5)Критерии классификации услуг

1)По характеру производителя выделяются услуги: предоставляемые людьми; предоставляемые машинами и механизмами. 2)По критерию присутствия выделяются услуги: требующие присутствия клиента во время оказания услуги; не требующие присутствия клиента.

Первая группа разрыв в цепочке «потребитель — производитель» неизбежен в случае выполнения услуг по предварительным заказам или при длительном производственном процессе (например, разработка рекламной компании; поиск литературы, заказанной в библиотеке; ремонт бытовых приборов, офисов, квартир и т.п.). Но и в этом случае услуга полезна не как вещь, а как определенная деятельность, и неотделима от производителя. 3)По принадлежности к той или иной отрасли различают услуги здравоохранения, образования, коммунальные, бытовые и т.д. Активно развиваются новые нетрадиционные отрасли услуг: туризм, коммуникативно-информационные, услуги в области недвижимости и др. 4)По ассортиментному признаку (принадлежность к той или иной группе товарного ассортимента) подразделяются услуги в различных отраслях.

Типы услуг - Сферы услуг

Производственные - Инжиниринг, лизинг, обслуживание (ремонт) оборудования, зданий и др.

Распределительные - Торговля, транспорт, связь

Профессиональные - Банки; страховые, финансовые, юридические, консультационные, рекламные и другие фирмы

Потребительские (массовые) - Услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпровождением, отдыхом и т.д.

Общественные - Телевидение, радио, образование, культура,спорт, туризм

В мировой статистике применяется иное деление услуг:фрахт (включая страхование);таможенные и портовые сборы и услуги; транспортные услуги; туризм; прочие услуги. В обществе появляется потребность в новых видах услуг: 1)в сфере деловых (профессиональных) услуг: торговля недвижимостью; размещение временно свободных средств; информационные, маркетинговые и рекламные услуги; составление бухгалтерских балансов и отчетов, электронный секретарь; 2)в сфере воспитания и обучения детей: услуги гувернантки, частных садов и школ; 3)услуги по уходу за животными: уход, лечение, кормление, прогулки, временное содержание.

6)Влияние внешней среды на менеджмент услуг

Внешняя среда предприятия услуг слагается из микро- и макроокружающей среды. Микроокружающая маркетинговая среда вк 3 группы элементов. Первая группа объединяет пять видов рынков, на каждом из которых формируется своеобразный контингент потребителей услуг: 1. Потребительский рынок объединяет индивид потребителей услуг и составляет основную часть совокупного рынка услуг 2. Рынок производителей ориентирован на потребителя, в качестве которого выступают различные организации, приобретающие услуги. 3. Рынок промежуточных продавцов включает организации, приобретающие услуги с целью их дальнейшей перепродажи с прибылью для себя. 4. Рынок учреждений ориентирован на госуд и негосуд предприятия, приобретающие услуги для удовлетворения потребностей тех, кто в них нуждается. Это услуги оздоровительного, культурного, спортивного характера, приобретаемые предприятиями с целью предоставления их своим работникам. 5. Международный рынок охватывает зарубежных потребителей услуг. Вторая группа элементов микроокружающей среды включает: поставщиков предприятия услуг; его конкурентов; маркетинговых посредников. Третью группу элементов составляют любые контактные аудитории, проявляющие реальный или потенциальный интерес к предприятию услуг и оказывающие влияние на его способность к достижению поставленной цели, а именно: финансовые структуры (банки, фонды, акционерные общества и инвестиционные компании); общественные организации (общества защиты окружающей среды и прав потребителей, землячества, представители национальных меньшинств, общественно-политические образования и т.п.); контактные аудитории средств массовой информации (редакции газет и журналов, телецентры и радиостанции, с помощью которых освещается или может освещаться деятельность данного предприятия или отрасли); местные контактные аудитории (жители окружающего региона, работники базового предприятия услуг, работники смежных предприятий и т.д.); внутр контактные аудитории (собственные работники предприятия услуг, внештатные сотрудники, добровольные помощники). Макросред: 1)Социально-демографические и культурные: демографические взрывы, снижение рождаемости и процесс старения населения, повышение его общеобразовательного уровня и изменение профессионального состава, увеличение безработицы и уменьшение занятости, влияние моды и СМИ 2) Экологические: ухудшение состояния экосистемы, рост загрязнения отдельных ее компонентов 3. Научно-технические: ускорение научно-технического прогресса, рост (снижение) инвестиций в науку и технику, внедрения новых технологий. 4. Экономические: рост цен, спад деловой активности, изменение валютного курса, снижение издержек, повышение уровня жизни.5. Политико-правовые: законодательное регулирование предпринимательства, рост числа групп и партий, защищающих общественные интересы. 6. Исторические: увеличение инвестиций в восстановление и сохранение памятников истории, культуры, архитектуры, рост числа