67. Всеобщий менеджмент качества (tqm) как современный механизм улучшения деятельности фирмы.

TQM (Total Quality Management) — нацеленный на качество подход к руководству организацией, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долговременного успеха путем удовлетворения запросов потребителя и выгоды для всех членов организации и общества. Основы этой системной теории менеджмента качества заложены в середине XX в.Эдвардсом Демингом, долгое время проработавшим в Японии. Они включают:

знания о системах, системном подходе и оптимизации;

основы статистической теории и знаний об изменчивости;

основы теории познания;

основы психологии.

Слово "всеобщее" во Всеобщем управлении качеством означает, что каждый сотрудник организации должен вовлекаться в непрерывное улучшение, слово "качество" показывает заботу об удовлетворении потребностей клиента, и слово "управление" касается людей и процес сов, необходимых для достижения качества.

Всеобщее управление качеством – это не программа; это систематический, интегрированный и организационный стиль жизни, направленный на непрерывное улучшение организации. Это не управленческая прихоть; это доказанный стиль управления, используемый успешно десятилетиями в организациях всего мира.

TQM — это адаптация классического операционного менеджмента к изменчивости внешней среды, когда нормы выработки как метод управления становятся неэффективны. В основу концепции положено качество — качество материалов, процессов, продукции, доставки, обслуживания. Причин некачественного выполнения работы может быть много: плохие материалы, технология, организация поставок, неудачное освещение, перебои в электропитании, необученность и нетренированность персонала и многое-многое другое. Лишь халатность и злой умысел связаны с намеренным недостижением необходимого уровня качества. Все остальное — не вина, а беда, привнесенная плохим менеджментом.

Для TQM характерны:

-принцип сверху вниз; -усиленная ориентация на заказчика; -привлечение поставщиков; -менеджмент экологии; -требование анализировать производственные ситуации; -устранять слабые места; -улучшать производственные процессы; -распространяется не только на производство, но и на всю организацию с её взаимосвязями во внешнем мире.

    С начала 80-х годов началось движение навстречу друг другу общего менеджмента и менеджмента качества. Это движение объективно и исторически совпало, с одной стороны, с расширением представлений о качестве продукции и способах воздействия на него, а с другой — с развитием системы внутрифирменного менеджмента. На наших предприятиях создавались системы качества и соответствующие им структуры: -служба ОТК;-отделы надежности;-службы качества; -постоянно действующие комиссии и советы по качеству;

-программно-целевые структуры управления качеством и т. д.

    Это практически полностью совпало на начало 80-х годов с последними на тот период достижениями теории и Практики менеджмента, а именно с программными, матричными, проблемно и проектно ориентированными организационными структурами.

Решение задач качества потребовало создания адекватной организационной структуры. В эту структуру должны входить все подразделения, более того — каждый работник компании, причем на всех стадиях жизненного цикла продукции или петли качества. Из этих рассуждений появилась концепция TQM. Под петлей качества в соответствии с международными стандартами ИСО понимают замкнутый в виде кольца жизненный цикл продукции, включающий следующие основные этапы: маркетинг; проектирование и разработку технических требований, разработку продукции; материально-техническое снабжение; подготовку производства и разработку технологии и производственных процессов; производство; контроль, испытания и обследования; упаковку и хранение; реализацию и распределение продукцию; монтаж; эксплуатацию; техническую помощь и обслуживание; утилизация.

В 1980-х гг. Э. Деминг разработал и внедрил программу менеджмента, четырнадцать базовых положений которой перекликаются с принципами управления А. Файоля:

Постоянство цели — поставьте перед собой цель непрерывного улучшения продукции и услуг и будьте неизменно твердыми и постоянными в ее достижении.

Новая философия — примите новую философию: радикально переосмыслите свои взгляды на суть менеджмента и роль менеджера в современном мире. Мы вступили в новую экономическую эру, и в этом огромная заслуга Японии.

Покончите с зависимостью от массового контроля — уничтожьте потребность в массовых проверках и инспекции как способе достижения высокого качества.

Покончите с практикой закупок по самой низкой цене — откажитесь от оценки и выбора поставщиков, принимая во внимание только цены на их продукцию.

Улучшайте каждый процесс в целях достижения более высокого качества, повышения производительности и уменьшения затрат.

