- •1)Сущность и место услуг в национальной экономике
- •2)Отличительные характеристики услуг
- •3)Услуги как экономический вид деятельности
- •4)Факторы, влияющие на покупательское поведение и развитие рынка услуг
- •5)Критерии классификации услуг
- •6)Влияние внешней среды на менеджмент услуг
- •7)Классификация услуг в зарубежных странах
- •8. Качество услуг
- •9. Отраслевые особенности рынка быт. Услуг
- •10. Особенности управления процессами обслуживания.
- •12. Критерии, харак-щие сост-е внеш.Ср.: слож-сь, подвижность, неопредел-ть.
- •14. Основные направления совершенствования орг. Стр-ры.
- •23.Методы управления в сферой услуг
- •25. Принципы управления и государственного регулирования социально-экономического развития сферы услуг
- •6.Принцип правильного подбора и расстановки кадров.
- •8.Принцип обеспечения обратной связи означает получение информации о результатах работы, позволяющей сравнить фактическое состояние с заданным планом.
- •26.Влияние информационных технологий на развитие рынка услуг.
- •35.Конкуренция в сфере услуг
- •38. Ассортиментная политика в сфере услуг.
- •53. Предпр-ство, предпосылки развития предпр-ва в сфере услуг.
- •54. Факторы, влияющие на предпр-ую дея-сть в сфере услуг.
- •55.Роль бизнес-плана в предпринимательской деятельности; требования, предъявляемы к его разработке в сфере услуг.
- •Вопрос 56.Поддержка предпринимательства в современных условиях.
- •57. Необходимость применения математического моделирования и прогнозирования процессов управления предпринимательской деятельностью.
- •58. Моделирование развития ситуации по оптимистическому и пессимистическому варианту развития фирмы.
- •59. Концепция социально-экономического развития сферы услуг
- •62.Исследование сильных и слабых сторон организации.
- •67.Факторы, влияющие на организационную культуру сферы услуг.
- •68. Составляющие организационной культуры.
- •69. Зарубежный опыт управления персоналом в сфере услуг.
- •70. Классификации методов управления персоналом.
- •71. Методы оценки экономической эффективности. Факторы, влияющие на экономическую эффективность
- •72. Критерии и показатели экономической эффективности сферы услуг. Сущность социальной эффективности
1)Сущность и место услуг в национальной экономике
Высокий уровень потребления услуг в индустриально развитых странах отличает экономику второй половины ХХ века. Еще в начале 1970-х гг. авторы в экономике США, дали развернутое определение сфере услуг: «...к услугам относятся все виды труда, непосредственно не занятые изменением и преобразованием форм материи и сил природы и производящие особую потребительную стоимость, которая выражается в общественно полезной деятельности самого труда в различных отраслях общественного хозяйства (наука, образование, здравоохранение, органы управления хозяйством, труд в предприятиях развлечения, отдыха...). К услугам относятся также и те виды труда, которые, будучи заняты собственно в материальном производстве, не овеществляются в предметно-осязаемом, обособленном продукте труда (транспорт, связь), или такие виды труда, которые посредством обслуживания самого потребления вещей направлены на удовлетворение разнообразных запросов населения (розничная торговля, общественное питание, гостиницы, мотели, мастерские по ремонту одежды, часов, обуви, домашней утвари, а также прачечные и химчистки). Услуги могут быть определены как экономический вид деятельности. Они способствуют: 1)экономии времени за счет выполнения домашней работы (услуга горничной, повара); 2)повышению эффективности деятельности менеджера (информационные агентства, юридические консультации, служба маркетинга); 3)обеспечению психологического восстановления сил в течение рабочей недели (вечера отдыха в театре, кафе, оздоровительном комплексе или видеозале)
2)Отличительные характеристики услуг
1) неосязаемость - действия, направленные на сознание человека действия с осязаемыми активами (образовательные, юр, развлекательные: радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи; Банки, юр и консультационные услуги, страхование, операции с ценными бумагами) Потребитель такой услуги после ее приобретения располагает знаниями, впечатлениями, ощущениями; 2) неотделимость от производителя. В отличие от товара, в своей материально-вещественной форме существующего независимо от производителя, услуга не может отчуждаться от него. Тесная связь услуг и их источников не позволяет потреблять многие услуги в отсутствие производителя, что накладывает ограничения на развитие сбытовой деятельности. Сбытовые подразделения в сфере услуг объединяются с органами рекламы и пропаганды; 3) несохраняемость. При этом потребитель часто оплачивает стоимость услуги заранее, до того как получает возможность оценить уровень удовлетворения своей потребности. Это требует укрепления доверия потребителей к производителю услуг и широкой рекламы услуг; 4) невозможность складирования и транспортировки. Это свойство услуг обусловлено двумя предыдущими — их несохраняемостью и неотделимостью от производителя. 5) непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах и зависит от качества труда, профессионализма, компетентности, коммуникабельности, доброжелательности, вежливости и других личных качеств производителей, а также от времени и места предоставления услуг. Например, качество услуг, оказываемых передвижными предприятиями непроизводственной сферы в районах, пострадавших от аварии на ЧАЭС, обычно ниже, чем качество услуг постоянно действующих предприятий.