МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

ЧЕЛЯБИНСКИЙ ИНСТИТУТ (ФИЛИАЛ)

КАФЕДРА «ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ НА ПРЕДПРИЯТИИ»

ДОПУСКАЕТСЯ К ЗАЩИТЕ

Заведующий кафедрой д.э.н., профессор

_________________ Ю. В. Лысенко подпись

«____»_____________2010 г.

Выпускная квалификационная работа

Тема: «Управление конкурентоспособностью предприятий туризма»

Выполнил: студент 4 курса Специальности 080502 «Экономика и управление на предприятии (туризма)» заочной формы обучения __________ Е.В.Дуняшина Подпись Научный руководитель к.т.н., доцент __________ В.А.Шереметьев Подпись

Челябинск 2010

Содержание Введение……………………………………………………………………... 1 Управление конкурентоспособностью предприятия туризма в рыночной экономике…………………………………….......................... Значение повышенной конкурентоспособностью для предприятия туризма.…………………………………………………………….. Направления повышения конкурентоспособности предприятия туризма.……………………………………………………………. 1.3 Ценовая конкурентоспособность предприятий туризма ………. 1.4 Повышение качества предлагаемых туристических услуг……. 1.5 Экономическая оценка и повышение конкурентоспособности предприятий туризма…………………………………................. 2 Характеристика организационно-хозяйственной деятельности туристического агенства ООО «Green Line-Зелёная линия»…………. 2.1 Основные направления деятельности туристического агентства ООО «Green Line-Зелёная линия»……………………………….. 2.2 Организационная структура управления и материально- техническая часть туристического агентства ООО «Green Line-Зелёная линия»………………………………. 2.3 Характеристика ключевых факторов, влияющих на конкурентоспособность туристической фирмы ООО "Green Line-Зелёная линия"……………………………….. 3 Сравнительный анализ конкурентоспособности турагентства ООО «Green Line-Зелёная линия»…………………………………….. 3.1 Анализ качества предоставляемых услуг………………........... 3.2 Анализ финансово-экономических показателей туристического агенства «Green Line-Зелёная линия»…………………………… 3.3 Рекомендации по повышению конкурентоспособности туристического агентства «Green Line-Зелёная линия…............ Заключение………………………………………………………………….. Список использованных источников и литературы………………………. Приложение А «Характеристики услуг и связанная с этим специфика управления организациями индустрии туризма»……………………….. Приложение Б «Калькуляция тура»……………………………………......... Приложение В«Приоритеты выбора потребителями туристических фирм при осуществлении покупки»…………………………………………………

3 6 6 10 15 29 33 43 43 45 52 55 55 59 69 72 75 79 80 82

Введение

Туризм является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики, важной частью внешнеэкономической деятельности многих развитых и развивающихся стран мира. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию туристской индустрии. По данным Всемирной туристской организации (ВТО) на сферу туризма приходится около 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 10-е рабочее место, 11% мировых потребительских расходов, 5% всех налоговых поступлений. Туризм оказывает значительное влияние на развитие таких отраслей экономики, как строительство, транспорт, связь, торговля и производство товаров народного потребления, сельское хозяйство, выполняя роль своеобразного катализатора социально-экономического развития страны.

За последние несколько лет в нашей стране туризм приобрел значение социального явления, он перешел из категории элитного продукта в категорию продукта, доступного потребителю. На начальном этапе своего развития туризм рассматривался как элемент социально-культурного влияния. В наши дни он считается экономическим и массовым социальным явлением. Туризм сегодня представляет одну из крупнейших отраслей, которая дает 10% мирового валового национального продукта.

Если раньше считалось, что большой имеет лучшие шансы победить в конкуренции по сравнению с маленьким, то теперь все более ясным становится факт, что преимущества в конкурентной борьбе получает более быстрый. Ускорение изменений в окружаю-щей среде, появление новых запросов и изменение позиции потребителя, возрастание конкуренции за ресурсы, интернационализа-ция бизнеса, появление новых, зачастую совершенно неожиданных возможностей для осуществления бизнеса, развитие информаци-онных сетей, делающих возможным молниеносное распространение и получение информации, широкая доступность современных технологий, изменение роли человеческих ресурсов, а также ряд других факторов привели к резкому возрастанию значения управления конкурентоспособностью товара и в целом фирмы.

Значение стратегического поведения, позволяющего фирме выживать в конкурентной борьбе в долгосрочной перспективе, резко возросло в последние десятилетия. Все компании в условиях жесткой конкуренции, быстро меняющейся ситуации должны не только концентрировать внимание на внутреннем состоянии дел в компа-нии, но и вырабатывать стратегию долгосрочного выживания, которая позволяла бы им поспевать за изменениями, происходящими в их окружении. Сейчас же, хотя и не снимается задача рационального использования потенциала в текущей деятельности, исключительно важным становится осуществление такого управления, которое обеспечивает конкурентные преимущества в быстро меняющейся окружающей среде.

