2. Коммуникационные процессы

В ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКИХ СТРУКТУРАХ

Коммуникации являются основой деятельности менеджера, так как через коммуникационные каналы осуществляется обмен инфор­мацией, которая связывает элементы предпринимательской струк­туры в целостную систему. Именно информация дает определенный смысл и ценность происходящим процессам и событиям. Предпри­нимательские структуры могут существовать только в информаци­онном и коммуникационном пространстве.

Коммуникационные процессы — это процессы передачи информа­ции и понимания ее с использованием вербальных и невербальных символов.

Коммуникации — особый вид общения. Общение представляет со­бой форму взаимодействия элементов предпринимательской структу­ры. К основным функциям коммуникаций можно отнести коммуни­кационную деятельность по передаче информации от источника (ком­муникатора) к получателю (реципиенту) посредством определенного канала. Между коммуникатором и реципиентом осуществляется об­ратная связь — процесс, с помощью которого коммуникатор получает информацию о том, в какой мере и с каким качеством реципиент по­лучил информацию. В ходе коммуникационной деятельности реализуются функции передачи информации, передачи эмоционального послания, регулирование деятельности и поведения.

Передача информации — физический процесс, посредством кото­рого осуществляется перемещение информации в пространстве. Дан­ный процесс характеризуется наличием следующих компонентов: коммуникатор, (реципиент), носитель информации, среда передачи.

Рис. 8.3. Коммуникационный процесс в предпринимательской структуре

Н

В общем, коммуникационный процесс может быть представлен в виде схемы (рис. 8.3):

оситель информации выступает инициатором коммуникацион­ного процесса. Он производит кодирование имеющейся у него ин­формации, используя определенный набор символов (например, язык). После этого происходит передача сообщения с использова­нием определенных средств передачи информации (вербальных или невербальных). Получатель информации производит ее декодирова­ние, т.е. перевод полученной информации. На декодирование влияет множество факторов, в том числе личностные характеристики полу­чателя, уровень его образования, должности и т.п.

Коммуникационный процесс считается успешным, если деко­дирование, т.е. то есть понимание и восприятие полученной инфор­мации является максимально точным. На коммуникационный процесс воздействуют внешние помехи, к основным из которых отно­сятся:

• ограниченность временного ресурса;

• разный социальный статус или должность носителя информа­ции и получателя;

• знания и опыт участников коммуникативного процесса, и др. Виды коммуникаций в организации. С позиций организационной структуры коммуникации могут осуществляться по горизонтали и вертикали. Кроме того, имеют место формальные и неформальные коммуникации (табл. 8.1).

Проблемы управления сложными информационными системами решались еще в середине XX в. в рамках кибернетики.

Несмотря на то, что эпоха, в которой мы живем, называется ин­формационной, до сих пор не существует единого определения по­нятия «информация». В зависимости от области знания, оно имеет множество толкований. Согласно российскому законодательству «информация — сведения о лицах, предметах, фактах, событиях, явлениях и процессах независимо от формы их представления.

Виды коммуникаций в организации

Вид коммуникаций
По вертикали	Сверху вниз (приказы, распоряжения, инструкции руководящего аппарата и т.п.)
	Снизу вверх (обратная связь в ходе производства, реализации продукции; внесение рацпредложений и т.п.)
По горизонтали	Между подразделениями (через выполнение функций)
	Межличностные и межгрупповые
Формальные (приказы, распоряжения, выполнение служебных обязанностей и функций и др.)
Неформальные (личные отношения между работниками, слухи, неформальные обычаи и т.п.)
Внешние коммуникации

Сточки зрения кибернетики информация — это сообщения, по­лучаемые системой из внешнего мира при адаптивном управлении (приспособлении, самосохранении системы управления). Наиболее простое толкование информации дает толковый словарь: сведения об окружающем мире и протекающих в нем процессах, воспринимаемые человеком или специальным устройством.

Основоположник кибернетики Н.Винер определил информацию как: «Информация — это не материя и не энергия, это информация», подчеркивая объективность информации как категории и ее независимость от человека и его восприятия.

С точки зрения значения информации в предпринимательских структурах важным является понимание взаимосвязи информации с коммуникационными процессами.

В «теории общества» немецкий социолог Никлас Луман раскры­вает эту взаимосвязь: коммуникация — это актуализация информа­ции (единство информации, сообщения и понимания). То есть ин­формация обретает смысл и значение для участников коммуникаци­онного процесса в данной конкретной коммуникации в данный момент времени в виде сообщения. Н. Луман рассматривал общество как систему, в которой коммуникация является единственно изна­чальной и подлинной социальной операцией.

В коммуникационном процессе менеджера имеет место два вида информации: входящая (отчеты, информация о ходе бизнес-процессов, результирующие данные) и исходящая (стратегические планы и цели, приказы и т.п.). Для эффективной реализации коммуникаци­онного процесса в предпринимательской структуре необходима определенная информационная инфраструктура, т.е. система инфор­мационных технологий и систем.

Информационные технологии — это процессы, основанные на ис­пользовании совокупности средств и методов сбора, обработки и передачи данных (первичной информации) с целью получения дан­ных нового качества (информационного продукта). Информационные технологии четко регламентированы правилами выполнения операций, действий, этапов разной степени сложности над данными. Внедрение информационных технологий требует существенных за­трат ресурсов и соответствующей подготовки специалистов.

Информационные системы — это организованная совокупность средств и методов информационных систем, т.е. баз данных, ком­пьютеров, программных продуктов, персонала, технических средств связи и т.п.

К основным информационным системам на базе информационных технологий, используемым в современном менеджменте, относятся: ERP— система планирования ресурсов предприятия; SSTD — единая система решения корпоративных задач; ЕАМ — системы управления основными фондами предприятия; CRM — системы управления вза­имоотношениями с клиентами; HRM — система управления персо­налом; ЕСМ — системы управления информационными ресурсами предприятия; MES— системы оперативного (цехового) управления производством/ремонтами; WMS — системы управления складами; SCM — системы управления цепочками поставок; CMMS — компью­теризированные системы управления техническим обслуживанием; CTMS — система управления контейнерным терминалом.

Таким образом, коммуникационные процессы являются основ­ными и первоначальными процессами в системе, причем эти про­цессы должны быть управляемы и организованы. Организованный коммуникативный процесс — это процесс автоматизированный, с отсутствием помех, когда информация доступна, достоверна, свое­временна. Информация, структурированная, организованная и име­ющая определенную ценность, выступает в форме системы — знаний.

Организованность коммуникативного процесса определяется через саму информацию, так как информация — противоположность хао­су и неопределенности. Следовательно, чем больше объем информа­ции, тем меньше неопределенности, тем ниже энтропия (неупоря­доченность, неопределенность) коммуникационного процесса.

Особую актуальность в настоящее время имеют вопросы, связан­ные с защитой информации и информационной безопасностью (конфи­денциальностью, целостностью и доступностью); асимметричностью (несовершенной, неполной) информации, то есть неравномерного распределения информации между контрагентами или участниками рынка. Также в последнее время получили распространения теории,

связанные с трансляцией культурно-ценностной информации, а именно меметика, теория спиральной динамики и ценностных мемов (цМемов) и др.¹