1.11 Коммуникации в организациях

Коммуникации – это передача информации от одного объекта к другому, причем субъектами могут быть отдельные личности, группы или организации.

Основная цель коммуникационного процесса – обеспечить понимание информации, являющейся предметом обмена, то есть сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвующих в нем людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективность, следует иметь представление о его стадиях, в которых участвуют двое или большее число людей.

Коммуникации представляют собой связующий процесс, от качества которого зависит реализация поставленных целей. Для успеха индивидов и участников необходимы эффективные коммуникации.

Хотя общепризнано, что коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций, опросы показали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации – одна из главных сфер возникновения проблем.

Эффективные коммуникации требуются как внутри, так и вне организации. Коммуникации между организацией и ее средой (с составляющими внешнего окружения) осуществляются различными способами. Это может быть реклама – передача сообщений имеющимся и потенциальным потребителям; годовые отчеты организации по финансам и маркетингу; маркетинговые исследования потребительского спроса на продукцию и т.д. Внешняя среда включает экономические условия, потребителей, профсоюзы, правительственные акты, законодательство, конкурирующие организации, систему ценностей в обществе, общественные взгляды, технику и технологию и т.д.

Межуровневые коммуникации – это перемещение информации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и п.т. Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность.

На любом уровне управления может быть принято решение о корректировании действий.

Коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях.

Коммуникации между различными подразделениями. В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях.

Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация – это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений. Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.

Коммуникации руководитель-подчиненный. Наиболее частым компонентом коммуникаций в организациях являются отношения между руководителем и подчиненным. В основном эта информация касается прояснения задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечения вовлеченности в решение задач отдела; с обсуждением проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении; а так же получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

Неформальные коммуникации. Организации состоят из формальных и неформальных компонентов. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. По каналам слухов информация передается много быстрее, чем пор каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа “только между нами”.

Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня.

Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя и более людьми. Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений.

Коммуникационный процесс – это основной связующий процесс в управлении. Коммуникация пронизывает все виды управленческой деятельности, она представляет исходные данные для выработки и исполнения решений, осуществления обратной связи, корректировки целей и процедур деятельности предприятия в соответствии с требованиями ситуации и меняющегося окружения.

Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

В коммуникационном процессе выделяют четыре основных элемента: источник (отправитель), само сообщение, канал связи и получатель. Получатель – это наиболее важный элемент коммуникационного процесса. Кроме указанных элементов в системах коммуникации важную роль играют такие понятия, как результат (эффективность) коммуникации и обратная связь.

Результат коммуникации – это изменения в поведении получателя информации, которые происходят вследствие передачи сообщения. Обратная связь – это реакция получателя на сообщение источника. Источник может использовать обратную связь, в частности, при передаче последующих сообщений. Обратная связь необходима, чтобы понять в какой мере сообщение воспринято и понято. Кроме того, обратная связь позволяет обеим сторонам подавлять информационные шумы (все, что искажает смысл сообщений).

Как видно из схемы, коммуникационный процесс начинается с формирования идеи сообщения и отбора нужной для этого информации.

Источник (отправитель) должен очень продуманно относиться к своим сообщениям; каждое из них должно преследовать конкретную цель. Затем идея (смысл сообщения) кодируется – воплощается в слова, интонации и т.д. Именно кодирование превращает идею в сообщение.

Источник (отправитель) должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных при кодировании.

Сообщение может быть передано в устной или письменной форме. Устные сообщения непостоянны, их труднее контролировать, хотя они могут быть более уместны в кризисной ситуации. Сообщения могут быть переданы лично, через посредника, через электронные средства связи. При этом не обязательно ограничиваться одним каналом; наиболее действенна одновременная передача в устной и письменной форме.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременной точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

1. Зарождение идеи (отбор информации, формулирование идеи)

2. Кодирование и выбор канала (использовав символы, интонации, жесты, информация превращается в сообщение; затем осуществляется выбор канала)

3. Передача информации

4. Декодирование (перевод символов отправителя в мысли получателя).

После передачи сообщения отправителем получатель декодирует ее, то есть подвергает содержательной интерпретации. Если мысли отправителя полностью восприняты получателем, процесс обмена информацией завершен.

