Вопрос 20. Принципы привлечения клиентуры.

Ответ 20. Наиболее важными принципами привлечения клиентуры являются: восприятие клиента как единственного источника доходов, изучение характера и возможностей клиентов, положительное информирование клиентов о станции и ее услугах, высокая квалификация кадров, соблюдение правовых норм и правильная организация взаимодействия с клиентурой.

Восприятие клиента как единственного источника доходов. В настоящее время отношение к клиенту как главному элементу бизнеса осознается и культивируется только на уровне руководства станции. Работники среднего звена не воспринимают клиента как серьезную проблему. Рабочие вообще не рассматривают клиента как проблему и не собираются менять своего отношения к нему. Личная заинтересованность рабочего во внимательном отношении к клиенту в настоящее время проявляется лишь на фоне особых договоренностей между ними при наличии материального или другого особого интереса. Устранение противоречий между работниками возможно при условии создания руководителями атмосферы ровного, уважительного, внимательного отношения к их личным интересам, материального и морального стимулирования сплочения коллектива вокруг единой для всех задачи - привлечения клиентуры.

Изучение характера и возможностей клиентов. Нужно знать, понравится или не понравится клиенту то, что ему предлагают. Нормальный путь — это получение и анализ информации о клиентуре, ее доходах, автомобилях, требованиях к техническому состоянию автомобиля, роде занятий, социальном статусе, возрасте и др. следующими методами: 1) Анкетирование клиентов при оформлении заказов. 2) Регистрация содержания заказов на ЭВМ. 3) Анализ адресов, нанесенных на карту города. 4) Анализ зафиксированных телефонных обращений и отказов.

Положительное информирование клиентов о станции и ее услугах. Образ СТО должен запечатлеться в сознании клиента и ассоциироваться с чем-то важным, нужным и приятным. Образ станции создают: реклама, фирменный стиль, указатели, дизайн экстерьера, подъезды, ночное освещение и светящиеся вывески, эстетика поста приемки, производственных помещений, отношение к клиенту, качество и цена, технологический и технический уровень производства.

Недопущение появления отрицательной информации о станции. Исключение отрицательной информации гарантируют: качество обслуживания и ремонта, включая качество запасных частей, цена, культура обслуживания, удобства, сроки, полнота и комплексность услуг, внимание, выполнение договорных обязательств, малое время ожидания начала обслуживания, выдаваемые гарантии. Квалификация кадров. Доверие к СТО может быть завоевано у клиентов при равновысокой квалификации всех работников.

Соблюдение правовых норм. Исполнение работниками СТО требований закона о защите прав потребителей, других нормативных документов, требований договора.

Вопрос 21. Виды ресурсов на сто.

Ответ 21. Автомобильный транспорт является крупным потребителем материальных и энергетических ресурсов, которые подразделяются на первичные и вторичные.

К первичным ресурсам, используемым в СТО в ходе производственной деятельности относятся: новые автомобили, агрегаты, узлы, приборы, запасные части, автошины, аккумуляторы, технологическое оборудование и инструмент; топливные, смазочные и другие эксплуатационные материалы; различные изделия и материалы для хозяйственных нужд; тепловая, электрическая энергия и вода.

К вторичным ресурсам относятся перерабатываемые (утилизируемые) производственные отходы АТП: отслужившие агрегаты, узлы и детали автомобилей, в том числе, аккумуляторы, шины, камеры фрикционные накладки, фильтры; моторные и трансмиссионные масла, смазки и технические жидкости; отработанный электролит; загрязненные бензин и дизельное топливо; отходы черных, цветных металлов; замасленная ветошь; древесные опилки; пластические массы; люминесцентные лампы; загрязненные сточные воды; осадки очистных сооружений.

Кроме утилизируемых отходов в процессе производственной деятельности СТО образуются отбросы, подлежащие захоронению на свалках: строительные отходы; бой стекла; невозвратная деревянная тара; коксовый и сварочный шлак; абразивно-металлическая крошка; отходы полистирола; твердые бытовые отходы и смет с территории.

Однако опыт последних разработок в производстве строительных материалов показывает на возможность такой организации производства, при которой и отбросы могут быть полезно использованы, например, в ремонте дорожных покрытий.

Газообразные и пылевые выбросы, входящие в перечень отходов СТО, попадают во внимание в основном только во взаимосвязи с обеспечением экологической безопасности производства работ.