4 Совершенствование организационных коммуникаций

Рассмотрим некоторые способы совершенствования информационного обмена в организации. Регулирование информационных потоков. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации. Он должен стараться определить минимум и максимум в информационных обменах. Информационные потребности в значительной мере зависят от целей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки результатов его работы, а также его отдела и подчиненных.

Управленческие действия. Планирование, реализация и контроль формируют дополнительные возможности управленческого действия в направлении совершенствования информационного обмена. Обсуждение и прояснение новых планов, вариантов стратегий, целей и назначений, необходимых для более эффективной реализации намеченного, контроль за ходом работ по плану-графику, отчеты по результатам такого контроля – вот дополнительные действия, подвластные руководителю.

Системы обратной связи. Обратная связь составляет часть контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи – перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов. Любой руководитель преодолевает разрыв между собой и своими подчиненными путем создания продуманной системы коммуникаций, которая гарантирует прохождение сообщений вниз и восприятие их там.

Опросы работников – еще один вариант системы обратной связи. Их можно проводить для получения информации от руководителей и подчиненных по различным вопросам: четкого доведения до них цели деятельности; с какими потенциальными и реальными проблемами они сталкиваются или могут сталкиваться; получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую для работы; открыт ли их руководитель для предложений; информированы ли они о грядущих переменах, которые отразятся на их работе и т.д.

Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем – снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх.

Чаще всего такая система реализуется в виде анонимных предложений, которые работники опускают в специальные ящики. К сожалению, этот вариант не слишком эффективен, ибо часто отсутствует механизм подтверждения факта рассмотрения предложений, как и стимулирование работников, чьи предложения пошли организации на пользу.

Систему сбора информации можно создать путем развертывания частичной телефонной сети, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы. Ответы направляются либо непосредственно работникам, либо печатаются в информационном бюллетене. В некоторых организациях создаются группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес.

Информационные бюллетени, публикации. Относительно крупные организации, как правило, издают ежемесячные бюллетени, которые намечено предложить потребителям в скором времени, подборка “работник месяца”, ответы руководства на вопросы рядовых работников. Печатные материалы могут дополняться видеолентами о работе организации.

Современная информационная технология. Последние достижения в области информационной технологии могут способствовать совершенствованию обмена информацией в организациях. Компьютер уже оказал огромное воздействие на информацию, которую руководители, вспомогательный персонал и рабочие рассылают и получают. Электронная почта дает возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это должно уменьшить поток телефонных разговоров. Кроме того, электронная почта - эффективное средство связи между людьми, находящимися в разных конторах, городах, областях и даже странах.

Пять основных принципов ведения деловых бесед

Если мы не в состоянии привлечь внимание собеседника, если он нас не слушает, зачем нам вообще что-то говорить? Поэтому первый принцип – привлечь внимание собеседника (начало беседы).

Когда наш собеседник проявит желание к беседе, потому что уверен, что наше выступление будет ему полезно, это означает, что он нас будет с удовольствием слушать. А это значит, что мы должны пробудить в нашем собеседнике заинтересованность – это второй принцип (передача информации).

Следующий шаг заключается в том, чтобы на основе вызванного интереса убедить собеседника в том, что он поступит разумно, согласившись с нашими идеями и предложениями, так как реализация этих идей и предложений принесет ему и его предприятию определенную пользу. Это третий принцип ведения деловой беседы, - принцип детального обоснования (аргументация).

Собеседник может интересоваться нашими идеями и предложениями, он может понять и их целесообразность, но он все еще ведет себя осторожно и не видит возможностей применения наших идей и предложений на своем предприятии. Поэтому, вызвав интерес и убедив собеседника в целесообразности высказанного, мы должны выяснить и разграничить его желания.

Поэтому четвертый принцип – выявить интересы и устранить сомнения нашего собеседника (нейтрализация, опровержение замечаний).

И основной, пятый принцип ведения деловой беседы заключается в преобразовании интересов собеседника в окончательное решение (принятие решений).

Наряду с этими основными пятью принципами (пять фаз беседы) нужно постепенно запомнить девять следующих рекомендаций по ведению деловых бесед. Их универсальный характер основывается на таком простом факте, что в любой беседе мы должны искусно приспособиться в данный момент независимо от того, о каких деловых или личных отношениях идет речь. Рекомендации эти следующие:

Внимательно выслушайте собеседника до конца. Часто бывает, что беседа проходит безрезультатно из-за того, что собеседники не выслушали друг друга внимательно. К сожалению, прав один француз, говоривший: «Дебаты – это зачастую сердитый разговор, в котором два человека что-то друг другу говорят и сами же себя слушают». Слушать должным вниманием то, что нам хочет сообщить собеседник, - это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость.

