вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас.

Компромисс:

• у сторон одинаково убедительные аргументы;

• необходимо время для урегулирования сложных проблем;

• необходимо принять срочное решение при дефиците времени;

• сотрудничество и директивное утверждение своей точки зрения не приводит к успеху;

• обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;

• вас может устроить временное решение;

• удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;

• компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения и вы предпочитаете полу­чить хоть что-то, чем все потерять.

А) Вопросы к теме

1) Сущность и понятие категории «конфликт»

2) Объективные и субъективные причины возникновения конфликтов

3) Классификация видов и типов внутриорганизационных конфликтов

4) Конфликт как процесс

5) Стратегии преодоления конфликта

6) Формы производственных конфликтов

7) Пути и средства предупреждения конфликтов

8) Законодательные основы разрешения трудовых конфликтов

Б) Темы докладов и рефератов

1) Факторы, влияющие на повышение уровня конфликтности в организациях

2) Факторы, способствующие формированию внутренней конфликтности личности

3) Роль руководителя в разрешении конфликтных ситуаций

4) Влияние конфликтов на эффективность деятельности организаций

5) Природа конфликта

6) Основные понятия и типы конфликтов

7) Прогнозирование и предупреждение конфликта

8) Управление конфликтами и стрессами

9) Стратегия и политика поведения в конфликте

10) Управление коммуникациями в конфликте: “коллективный договор”, арбитраж, посредничество, переговоры.

11) Социальные и психологические мотивы конфликтов.

12) Структура развития конфликтных ситуаций.

13) Формы и динамика конфликтов.

14) Конфликты в общественной и индивидуальной деятельности.

15) Национально-этнические конфликты.

16) Мировоззренческие и нормативно-ценностные конфликты.

17) Конфликты в сфере управления.

18) Роль конфликтов в социально-экономическом развитии.

19) Позитивные и негативные последствия конфликтов.

В) Основные термины и понятия темы

Инцидент, компромисс, конфликты, неформальные методы разрешения конфликтов, подавление силой, решение проблем, сглаживание, уклонение, формальные методы разрешения конфликтов и другие.

Д) Библиография

См. указанные номера в списке основных библиографических источников:

1-8, 13-25, 28-35, 38, 39, 43-48 и другие.