2.Изучение, разрешение и профилактика конфликтов в организации

С точки зрения проявления конфликтной ситуации можно выделить следующие основные формы (стадии) развития конфликта:

• предконфликтная ситуация;

• открытый конфликт;

• разрешение конфликта;

• отсроченный конфликт.

Предконфликтная ситуация. На этой стадии возникает объект конфликта, его будущие участники, в коллективе (организации) формируется социальная напряженность; стороны могут предпринимать попытки найти компромисс, договориться.

При недостижении сторонами мирного исхода спора конфликт переходит в открытую стадию.

Открытый конфликт. Его признаками являются:

• открытое конфликтное поведение сторон (односторонность в достижении собственных целей, игнорирование противной стороны и даже препятствие достижению ею своих целей и др.);

• увеличение числа участников конфликта, привлечение сторонников с той и другой стороны;

• расширение спорных вопросов;

• возрастание эмоциональной напряженности в коллективе и, как правило, снижение производительности труда.

Разрешение конфликта

При обоюдном стремлении сторон к разрешению ситуации конфликт переходит в стадию разрешения и завершения. Разрешение конфликта может быть частичным (т.е. прекращается внешнее конфликтное поведение), либо полным (когда преобразуются оба компонента конфликта – внешнее проявление и внутренние объективные причины).

Конфликт в организации – результат внутренних противоречий, возникающих между людьми, что говорит об организационных недостатках и необходимости создания благоприятного микроклимота в трудовом коллективе.

Восприятие конфликтной ситуации и первичная оценка является первым важным шагом на пути к его разрешению. Это произойдет в том случае, если стороны будут заинтересованы в скорейшем восстановлении нормальной обстановки в организации и продолжении ее работы.

Руководитель получает информацию о конфликте по разным каналам. Один из участников или все они могут обратиться к руководителю с просьбой помочь решить проблему. Если полученная информация указывает на опасное развитие конфликта, то руководитель прекращает противоборство оппонентов или ограничивает их взаимодействие.

Исследование и анализ конфликта (второй этап процесса) подразумевает:

- выявление сути противоречия, определение истинных причин конфликтов (отделение причин от поводов);

- выяснение интересов и целей участников и их позиций (как личного, так и социального свойства);

- оценка возможных исходов и последствий ситуации, альтернативных вариантов достижения цели;

- поиск точек соприкосновения, общих целей и интересов конфликтующих (как основа последующего разрешения конфликта).

После того, как участники конфликта выявили возможности для прекращения конфликтной ситуации, происходит поиск путей разрешения конфликта. Он может подразумевать:

- полное прекращение конфронтации, достижение полного согласия;

- нахождение компромисса, который частично устроил бы участников;

- утилитарное разрешение конфликта (удовлетворение объективных требований);

- механическое прекращение конфликта.

В организациях выделяется два наиболее часто применяющихся типа разрешения конфликта: авторитарный и партнерский. Первый тип подразумевает главенствующую роль руководителя в процессе разрешения конфликта. Управление ситуацией и ее разрешение происходит в интересах организации и не исключает механического прекращения конфликта или жестких оргвыводов по его окончанию. Данный метод, с одной стороны, позволяет сэкономить время и в известной степени укрепляет дисциплину в организации; с другой стороны - после его применения конфликт может быть не разрешен, а лишь внешне задавлен, и в будущем не исключен его возврат.

Партнерский тип разрешения конфликта подразумевает конструктивное взаимодействие руководителя с конфликтующими сторонами. Стороны и участники конфликта готовы искать компромисс, адекватно воспринимают аргументы противной стороны. Данный тип ближе к реальному разрешению проблемы, он позволяет найти точки соприкосновения и удовлетворить интересы сторон (полностью или частично).

Помимо разрешения конфликта, существует несколько других вариантов его завершения:

- урегулирование - в процессе разрешения принимает участие третья сторона. Это может происходить как с согласия сторон, так и без него;

- затухание конфликта - временное прекращение противодействия, при котором сохраняются основные признаки конфликта (противоречия и напряженность в отношениях); конфликт переходит в скрытое состояние;

- устранение конфликта: схоже с авторитарным его разрешением (подразумевает ликвидацию основных структурных элементов конфликта).

Профилактика конфликтов заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними. Она может вестись по четырем направлениям:

•создание объективных условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций;

•оптимизация организационно-управленческих условий создания и функционирования компаний;

•устранение социально- психологических причин конфликтов;

•блокирование личностных причин возникновения конфликтов.

Успешность завершения конфликтов зависит от того, как конфликтующие стороны учитывают факторы, оказывающие влияние на этот процесс. К ним относятся:

• наличие времени для обсуждения проблемы, выяснения позиций и интересов, выработки решений;

• присутствие третьей стороны, помогающей оппонентам решить проблему.

• своевременность разрешения;

• соотношение сил;

• культура сторон - как общая, так и связанная с ситуацией конфликта;

• единство системы ценностей;

• опыт;

• отношения между сторонами и в коллективе в целом.

Принципиальное значение для того, каким способом завершится конфликт, имеет выбор оппонентами стратегии выхода из него. Выделяют пять основных стратегий:

• соперничество (конкуренция) - навязывание другой стороне предпочтительного для себя решения;

• компромисс - попытка урегулирования конфликта через систему;

• сотрудничество - стороны находят наиболее приемлемое решение для них, становясь партнерами;

• избегание и приспособление - совместные действия при попытках отстаивать собственные интересы.