Туризм помогает устранить физические и психологические барьеры, которые разделяют людей различных рас, культур и религий, проживающих в разных странах и находящихся на разных уровнях социально-экономического развития, тем самым он развивает народную дипломатию. Туризм является не только экономическим, но и социальным, культурным, экологическим и политическим явлением. Однако, проблемы формирования и развития конкурентоспособных систем управления туристическими структурами, а также конкурентоспособности качества товаров и услуг, предлагаемых на туристическом рынке не нашли достаточного отражения в литературе. Большое количество дискуссионных и нерешенных вопросов, их теоретическая и практическая значимость обусловили выбор темы , ее актуальность в научном и практическом плане.

При росте и постоянном изменении туристического рынка конкуренция чрезвычайно высока. В условиях усиления конкуренции компании вынуждены сосредотачивать внимание на удовлетворении потребностей клиентов. У компаний, которые не делают этого, нет будущего. Именно поэтому индустрия путешествий нуждается в возрастающем числе профессионалов маркетинга, понимающих глобальные проблемы и способных реагировать на растущие потребности потребителей выработкой творческих стратегий, основанных на хороших знаниях маркетинга. Объектом исследования в выпускной квалификационной работе выступает компания ООО «Green Line-Зелёная линия», а предметом исследования конкурентоспособность турфирмы ООО «Green Line-Зелёная линия». Целью настоящей работы является разработка проекта мероприятий по повышению конкурентоспособности турфирмы ООО «Green Line-Зелёная линия». В выпускной квалификационной работе для достижения цели поставлены следующие задачи:

-рассмотреть теоретические аспекты конкурентоспособности турпредприятия;

-рассмотреть основные этапы повышения конкурентоспособности турфирмы;

-провести анализ деятельности турфирмы ООО «Green Line-Зелёная линия» с целью разработки проекта мероприятий по повышению конкурентоспособности;

-рассчитать экономическую эффективность предлагаемых мероприятий.

Для раскрытия содержания основных понятий конкурентоспособной деятельности изучены работы отечественных и зарубежных авторов, таких как Портер Майкл [44], Квартальнов В.А. [29]; для определения методики оценки конкурентоспособной предприятия использовались учебные пособия для вузов по оценке эффективности повышения конкурентоспособной среды [37]; анализ конкурентоспособности осуществлен на базе годовых отчетов ООО «Green Line-Зелёная линия».

1 Управление конкурентоспособностью предприятия туризма в

рыночной экономике

1.1 Значение повышенной конкурентоспособностью для предприятия

туризма

Формирование у организации конкурентных преимуществ невозможно без знания особенностей рынка, на котором она работает. Туристический рынок - это рынок услуг, так как услуги выступают основным предметом обмена и составляют 80% всего объема продаж на развитых туристских рынках. Туристская услуга- совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающих целям туризма, характеру и направленности туристической услуги, тура, туристского продукта и не противоречащих общечеловеческим принципам морали и доброго порядка.

Туристским услугам присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара: 1) неосязаемость; 2) неразрывность производства и потребления; 3) изменчивость; 4) неспособность к хранению. Однако туристским услугам наряду со специфическими характеристиками услуг присущи также и отличительные особенности:

-выделение достаточно четко выраженных туристских зон (например, «солнце - море» - Кипр, Болгария, Турция; «отдых - лечение» - Карловы Бары, Ессентуки; «спорт» - Домбай, Чехия, Югославия, Швейцария и т.д.);

-создание туристского пакета усилиями многих организаций, каждая из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели.

Достижение успеха на рынке возможно лишь в том случае, если все участники туристического обслуживания выработают и будут придерживаться общих целей:

-преодоление покупателем расстояния, отделяющего его от туристической услуги и места ее потребления;

- значительное влияние на качество туристической услуги оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, т.е. не зависящие от воли и действий продавца и покупателя: погода, природные условия, политика, международные события. [2, с. 26].

Эти специфические особенности, присущие туристическим услугам, отражаются и на деятельности организаций индустрии туризма. Что описано в приложении А.

При выявлении особенностей туристического рынка важное место должно отводиться не только категории «туристическое предложение» и рассмотрению понятия «туристическая услуга», но и понятию «туристический спрос», в концепции которого приоритетное место отводится потребителю, чьи нужды и желания туристские организации предполагают удовлетворять.

Выбор туристской организацией наиболее эффективных средств по привлечению потребителя к туристскому продукту невозможен без четкой проработки самого процесса принятия решения о покупке туристского продукта потенциальным туристом. Решение потребителя о покупке туристского продукта предполагает оценку и выбор единственного туристского продукта из альтернативного ряда и выбор подходящего набора различных услуг, предлагаемых организациями индустрии туризма[13, с. 4].

Процесс покупки конкретного туристского продукта начинается задолго до совершения акта купли-продажи. Принятие решения потребителем подвержено влиянию ряда факторов, оно решает проблемы различного масштаба и сложности, однако имеет устойчивую структуру, включающую следующие стадии.