Введите в практику современные подходы к подготовке и переподготовке кадров.

Учредите «лидерство» — усвойте и введите в практику систему «лидерства» как метод работы, имеющий целью помочь работникам выполнять работу наилучшим образом.

Изгоняйте страхи — поощряйте эффективные двусторонние связи, используйте другие средства для искоренения страха, опасений и враждебности внутри организации.

Разрушайте барьеры между подразделениями, службами, отделами.

Откажитесь от использования плакатов, лозунгов, призывов к работникам, так как подавляющее большинство проблем возникает в системе и не во власти работников что-то в ней изменить.

Устраните произвольно установленные задания и количественные нормы — откажитесь от рабочих инструкций и стандартов, устанавливающих производственные нормы, квоты для работников и задания для руководителей.

Дайте работникам возможность гордиться своим трудом — устраните барьеры, которые лишают их возможности гордиться своим трудом.

Поощряйте стремление к образованию и совершенствованию — учредите программу образования для сотрудников и всемерно поддерживайте стремление к самосовершенствованию.

Необходима приверженность делу повышения качества и действенность высшего руководства — ясно определите непоколебимую приверженность топ-менеджмента организации постоянному улучшению качества и производительности.

В теории TQM принято выделять восемь принципов менеджмента на основе качества:

ориентация на потребителя — организации зависят от своих потребителей, поэтому должны понимать их текущие и будущие запросы, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания;

лидерство руководителя — руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации;

вовлечение работников — работники всех уровней составляют основу организации, и их полная вовлеченность дает возможность организации с наибольшей выгодой использовать их способности;

процессный подход — желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом;

системный подход к менеджменту — выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как система вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее цели;

постоянное улучшение — постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель;

принятие решений, основанное на фактах — в основе эффективных решений лежит анализ данных и информации;

взаимовыгодные отношения с поставщиками — организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Эти восемь принципов менеджмента на основе качества образуют базу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ISO 9000.

Опыт внедрения TQM в российскую практику позволяет выделить пять основных составляющих:

создание документированных систем качества;

взаимоотношения с поставщиками;

взаимоотношения с потребителями;

мотивация к улучшению качества;

обучение в области качества.

Важно отметить, что TQM — это прежде всего философия, способ отношения к работе. И внедрение его надо начинать с обучения и воспитания сотрудников. Культура качества — это результат продолжительных усилий, награда за которые — сильные конкурентные позиции на рынке.

Преимущества внедрения концепции TQM. Грамотное использование методологии TQM позволяет фирме получить следующие преимущества:

·    повышение качества и конкурентоспособности продукции;

•    рост степени удовлетворенности потребителей продукцией (услугами) фирмы;

•    увеличение прибыли;

•    улучшение имиджа и репутации фирмы;

•    обеспечение финансовой устойчивости фирмы;

•    обеспечение рационального использования всех видов ресурсов;

•    повышение качества управленческих решений;

•    увеличение производительности труда;

•    внедрение новейших достижений НТП. 

 

В активе менеджмента качества сегодня:

 -24 международных стандарта ИСО семейства 9000 (включая и ИСО 14000 в области экологического менеджмента);

-международная система сертификации систем качества, включая сотни аккредитованных органов по сертификации;

международный реестр сертифицированных аудиторов систем качества; -практически сложившаяся система аудита менеджмента;

-аналогичная система аудита на многих региональных и национальных уровнях; тысячи фирм мира, имеющих сертификаты на внутрифирменные системы качества.

T.о., менеджмент качества становится в наше время ведущим менеджментом фирм. Одновременно происходит процесс сращивания МВО и МВQ. Сегодня ни одна фирма, не продвинутая в области менеджмента качества и экологии, не может рассчитывать на успех в бизнесе и какое-либо общественное признание. Система TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку точно в срок. Основная идеология TQM базируется на принципе — улучшению нет предела. В системе TQM используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива. В ТQМ существенно  возрастает роль человека и обучения персонала. Обучение становится всеохватывающим и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, становясь все более активными - используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные игры и т.д. Обучение превращается и в часть мотивации. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников. А. Фейгенбаум: TQM ориентировано на повышение качества изделий, когда уже имеется некоторый достигнутый уровень. TQM предполагает конкурентоспособность фирмы.