Никогда не пренебрегайте значением предубеждений нашего собеседника! Трудно представить, насколько часто встречаются люди, находящиеся под давлением предрассудков. Вспомним свой собственный опыт: часто наше мнение складывается до того, как мы тщательно взвесили все факты. И для нас, и для нашего собеседника будет лучше, если мы осознаем это.

Избегайте недоразумений и неверных толкований. Изложение мысли должно быть ясным, наглядным, систематизированным, сжатым и прежде всего простым и понятным. Многие деловые беседы и дискуссии «сворачивали с пути» или вообще оказывались бесплодными из-за неясного, запутанного, несистематизированного, растянутого и непонятного изложения. В чем же здесь дело?

Вспомните несколько последних прочитанных Вами газетных статей или обзоров в различных журналах, речей или выступлений по телевидению. Что можно заметить? Значения используемых терминов и специальных выражений часто неясны. Это касается в особенности новых слов и выражений, заимствованных из других кругов или иностранных языков и только начинающих входить в наш лексикон, поэтому их смысл непонятен тем, кто их употребляет. Отсюда возникает искажение смысла языковых конструкций, опирающихся на значение этих терминов.

Уважайте своего собеседника. Ведь техника ведения бесед – это искусство общения с людьми. Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы. Ничто так отрицательно не влияет на атмосферу делово беседы, как презрительный жест, означающий, что одна сторона отбрасывает содержание. Если мы имеет дело с собеседником, который ниже нас по должности, было бы просто глупо демонстрировать свое личное или профессиональное превосходство над ним. В этом случае результатом может быть лишь возникновение личной антипатии и нетерпимости. А это, конечно, не является нашей целью. Можно вспомнить людей, пренебрежительно относившихся к своим сотрудникам, а в результате окружающие постепенно свое плохое отношение к ним частично перенесли и в область деловых отношений. Итог оказался ошеломляющим.

Всегда, когда возможно, будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны.

Напомним, что вежливость не снижает определенности просьбы или приказания, но во многом препятствует появлению у собеседника внутреннего сопротивлении. Конечно, при этом вежливость не должна перерасти в дешевую лесть или подхалимаж. Поэтому всегда необходимо следить за тем, чтобы быть вежливым в меру. Дружеское расположение еще больше увеличивает шансы успешного завершения деловой беды. Нахмуренное лицо и надменное поведение больше напоминают неприятный дождливый день с грозой и громом, чем зеленый весенний пейзаж с голубым горизонтом, напоенный теплыми лучами солнца. Что приятнее – нетрудно догадаться. Следует также добавить, что дипломатичное поведение предполагает осторожность, сообразительность и простую учтивость.

Если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие, когда температура беседы поднимается! Не воспринимайте как трагедию, если собеседник даст волю своему гневу. Опытный и закаленный в дискуссиях человек сохранит твердость и не обидится.

Любым возможным способом постарайтесь облегчить собеседнику восприятие ваших и предложений, учтя внутреннюю борьбу между его желаниями и реальными возможностями, чтобы он мог сохранить свое лицо.

Подумайте о тактических приемах ведения беседы. Попытайтесь в ходе беседы достичь своей цели или по меньшей мере найдите какой-нибудь приемлемый компромисс. Не всегда в деловой беседе удается добиться всего того, что было намечено. Часто приходится довольствоваться согласием лишь по некоторым важным пунктам, таким путем можно достигнуть некоторого компромисса с собеседником. Это похоже на то, как двое о чем-то спорят, выражая диаметрально противоположные точки зрения, а истина находится где-то посередине, может быть, лишь несколько ближе к одному или другому собеседнику. Во многих случаях беседовать – это, в сущности, значит уступить собеседнику в одном вопросе, чтобы нам уступил в другом. При этом очень полезно быть великодушным в мелочах. Однако эта «компенсационная техника» требует большого мастерства и опыта.

А) Вопросы к теме

1) Сущность, понятие, цели и задачи коммуникаций в организациях

2) Факторы, оказывающие влияние на коммуникационные процессы

3) Виды коммуникационных связей в организациях

4) Совершенствование коммуникационных связей в организациях

Б) Темы докладов и рефератов

1) Формальные и неформальные методы передачи информации

2) Преимущества и недостатки слухов в системе коммуникационного обмена

3) Вербальные и невербальные способы передачи информации

4) Формы коммуникационных взаимосвязей

5) Основы формирования коммуникаций в коллективах.

6) Формальное и неформальное лидерство в организациях.

7) Большие и малые социальные группы.

8) Социально-психологический климат коллектива.

В) Основные термины и понятия темы

Вербальные способы передачи информации, коммуникации, коммуникационные связи, невербальные способы передачи информации, неформальные связи, формальные связи и другие.

Д) Библиография

См. указанные номера в списке основных библиографических источников:

4-8, 13-15, 23-25, 31-36, 38, 40, 42, 43, 50,52-54 и другие.