27. Порядок проведения и результаты инвентаризации

Для обеспеч. достоверности учета и отчетности орг-ции должны проводить инвентаризацию имущества и обязательств в ходе кот-ой проверяются и документально подтверждаются их наличие, состояние и оценка Инвентаризация – способ выявления фактич наличия хоз ср-в предпр-я на опр дату путём их подсчёта, измерения, оценки а также состояния расчётов предпр-я и сверка полученных данных с б/у. Инвентариз. поводится по месту нахождения имущ-ва, материально ответственным лицами.

Цели инвентраизации: 1) Выявление фактич. наличия имущества 2) Сопоставление фактич-го наличия данным БУ. З) Проверка полноты отражения в учете обязательств. 4) выявление неполноценного и ненужного имущ-ва 5) сохранность мат ценностей и ден ср-в 6) устранение недостатков в орг-ии первичного и б/у 7) выявление причин, вызывающих расхождение фактич наличия средств с данными б/у.

Обязат случаи провдения инв-ии: - смена мат ответсв лица, -установление фактов хищения или порчи, - стихийные бедствия, - тербования правоохр и контролир органов, - переоценка хоз ср-в, - передача имущ-ва в аренду.

Количесвто инвентаризаций в отчетном году, дата их проведения, перечень проверяемого имущ-ва устанавлив-ся рук-лем предприятия. Для проведения инвентаризации в орг-ции созд-ся постоянно действующая инвентаризационная комиссия, ее состав утверж-ся рук-лем. До начала проверки фактического наличия инвентаризац. комиссии следует получить все послед, на момент И. док-ты и отчеты по движению имущ-ва и денеж. ср-в. Проведение И. должно осущ-ся при обяз-м присутствии мат-но-ответственного лица. По рез-м И. сост-ся инвентаризац-я опись. Если И. проводится в теч. нес-ких дней, то помещ-я, где хранятся мат. ценности д. б. опечатано. По рез-м проверки сост-ся сличительные ведомости, суммы излишков или недосдач в сличит-х ведомостях отражаются в соответствии с их оценкой в БУ. Выявленные излишки приходуются по рыночным ценам. Выявленная недосдача в пределах норм естественной убыли относится на затраты предприятия, сверх норм - на виновных лиц. Если виновники не установлены или во взыскании с них отказано судом, то недосдача списывается за счет финансовых резервов орг-ции.

28. Бухгалтерский баланс, его назначение и структура.

Хоз деят-ть на предпр-ии протекает непрерывно, ежедневно совреш-ся сотни ХО, хоз ср-ва и их источники постоянно находятся в движении, что отраж-ся на счетах БУ. Бух баланс – играет роль моментального снимка этого движении, покахывает как обстоят дела у предпр-я на опр дату. Баланс даётс ведения статистич хар-ра, отражает сост-е ср-в и источников в виде конечных итогов.

Все предприятия и орг-ции, осуществляющие предпринимательскую деят-ть и являющиеся юрид. лицами независимо от форм собственности составляют единую форму бухгалтерского баланса. Все, подлежащее учету, рассматривается с двух позиций: что представляет собой данный объект учета и за счет каких источников он был приобретен. Это и положено в основу балансового метода (приема). Он реализ-ся след образом: составляется таблица, которая имеет две части: актив (левая часть) и пассив (правая часть). Каждая часть содержит по три раздела. В активе записываются объекты учета (хоз. ср-ва), а в пассиве -источники их приобретения или образования: Итог актива равен итогу пассива. Величина этих итогов называется «валюта баланса».

Эта таблица является также формой отчетности предприятия перед его участниками, перед налоговой инспекцией и т. д., поскольку в обобщенном виде показывает финансовое состояние. Баланс составляется на определенную дату, как правило, на начало квартала, что обусловлено требованиями, предъявляемыми к отчетности.

Актив баланса вкл. в себя след. разделы: 1. Внеоборотные активы. В первом разделе актива отраж-ся хоз. ср-ва длит, пользования. Сюда входят нематер, активы (право пользов-я тов. знаками и т. д.), осн. ср-ва (здания, сооружения, машины и т. д.) 3десь же даны долгосрочные финансовые вложения, н-р, в акции и облигации, по которым намечается получение дохода длит. время (больше года). 2. Оборотные активы. Отражается состояние оборотных ср-в, т. е. тех хоз. ср-в предприятия, которые пользуются в течении одного производственного цикла, а также ден. ср-в, расчетов и прочих оборотных активов. краткосрочные фин. Вложения во 2-м раздёле -это акции, облигацией и т.д., кот. приобретены на короткое время (до года). 3. Убытки. В 3-м разделе отражаются убытки предприятия, включая непокрытые убытки прошлых лет и отчетного года.