Однако по ряду причин из-за недопонимания сообщения получателем передаваемая информация может искажаться. Здесь и включается механизм обратной связи, который заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя отправителю информации подавлять различные шумы. На языке теории информации так называют все, что искажает смысл сообщения. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, весьма разнообразны. К ним относятся, в частности, различия в языке, ограниченность письменных форм передачи информации, удаленность, недостаток времени у руководителей, “барьеры престижа”, неосознанный отбор информации, различия в стратегии индивидов и групп, фильтрация информации от уровня к уровню управления из-за разности в понимании проблем, информационные перегрузки в каналах связи и т.д.

Особенности межличностных коммуникаций

Руководители и специалисты постоянно обмениваются мнениями; эти разговоры являются, по сути, прямой межличностной коммуникацией. Здесь возникают проблемы, связанные с восприятием, семантикой сообщения, невербальной информацией, некачественной обратной связью и неумением слушать.

Восприятие. Люди реагируют не на то, что в действительности происходит, а на то, что воспринимается как происходящее. Они могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта, прежде всего профессионального. Только в атмосфере доверия и открытости информационные потоки функционируют нормально. Особенно важно соответствие между словами и делами – когда человек говорит одно, а поступает по-другому, восприятие не может быть адекватным.

Семантические преграды связаны с неодинаковым толкованием одних и тех же слов и выражений. Для эффективного обмена информацией стороны должны прийти к одинаковому пониманию используемых терминов, исключая двойное толкование.

Невербальные преграды возникают из-за большой роли в прямой беседе невербальных факторов коммуникации – мимики, интонации, темпа речи, жестикуляции. Поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, интонация одобрения или неодобрения, рукопожатие во время приветствия – все это примеры невербальной коммуникации. Исследования показывают, что значительная часть речевой информации передается именно таким путем. Более того, иногда то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Поэтому различия в культуре общения или различное психологическое состояние говорящих могут создавать значительные препятствия для понимания.

Неумение слушать – причина многих недоразумений. Это весьма распространенный недостаток; многие люди, слушая собеседника, продолжают заниматься посторонними делами, перебивают говорящего, проявляют нетерпение, часто раздражаются. В результате смысл высказанного от них ускользает или сильно искажается.

Профессор Кит Девис, разработавший 10 правил эффективного слушания, отмечает: “Природа дала человеку два уха, но только один язык, тонко намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить. Чтобы слушать, нужны оба уха: одно, чтобы воспринимать смысл, другое – чтобы улавливать чувства говорящего. Люди не слушающие получают меньше информации для принятия взвешенных решений”.

При осуществлении коммуникационного процесса важно прояснять свои идеи перед началом их передачи, быть восприимчивым к потенциальным семантическим проблемам, следить за языком собственных поз, жестов, интонаций, проявлять открытость при разговоре и постоянно добиваться обратной связи. Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них – правильно задавать вопросы; это важное качество руководителя. Для поддержания разговора, особенно с молчаливым человеком, который является трудным объектом управления, приходится задавать вопросы, требующие однозначных ответов “да” или “нет”.

Другой способ – заставить человека пересказать ваши мысли.

Третий способ – создания обратной связи заключается в оценке жестов и интонаций человека, указывающих на замешательство, непонимание и т.п.

Сложности могут возникать не только при непосредственном общении. Искажение сообщений нередко происходит из-за несогласия с мнением руководителя, межличностных конфликтов между менеджерами или целыми коллективами. Намеренное искажение информации возникает так же из-за желания подчиненных выглядеть не хуже других, из-за страха перед наказанием и при ощущении бесполезности передаваемых сообщений. Преграды на путях обмена информацией могут также быть следствием перегрузки каналов коммуникаций, непонимания важности той или иной информации руководителями и подчиненными, неудовлетворительной структуры управления предприятием.

Для решения этих проблем следует оптимизировать потребность в информации (в качественном и количественном отношении), запрашиваемой руководителями и специалистами. Необходимость использования современных информационных технологий, связанных с использованием персональных компьютеров, в том числе электронную почту и Интернет. Электронная почта является наиболее мобильным и дешевым средством связи между людьми, находящимися в разных городах и странах, в Интернете можно найти немало полезной информации – коммерческой, правовой и т.д.