Вопрос 18. Принципы оказания услуг в зарубежном автосервисе и тенденции их развития.

Ответ 18. Услуги, оказываемые системой ТО легковых автомобилей за рубежом, носят комплексный характер — от продажи транспортных средств до дальнейшего поддержания их в работоспособном состоянии и создания необходимых удобств их владельцам. Организационные формы технического обслуживания легковых автомобилей довольно разнообразны. В настоящее время можно выделить сле­дующие типы СТОА: общего назначения; технического обслуживания; специализированные; с продажей автомобилей; ремонта автомобилей, потерпевших аварию; техниче­ской диагностики; проверки безопасности автомобилей; самообслуживания.

СТОА общего назначения различаются между собой мощностью и видами выполняемых услуг: на небольших станциях выполняют ТО и ТР; СТОА на 10—20 постов, помимо ТО и ТР, осуществляют ремонт с заменой агрегатов и узлов автомобиля, а также имеют магазин по продаже запасных частей и принадлежностей; СТОА, имеющее более 20 постов, выполняют все виды ТО и ремонта.

Для повышения рентабельности СТОА (независимо от назначе­ния и производственной мощности) оснащают современным высо­копроизводительным оборудованием и инструментом. По мнению некоторых специалистов, каждая станция должна быть оснащена минимальным количеством потребного оборудования, так как лишняя оснастка отрицательно сказывается на рентабельности предприятия. Это в равной мере относится к числу ремонтных автомобиле-мест (рабочих постов), персоналу и площадям СТОА.

Рациональная минимизация средств труда достигается не только благодаря правильному нормированию, специализации и кооперации производства, но и методике проектирования, при которой станция (сеть станций) имеет возможность поэтапного, развития.

К основным тенденциям развития предприятий автосервиса отнтся:

- повышение рентабельности предприятий обслуживания, посредством оснащения их современным оборудованием и квалифицированным перслом;

- сокращение объема самообслуживания, так как оно вызвано не технико-экономической необходимостью, а скорее отрицательной реакцией автомобилистов на высокую стоимость, низкое качество работ и длительные сроки ожидания, что обусловливается недостаточной производительностью предприятий, низкой квалификацией персонала и неудачной планировкоТОА:

- увеличение пропускной способности СТОА, оптимизация количества и состава производственных рабочих и оборудования, приведение их в соответствие с изменяющимся спросом на услуги (по времени суток, дням недели, сезонам года и др.).

Вопрос 19. Объективные и субъективные факторы отечественного автосервиса, осложняющие привлечение клиентов.

Ответ 19. Объективные факторы: конкуренция в автосервисе; низкая платежеспособность клиентуры; нестабильность структуры парка автомобилей; необходимость неотложного вложения средств в развитие производственной базы предприятия; отсутствие опыта и знаний для работы с клиентами; объективное расхождение интересов предприятия и клиентов в организации и графике оказания услуг.

Субъективные факторы отказа потенциальных клиентов от услуг формируются при наличии у них дискомфорта в ходе планирования обращения на СТО, при посещении СТО и после него.

До посещения СТО это: трудности с доставкой автомобиля на станцию; отсутствие информации о станции; плохая репутация станции; отсутствие информации о состоянии автомобиля; техническая неграмотность автовладельца; небрежное отношение к автомобилю; техническая грамотность самого владельца (умение и возможность самостоятельно выполнить обслуживание и ремонт); отсутствие или недостаток денег для выполнения обслуживания и ремонта; необходимость оставить неотложные дела; необходимость потратить время для посещения СТО; недовольство начальства по поводу отлучки в рабочее время; недовольство семьи в случае поездки на станцию в выходные дни; отрицательное восприятие затрат времени, связанных с поездкой, оформлением, ожиданием; неудобный режим работы станции; большое расстояние до станции.

При посещении СТО это: невнимательное отношение к клиенту; длительная процедура приемки; недоверие к станции (могут завысить объем работ, понизить оценку технического состояния автомобиля, лишь бы не упустить клиента); недоверие к ценам в связи с незнанием их у конкурентов; незнание станции и ее возможностей; отсутствие указателей, ведущих к СТО; плохие подъезды, отсутствие парковки, отсутствие охраны на стоянке; неподобающий внешний вид СТО; небрежное отношение к автомобилю; неопрятный внешний вид работников станции; нарушение технологии; отвлечение работника при выполнении работ; некачественные ремонт и обслуживание; некачественный сервис и отсутствие удобств; несправедливые цены; несоблюдение сроков выполнения работ; отсутствие запасных частей; некачественные запасные части; отсутствие гарантий.

После посещения СТО: проблемы с тем, как добраться от станции и до нее; неопределенность времени окончания обслуживания или ремонта; несвоевременность выполнения заказа; неполное выполнение заказа; выдача невымытого автомобиля; некачественные обслуживание и ремонт, которые обнаружились со временем; превышение окончательной стоимости заказа по сравнению с первоначальной; не вернули старые запасные части.