Тема 4. Процеси систем управління якістю продукції та послуг у готельно-ресторанному господарстві

Основні терміни: процеси СУЯ, системний підхід, процеси СУЯ на стадії проектування й розробки продукції та послуг готельно-ресто­ранного господарства, процеси СУЯ на стадії матеріально-технічного забезпечення, процеси СУЯ на стадії виробництва кулінарної продук­ції та надання готельних послуг та послуг харчування, процеси СУЯ на стадії контролю якості продукції та послуг, технічні умови, робочі інструкції, протоколи якості, харчові лабораторії, конкурси, майстер-класи.

Методичні рекомендації до вивчення теми

Для успішного керування організацією і забезпечення її функціону­вання, необхідно спрямовувати та контролювати її діяльність система­тично і відкрито. Успіху можна досягти завдяки впровадженню та ак­туалізуванню певних процесів і управління ними. Систематичне виз­начення процесів та їх взаємодій в організації, а також управління ни­ми називають «процесним підходом».

СУЯ складається з чотирьох основних процесів: процеси СУЯ на стадії проектування і розробки. Вивчаючи цей процес, необхідно виз­начити доцільність розробки цієї продукції або надання послуг на ос­нові проведення маркетингових досліджень. Охарактеризувати етапи проектування та розроблення, аналізування, перевірки та затвердження, відповідальність та повноваження щодо проектування та розроблення.

Другий етап характеризується стадією розробки виробничих проце­сів і процесів обслуговування споживачів у закладах ресторанного господарства та мешканців у готелі. На цьому етапі необхідно проана­лізувати існуючий рівень організації робіт із забезпечення якості, за­пропонувати прогресивні виробничі процеси та процеси обслуговува­ння, визначити підготовленість персоналу, розробку робочих інструк­цій для виробничих операцій і процесу обслуговування.

Третій етап – стадія виробництва кулінарної продукції та надання готельних послуг і послуг харчування. Вивчаючи це питання, необхід­но звернути увагу на: контроль за діяльністю виробничого та обслуго­вуючого персоналу, стану дотримання вимог нормативної документа­ції, впровадження й аналіз ефективності функціонування економічних і неекономічних методів управління якістю послуг харчування та го­тельних послуг, здійснення заходів щодо стимулювання персоналу в забезпеченні належної якості продукції та послуг.

Четвертий етап характеризується стадією контролю якості продук­ції та послуг. На цьому етапі необхідно ознайомитися з оформленням протоколів, аналізом даних, систематичним аналізом рекламацій зов­нішніх і внутрішніх, розробкою пропозицій із забезпечення та підви­щення якості роботи закладу готельно-ресторанного господарства.

Останнім при вивченні цієї теми є ознайомлення з організаційною структурою та особливостями функціонування харчових лабораторій, кваліфікацією та складом працівників; підвищенням якості продукції та її етапами; призначенням організації конференцій споживачів, про­ведення конкурсів та майстер-класів виробників продукції та послуг готельно-ресторанного господарства.

План лабораторного заняття (4 години)