Пассив баланса сост. из след. 3-х разделов:4. Капитал и резервы. Здесь приводятся источники собственных средств (резервный капитал, Уставный капитал и т. д.) 5. Долгосрочные пассивы. Для отражения задолженности на отчетную дату по долгосрочным кредитам банков и займам, полученных от других предприятий. 6. Краткосрочные пассивы. Содержат инфо о состоянии расчетов по краткосрочным кредитам банков и займам, а также о наличии кредиторской задолженности и прочих краткосрочных пассивов.

Баланс – это форма отчётности!!!!! Отчётность – сово-ть сведений об имуществ, финанс положении и о результатх работы предприятия.

29. Взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности (культура сервиса, психологические аспекты сервисной деятельности, этика, деловой этикет, эстетика в сервисной деятельности).

Сервисная деятельность – вид д-ти, напр на удовлетворения ПЧ путём оказания индивид услуг, это активность людей, вступающих в специфич в/д-я по реализации обществ, группов, индивид услгу.

Культура сервиса - сист. эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы кот-й согласуются как с национ-ми традициями страны, так и с соврем-ыми требов-ми мировых стандартов обслуживания и отражают качеств-ое обслуж-ие потреб-ей.

К-ру Сервиса. м. отнести как ко всей национ-ой сфере услуг страны, так и к одной отрасли (обществ, пит-е), и к предприятию, фирме. К.С. фирмы предполагает наличие след-их харак-к работы: - профессион-й подготовки; - высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответ-ти, владения профессион-ми навыками, мастерства, широких знаний); - организационно-технологического совершенствования труда. Профессион-м формирует позитивный имидж фирмы рост доходов, хорошая репутация в прфессион-ой среде.

Психологические аспекты сервисной деят-ти: руководители должны:1. культивировать конструктивные индивидуально-психолог-ие качества работников, кот-е контактируют с клиентами; 2. направлять в позитивное психологическое русло целостную обстановку обслуж-я; 3. создавать условия для проявления позитив-х псих-их свойств потреб-ей.

Важным моментом для работника сервиса явл-ся коммуникативн компетентность – умение тактически и стратегически выстраивать свои отношения с учатником делового общения, опираясь на знание особенностей коммуникац процесса, средств общения, комуникативн типов партнёров, приёмов влияния на людей и ссамопрезентации.

Общие рекомендации позитивн исп-я своего влияния: 1. Создать образ, вызывающий доверие 2. Максимально точно опр-ть потребости клиента иот них отталкиваться 3. Выстраивая беседу, ориентир-ся на интересы потреб-ля.

Сущ-т теория о домирирующей модальности восприятия: кажд чел имеет базовый словарь выражения мыслей и восприятия инф-ии, обусловлено преобладанием того или иного органа чувств. Аудиал (слух), визуа (зрение), кинестетик (через осязание и телесные ощущения ). В завис-ти от того, какие слова ч-к использует в речи, можно опр-ть тип модальности и далее грамотно строить с ним своё общение.

Этические основы СД формир-ся из мировоззренческих представлений, кот опр-т проф поведение работников и регулируют их отношения с потребителем. Этич принципы предписывают освоить такие отнощшения с клиентом, кот счит-ся в вашем о-ве желат, одобряются. => облегчат процесс обслуж-я. Этич приницпы СД: 1. Чёткость и порядочность по отн-ю к окр людям 2. Открытость в отношениях с клиентам, уважение их достоинств 3. Осознание своего проф долга. (этика есть учение о морали и нравственности)

профессионально-служебная этика – совокупность треб-ий и норм нравственности по отню к рабм сервсиных фирм, кот должны быть реализованы в процессе выполнения ими св служеб обяз-тей. Нормы этики: 1. Внимательность, вежливость, выдержка, терпение, умение влдаеть собой 2. Хорош манеры и кул-ра речи 3. Спос-ть избегать конфликтных ситуаций, успешно их разрешать. 4. Обходительность радушие, доброжел-ть, тактичночть, сдержанность, забота, готовность помочь. Также этич нормы и принципы должны проявл-ся и м/у работниками в целом.

