27. Производство и обслуживание. Управление производством и обслуживанием. Валидация процессов производства и обслуживания.

Управление процессом «Производство и обслуживание» (пп.7.5)

Здесь термин «производство» относится не только к производству промышленной продукции, но и к производству научно-технической продукции, производству (оказанию) услуг. Термин «обслуживание» относится только к случаю, когда производитель, поставив продукцию или оказав услугу потребителю, производит затем их обслуживание. Например, магазин, продавая телевизоры, оказывает услугу, а, если при магазине существует еще и служба ремонта этих телевизоров, то и производит обслуживание. В любом случае предприятие должно планировать и обеспечивать производство и обслуживание в управляемых условиях.

В соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001 управляемые условия должны включать:

- наличие информации, описывающей характеристики продукции, услуги;

- наличие рабочих инструкций, в случае необходимости;

- применение подходящего оборудования (при выпуске продукции);

- наличие и применение контрольных и измерительных приборов (при выпуске продукции);

- проведение мониторинга и измерений процессов СМК или качества продукции и услуг;

- осуществление выпуска, поставки и действий после поставки продукции. Краткое описание процедуры «Производство и обслуживание» обычно приводится в РК,

но предприятия, на которых имеется опытное, мелкосерийное или крупносерийное производство, как правило, имеют либо документированные процедуры отдельных процессов этого производства, либо технические регламенты на них. И это совершенно необходимо в том случае, когда на предприятии имеются, так называемые, специальные процессы (далее - спецпроцессы) (пп.7.5.2). К ним относятся все процессы производства и обслуживания, результаты которых нельзя проверить посредством измерения, и недостатки которых становятся очевидными только после начала использования продукции (например, пайка под водой) или после предоставления услуги.

Предприятие должно утвердить для этих процессов:

- определенные критерии для анализа их качества;

- применение соответствующего оборудования (там, где оно необходимо) и использование персонала соответствующей квалификации;

- применение конкретных методов и процедур;

- требования к записям о результатах процессов.

Если спецпроцессы выполняются поставщиками услуг или поставщиками-изготовителями составных частей и комплектующих изделий продукции, то предприятие должно располагать документами о наличии у поставщиков необходимого оборудования, процедур и обученного персонала.

Ответственность за управление специальными процессами несет тот руководитель, которому подчиняется подразделение, выполняющее спецпроцесс.

28. Суть, цели, принципы, задачи и методы Всеобщего управления качеством.

Всеобщее управление качеством (TQM) — это подход к управлению организацией, нацеленный на качество, который основывается на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направлен на достижение как долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя, так и выгоды для членов организации и общества Цель TQM: достижение долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов потребителей, сотрудников и общества.

Задачи TQM: постоянное улучшение качества посредством регулярного анализа результатов и корректировки деятельности, полное отсутствие дефектов и непроизводственных затрат, выполнение намеченного точно в срок.

Тактика TQM: предупреждение причин дефектов; вовлечение всех сотрудников в деятельность по улучшению качества; активное стратегическое управление; непрерывное совершенствование качества продукции и процессов; использование научных подходов в решении задач; регулярная самооценка.

Методы TQM: средства для сбора данных; средства представления данных; методы статистической обработки данных; теория общего менеджмента; теория мотиваций и психология межличностных отношений; экономические расчеты, системный анализ производства, управление с помощью планирования.

Принципы TQM:

1.Удовлетворение потребностей потребителя, общества и сотрудников организации

2.Планирование, обеспечение и контроль улучшения качества всех процессов и системы в непрерывном режиме

3.Разработка преимущественно предупреждающих воздействий

4.Обучение управлению качеством всего персонала

5.Возложение функций управления качеством на всех сотрудников, на органы управления

всех уровней

6.Регулярное выявление и решение в области качества хронических проблем, долгосрочное

планирование качества и мер его достижения

7.Координация и взаимодействие деятельности всех сотрудников в области качества

8.Деятельность направлена на результат, ориентируется на эффективные действия

9. Решения принимаются на основе фактов