1) осознание потребности в путешествии, формирование цели поездки;

2) поиск информации;

3) предпокупочная оценка альтернатив. Покупатель оценивает варианты, рассматривая туристское предложение как определенный набор свойств;

4) покупка и потребление. На принятие окончательного решения о покупке могут оказать влияние 2 фактора, это отношение других людей к выбранному направлению путешествия, отношение к репутации турорганизации, реализующей турпродукт (таблица 1).

Таблица 1- Приоритеты выбора потребителями туристических фирм при осуществлении покупки

Приоритет выбора	Число туристов, отдавших предпочтение туристической фирме на основе данного приоритета, %
Советы друзей и знакомых	31,6
Цена	26,7
Наличие лицензии у организации	18,1
Набор предоставляемых услуг	15,6
Сроки и опыт работы организации на туристском рынке	14,8
Личный опыт общения с организацией	13,0
Советы специалистов, работающих в индустрии туризма	11,3
Доброжелательность сотрудников фирмы	8,8
Рейтинг туристской фирмы	4,7
Реклама	3,7
Информация о туристской фирме в специальных справочниках и в Интернете	3,4
Хороший офис	2,5
Удобное месторасположение	2,5
Другое	5,9
Всего	162,6

Потребление в индустрии туризма обычно откладывается на некоторый срок. Традиционно потребление мало интересовало продавца, ориентированного в первую очередь на покупку, однако в условиях растущей конкуренции происходит переориентация туристических организаций на удовлетворение и сохранение потребителей. В процессе маркетингового исследования для оценки конкурентоспособности предприятия пользуются некоторыми численными показателями, которые свидетельствуют о степени устойчивости положения турпредприятия.

В том случае, когда базой сравнения является потребность покупателей, осуществляется выбор номенклатуры и установление величин параметров потребности покупателей, оцениваемой и конкурирующей продукции, которыми потребитель пользуется при оценке продукции на рынке, а также весомости этих параметров в общем их наборе.

Когда за базу сравнения принимается величина необходимого потребителю полезного эффекта продукции, а также сумма средств, которые потребитель готов израсходовать на приобретение, и потребление продукции, выделяются сам полезный эффект в качестве эталона или сумма средств. Если оцениваемая продукция имеет конкурента, то товар - образец моделирует потребность и выступает в качестве материализованных требований, которым должна удовлетворять продукция, подлежащая оценке. Иногда в качестве базы сравнения выступает гипотетический образец, который представляет собой среднее значение параметров группы изделий. Такая процедура используется в том случае, когда информации по конкретному образцу - аналогу недостаточно. Фактически речь идет об анализе потребности, которой может и не существовать, поэтому эта оценка должна рассматриваться как ориентировочная подлежащая дальнейшему уточнению. Значительно чаще за базу сравнения принимается группа аналогов, отобранных с точки зрения согласования классификационных параметров образца и оцениваемой продукции, из которых выбираются наиболее представительные, а затем прогрессивные изделия, имеющие наилучшую перспективу для дальнейшего расширения объема продаж. Оценка конкурентоспособности товара производится путем сопоставления параметров анализируемой продукции с параметрами базы сравнения. Сравнение проводится по группам технических и экономических параметров. При оценке используются дифференциальный и комплексный методы оценки суть, который вкратце изложена ниже. Дифференциальный метод оценки конкурентоспособности, основанный на использовании единичных параметров анализируемой продукции и базы сравнения и сопоставления. Если за базу оценки принимается потребность, расчет единичного показателя конкурентоспособности производится по формуле:

P_i

q_i = ------ *100% , (1.1)

P_iо

где q_i - единичный параметрический показатель конкурентоспособности по первому показателю (I =1,2,3,…n);

P_i - величина i-го параметра для анализируемой продукции; P_iо - величина i-го параметра, при котором потребность удовлетворяется полностью;

n-количество параметров.

Так как параметры могут оцениваться различным способом, то при оценке по нормативным параметрам единичный показатель принимает только два значения - 1 или 0. При этом если анализируемая продукция соответствует обязательным нормам и стандартам, показатель равен 1, если параметр продукции в нормы и стандарты не укладывается, то показатель равен 0. При оценке по техническим и экономическим параметрам единичный показатель может быть больше или равен единице, если базовые значения параметров установлены нормативно-технической документацией, специальными условиями, заказами, договорами. Если анализируемая продукция имеет параметр, значение которого превышает потребности покупателя, то указанное повышение не будет оцениваться потребителем как преимущество и единичный показатель по данному параметру не может иметь значения больше 100% и при расчетах должна использоваться минимальная из двух величин - 100% или фактически значение этого показателя.

Экономическая практика, однако, уже давно показала, что потребители на рынке не выступают единым целым - они по-разному реагируют даже на один и тот же товар с одними и теми же свойствами и это свойство необходимо учитывать в теоретических разработках, посвященных конкурентоспособности. Именно это обстоятельство учитывается маркетологами при сегментировании рынка и позиционировании товара. Значит, для того, чтобы определить конкурентоспособность товара, мало просто сравнить его свойства со свойствами конкурентов. Необходимо изучить поведение потребителей и их реакцию на товар.