48. Измерение, анализ и улучшение. Объекты мониторинга и измерения. Методы постоянного улучшения.

Организация должна планировать и применять процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения, необходимые для:

a) демонстрации соответствия требованиям к продукции;

b) обеспечения соответствия системы менеджмента качества;

c) постоянного повышения результативности системы менеджмента качества.

Указанная деятельность должна включать в себя определение применимых методов, в том числе статистических, и область их использования.

Объектами мониторинга и измерения являются:

• удовлетворенность потребителя (8.2.1)

Предприятие должно держать под контролем информацию, касающуюся восприятия потребителями качества продукции и услуг, как одного из способа измерений показателя функционирования системы менеджмента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации.

Для оценки функционирования СМК должен проводиться мониторинг информации о текущих и ожидаемых потребностях потребителей, о степени их удовлетворенности продукцией или услугами предприятия. С этой целью используются следующие источники:

- требования потребителей и информация по контрактам, договорам;

- обратная связь с потребителями по пожеланиям улучшения продукции или услуг;

- анализ замечаний потребителей в актах приемки;

- анкетирование потребителей и т.п.

Ответственность за мониторинг удовлетворенности потребителя несет руководитель предприятия.

Требования этого раздела должны быть отражены в РК.

• продукция (8.2.4)

Предприятие должно держать под контролем и измерять характеристики продукции с целью проверки соблюдения требований к продукции, а также оценивать качество оказываемых услуг. Это должно осуществляться на соответствующих стадиях процесса производства продукции или оказания услуг согласно плановым мероприятиям.

Свидетельства соответствия продукции или услуг критериям приемки должны поддерживаться в рабочем состоянии. Записи должны указывать лицо, санкционировавшее выпуск продукции, или лицо, считающее, что качество оказываемых услуг соответствует требованиям потребителя. Эти должностные лица несут ответственность за мониторинг. Требования этого раздела должны быть отражены в РК.

• процессы (8.2.3)

К основным процессам СМК применяются методы мониторинга и, где это целесообразно, измерения. Методы мониторинга и измерения процессов СМК направлены на демонстрацию способности процессов достигать запланированных результатов, и предусматривают осуществление определенных действий.

Во-первых, это определение предприятием целей для каждого процесса, которые указываются в соответствующей процедуре. Такими целями, например, могут быть:

- устранение причин потенциальных несоответствий для предупреждения их возникновения («Предупреждающие действия»);

- устранение причин несоответствий для предупреждения повторного их возникнове¬ния («Корректирующие действия»);

- проверка соответствия СМК запланированным мероприятиям, требованиям ГОСТ Р ИСО 9001, рабочим процедурам и инструкциям, а также проверка результативности СМК и поддержания ее в рабочем состоянии («Внутренние аудиты»).

Во-вторых, это определение (выбор) предприятием количественных критериев результативности каждого процесса.

Например, для процесса «Управление документацией» в качестве критериев можно использовать:

- отсутствие неидентифицированной документации;

- сокращение использования устаревших документов до 1%;

Критерии обычно устанавливает владелец процесса, который назначается руководителем предприятия.

• СМК (8.2.2)

Организация должна проводить внутренние аудиты (проверки) через запланированные интервалы времени в целях установления того, что СМК:

a) соответствует запланированным мероприятиям, требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 и требованиям к СМК, разработанным организацией;

b) внедрена результативно и поддерживается в рабочем состоянии.

Программа аудитов (проверок) составляется с учетом важности процессов и подразделений, подлежащих аудиту, а также результатов предыдущих аудитов.

Выбор аудиторов и проведение аудитов должны обеспечивать объективность и беспристрастность процесса аудита. Аудиторы не должны проверять свою собственную работу.

Обычно плановые внутренние аудиты проводятся в соответствии с годовой или полугодовой программой. Планирование осуществляется из условия, что в течение года будет проведена проверка всех процессов СМК и, например, 80%, а желательно 100%, подразделений и руководства предприятия.

Могут быть и внеплановые аудиты, которые проводятся по решению руководства предприятия.

Результаты аудита фиксируются в отчетах, составляемых в произвольной форме, которые являются записями, требуемыми по ГОСТ Р ИСО 9001.

Отчеты с результатами внутренних проверок представляют руководству предприятия и доводят до сведения персонала, ответственного за проверяемые виды деятельности.

Результаты проверок СМК являются основанием для разработки и реализации мероприятий по совершенствованию СМК, по совершенствованию процессов, по разработке новых методов и средств управления качеством продукции или услуг, по совершенствованию состава и содержания документации СМК, по подготовке СМК к сертификации.

Ответственность за управление внутренним аудитом несет представитель руководства по СМК.

Методы постоянного улучшения.

Предприятие должно постоянно повышать результативность СМК посредством использования Политики и целей в области качества, результатов аудита, анализа данных (удовлетворенность потребителей; соответствие требований к продукции или услугам; характеристик и тенденций процессов, продукции или услуг; оценка поставщиков), корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со стороны руководства.