Деловой этикет-совокуп-ть фиксированных норм, безальтернативных правил поведения,кот-ым работник должен следовать.

Эстетика в сервисной деят-ти связана с худож-ыми аспектами услуги, с внешними формами окруж-их предметов. Атмосфера пространств среды КЗ формир-ся за счёт: интерьера, микроклимат условий (освещение, цвет, темп-ра, влажность, чистота). Эстетика работника-его внеш-й вид, кот должне соотв служеьн ценностям и соглас-ся с иньерьером. Элементы эстетики должны также присут в эмблеме фирмы, на упаковке товара.

30. Теоретические основы организации обслуживания: формы и методы обслуживания; качество и безопасность услуг (стационарное, абонементное, бесконтактное и другие формы обслуживания; понятие качества и составляющие понятия качества услуг).

Процесс обслуж-я - непосредст-ое и опосредов-ое контактирование производ-ей услуг с потреб-ми.Облуживание-система труд-ых операций,полезных действий,кот-е осущ-ют производ-ли услуг по отнош-ю к потреб-лю, удовл-яя его запросы, предост-яя ему предусмотр-е блага и удобства.

Эф-ть СД зависит от форм и методов обслуж-я. Форма обслуж-я (ФО) – способ предост-я услуг потрб-лю, сочетание методов осбуж-я.

1) обслжу-я в стац усл-х – вып-ся в помещении сервисной орг-ии, в зале или салоне обсл-я. Оказ-ся как матер, так м соц-культ слуги. Наиболее удобно и часто единств возможн ФО при орг-ии гост улуг, общепит, изготовление изделий. Осн методы: 1. Обсуж-я специалистами (консультанты, приёмщки, адм-ры, мастера)

2) обслуж-я с выездом на дом – наи> удобно для потребителя. Такая ФОП исп-ся при оказании услуг по ремонту быт техники, квартир, также услуги по питанию

3) безконтактное обсл-е – не предполгает непосредсвт общения потребителя с исполнителем. Услуги общепита (автоматы), связи, хим чистки, коммун услуги

4) обсл-е с исп-ем обменных фондов товаров – срочный обмен неисправного быт прибора на аналогичн отремонтир с оплатой ст-ти ремонта.

Обсл-е в стац усл-я и на дому может оказываться на основе абонемента, кот потр-ль приобретает заранее на опр срок (абонементское).

Качество услуги сервисного продукта – комплекс их полезных св-в, нормативно-технолог хар-к обслуживания, благодаря кот общ-е и индивид потр-ти удовлетвор-ся на уровне установленных треб-й, сопоставл как с нац традициями, так и с м/н стандартами. Составляющие качества: 1. Количеств хар-ки оборудования, материалос, с пом кот-х оказ-ся услуга (надёжность) 2. Особенности протекания техн цикла выполнения услуги 3. Инф обеспечение потр-ля относит-но важнейш особ-тей услуги 4. Длительность и надёжность рез-то исп-я СД 5. Санитария, гигиена (н-р в помещении) 6. Эколо хар-ки услуги и процесса обсл-я 7. Численный состав раб-в, оказ-х услугу, их проф хар-ки 8. Безопасность услуги. А также репутация, отзвычивость персонала, осязаемы факторы (смогла ли орг-я создать визуальн образ услуги – дизайн, внеш вид и т.д.)

Безопасность в сфере услуг – это эффективн функц-е этой сферы, отсутствием в её раках разного рода угроз для жизни, здор и имущ-ва потребителей, работников отрасли, ОС. Аспекты безопасности: эксплуатационно-тех (пожарная, от хим воздействий, электро), экологич, информац, правовая, финансовая, имущественная, психологич.

31. Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности. (понятие «контактная зона», функции контактной зоны, процесс обслуживания потребителей в контактной зоне: специфика и этапы взаимодействия: предпродажное обслуживание, постпродажное обслуживание).

Процесс обслуж-я - непосредст-ое и опосредов-ое контактирование производ-ей услуг с потреб-ми.Облуживание-система труд-ых операций,полезных действий,кот-е осущ-ют производ-ли услуг по отнош-ю к потреб-лю, удовл-яя его запросы, предост-яя ему предусмотр-е блага и удобства.

В ходе обслуж-я производитель и потребитель услуги в/д в рамках КЗ. Контакт-я зона -это место оказания услуги, где работник в/д с клиентом. КЗ в разных видах сервиса неодинаково организ-на, имеет разные масштабы, действ-т в различной обстан-ке. Так во многигих случаях работник КЗ и потребитель сидят на стульях по разные стороны раб стола. Однако сущ-т вид услуг, в кот КЗ ограничена производс помещением (в этом случае работник стоит перед потреб – препод или двигается м/у ними – оф-т). Во всех этих случая расстояние может колеб-ся от 0,7 до 1 м.

Сжатая КЗ – это такое простр-во предоставления услуг, когда раб-к подходит к клинету вплотную (парикм, космет, мед услуги).

Главные требования к работнику КЗ: не причинять потреб-лю услуги неудобства без крайней необход-ти; быть обходит-м, любез-м. Работнику КЗ необх-мо при любой реакции потреб-ля сохранять доброжелат-ть, радушие, тактич-ть и сдержан-ть. В видах сервиса с огранич-м простран-м КЗ многие поведенч-е стереотипы персонала и процедуры обслужив-я нормированы особенно жестко и детально.

Есть разновидности услуг, в кот-х контакты сведены к минимуму (услуги связи, гостиничный сервис).Виды сервиса без присутствия клиента (ремонтно-бытовые услуги). Производ-ли и потреб-ли контакт-т лишь на этапе заказа и после завер-я работы.

Предпродажное обсл-е – это период, формирующ готовность к контакту как производ-ля, так и потрб-ля. Связан с инф и демонстрац обеспечением, тщательно отслеж-ся и анализир-ся.

Постпродажное обслуживание - первонач-но этот этам был свзяан с продажей быт техники – доставка, установка, монтаж. Ремонт Бывает гаранийное (бесплатное, на осове док-в, гарантийного талона: сборка, запуска, проверка, настройка, ремонт) и послегарантийное (после истечения срока гарантии сервсис осущ-ся за плату.)

32. Разновид-ть услуг и их характеристика. (Понятие «услуга», виды услуг; характеристика услуг: неосязаемость, непостоянство качества, неотделимость услуг от источника их предоставления, неспособность услуг к хранению).

Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Полезный эффект от услуги – свокупость полезн св-в услуги, непосредств напр-х на удовлетворение той или иной ПЧ.

По функциональному назначению услуги подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга – это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. К ним относят бытовые услуги, жилищно-коммунальные, транспортные и услуги общественного питания. Социально-культурная – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. К социально-культурным услугам относят медицинские, образовательные услуги, услуги культуры, туристские и гостиничные услуги.Виды услуги, связанные с товаром—предпродажное обслуж-е (рассылка буклетов, каталогов, дегустация продуктов) и постпродажное обслуж-е (доставка товара, гарантия, ремонт); обслуживание, т. е. предостав-е услуги (банков-е, юрид-е, образов-е, турист-е услуги).

Харак-ка услуг: Работа в индустрии сервиса-это особый вид деятельности, не связанный с произв-ом. Это организация обслуж-ия. Процесс обслуж-я - непосредст-ое и опосредов-ое контактирование производ-ей услуг с потреб-ми.Облуживание-система труд-ых операций,полезных действий,кот-е осущ-ют производ-ли услуг по отнош-ю к потреб-лю, удовл-яя его запросы, предост-яя ему предусмотр-е блага и удобства.

Общие особенности услуг: -1)неосязаемость – невозм-но увидеть, хранить, потрогать. Степень опять же различна: наиболее матер-ны услуги общепита, наименее - образоват услуги. Стремясь снизить неосязаемость, покупатели пытаются анализировать Внеш признаки или очевидность качества услуги (интерьер, расположение офиса, персонал)

2) неразрывность пр-ва и потребления связана с тем, что потребление услуги протекает в процессе её пр-ва, их нельзя производить впрок и хранить.

3)Неотделимость услуг от источника и предоставления: услугк нельзя отделить от источника. Независимо от того, предост-ся ли эта услуга человекрм или машиной.

4) неоднородность (изменчиость качества) в завист-ти от того, кто их предоставляет, когда и где. Качество услуг очень трудно поддаётся контролю. Снизить неоднородность услуг можно посредствам: подбора и обучения персонал, стьандаротов процесса предост-я услуг, контроля степени удовл-ти клинета с пом системы анализа жалоб и предложений

5) неспособность к хранению означает, что услуга кант би сохранена для дальнейшего предост-я. Незанятые комнаты. Непродавнные авиабилеты не могу быть восстановлены.