Розділ 3. Організація сервісно-виробничого процесу в готелі

В даному розділі необхідно розглянути організацію обслуговування гостей у готелі, виходячи з умов завдання на дипломне проектування. Він складається з трьох підрозділів:

1. Організація обслуговування гостей у готелі;

2. Організаційно-технологічне забезпечення роботи закладів ресторанного господарства при готелі;

3. Заходи з охорони праці працівників готелю, система забезпечення безпеки туристів, що перебувають у готелі та охорона навколишнього середовища.

   1. Організація обслуговування гостей у готелі

Обслуговування у готелі повинно забезпечити високий рівень комфорту та задовольнити побутові, господарські та культурні запити гостей. Висока якість обслуговування забезпечується колективними зусиллями працівників всіх служб готелю, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи з удосконалення форм і методів обслуговування, впровадження передового досвіду, нової техніки і технологій, розширення асортименту та вдосконалення якості послуг. В залежності від класу і типу готелю магістрант має визначитися з переліком послуг, що надаються в готелі, а в подальшому зосередити увагу на технології надання послуг з проживання та додаткових послуг, ексклюзивність та якість надання яких має важливе значення для іміджу готелю і сприяє залученню гостей та збільшенню прибутку. Цей перелік має відповідати вимогам п.п. 82-127 ДСТУ 4269:2003 (додаток 3.1.).

Крім того, слід визначитися з режимом роботи готелю (цілорічний,сезонний, змішаного типу), який залежить від типу готелю та окремих його служб. Наприклад: служба бронювання, служба прийому та розміщення туристів працюють цілодобово. Заклади ресторанного господарства працюють за власним графіком у відповідності до типу і категорії готелю. Слід чітко визначити роботу окремих служб обслуговування, та тих, що підтримують службу обслуговування.

До особливостей надання готельних послуг відносяться:

- одночасність процесів виробництва і споживання;

- неможливість зберігання;

- терміновий характер;

- широка участь персоналу у виробничому процесі.

Аналіз діяльності готелю входить в обов’язки його керівництва.

Технологія обслуговування гостей у готелі виглядає як замкнутий цикл надання послуг різними його службами – (рис.1)

Рис.3.1 Технологічний цикл обслуговування туристів у готелі

Магістрант має обгрунтувати схему надання послуг в проектованому готелі, розглянути функціональні звязки між всіма службами в залежності від його типу і категорії. В свою чергу кожна служба має свою специфіку обслуговування гостя, що визначає технологію надання конкретної послуги. При цьому необхідно використовувати інноваційні технології.

Основним структурним підрозділом готелю, с точки зору взаємодії з його гостями є служба прийому та обслуговування (СПО), яка виконує наступні функції:

1. Бронювання номерів і місць, забезпечення завантаженності готелю.

2. Прийом гостей у готелі, визначення номерів і місць під заселення, їх розподіл і перерозподіл згідно замовленого класу та побажань замовника, зустріч гостя, визначення разом з ним умов поселення, оформлення документів та видача йому ключів;

3. Розміщення-виїзд: розміщення гостей в номері, створення належного комфорту проживання, якісного обслуговування, контроль виїзду (прийом номера після виїзду гостя);

4. Збереження та транспортування багажу гостя, забезпечення його прийому, доставка в номери, винос та відправлення і збереження особистих речей і цінностей гостя від ушкодження і втрати;

5. Розрахунок готівкою або безотівкою за проживання та всі види послуг, прийому, збереження, здача грошей і платіжних документів, контроль оплати;

6. Облік і реєстрація документів і облік руху гостей;

7. Інформація та реклама і надання різних довідок гостям щодо послуг готелю, режим роботи служб, реклама послуг;

8. Додаткові послуги: побутові,транспортні, екскурсійні тощо.

СПО включає службу прийому, службу поверхів, службу експлуатації номерів і службу обслуговування. Кожну з ланок СПО очолює керівник: службу прийомного фонду - старший адміністратор, старший портьє або менеджер з розміщення; службу поверхів - завідувач корпусу, завідувач секціями або менеджер з експлуатації; службу обслуговування - завідувач бюро обслуговування або менеджер з обслуговування. СПО може також мати єдиного керівника служби прийому та обслуговування (генерального менеджера). Сучасна функціональна схема побудови служби прийому і обслуговування гостя має вид (рис 3.2).

Рис. 3.1.2. Схема функціонування служби прийому і обслуговування

Застосування інноваційних технологій в електронних системах бронювання, що інтегровані з готельними системами управління дозволяють в режимі on-line управляти процесом бронювання по кількох каналах продаж одночасно, а також отримувати повну інформацію по кожному гостю готелю, визначати яким послугам надає перевагу кожен гість, що дає змогу надавати йому більш високий рівень сервісу. Управління програмами лояльності та заохочення постійних гостей дозволяє створювати у готелі власні програми лояльності для заохочення постійних гостей, а також клубні програми з можливістю надання знижок,бонусів та видачі преміальних сертифікатів.

Для якісного надання послуг в проектованому готелі слід запроваджувати інноваційні технології в усіх службах готелю. Багатоплановість діяльності готелю та необхідність оперативності при обслуговуванні гостей вимагає застосування сучасних інформаційних технологій в організації та управлінні готельним підприємством. Наразі у готелях застосовують наступні інформаційні технології: інформаційні системи менеджменту; глобальні системи бронювання; мережа інтернет; цифрові телефонні мережі; супутникові комунікації; мультимедійні технології; електронна пошта, тощо.

Використання автоматизованих систем управління передбачає оперативний облік і контроль діяльності всіх підрозділів у готельному підприємстві, оперативність отримання фінансової та статистичної інформації, дає змогу гнучко управляти діяльністю готельного підприємства, більш ефективному використанню номерного фонду, забезпечує автоматизацію процесу прийому і розміщення гостей, здійснює розрахунки з ними, контроль завантаження номерного фонду, управління зв’язками з турагенціями і т.д., що дозволяє також знизити витрати на утримання персоналу.

У готелі необхідно створити комфортні умови перебування гостей. Комфорт є інтегральним поняттям, яке включає екологічний, функціональний і естетичний комфорт приміщень.

Екологічний комфорт створюється оптимальним для організму людини поєднанням температури, вологості, швидкості руху повітря і впливу променистого тепла. Температура взимку не повинна перевищувати 18-22 ^оС, влітку 23-25 ^оС, швидкість руху повітря взимку повинна складати 0,15, а влітку 0,2-0,4 м/с, відносна вологість 40-60 %. Тривалість інсоляції (сонячного опромінення) повинна складати не менше 3 год/день. Необхідно забезпечити приміщення чистим і свіжим повітрям та нормальним шумовим режимом.

Функціональний комфорт визначає зручність експлуатації приміщення. Він забезпечує захист від довкілля, безпеку і здійснення всіх функціональних процесів життєдіяльності людини: сну, харчування, відпочинку, особистої гігієни, розважання, ділових контактів,тощо. Поділ усіх процесів життєдіяльності людини в приміщеннях здійснюється прийомами функціонального зонування, як загального простору готелю з виділенням функціональних блоків, так і мікрозонуванням.

Мікрозонування здійснюється також за допомогою раціонального вибору обладнання і його оптимального розташування в будь-якому інтер’єрі.

Естетичний комфорт визначає позитивний емоційний настрій людини. Він забезпечується засобами і прийомами, за допомогою яких досягається обєднання всіх елементів інтер’єру у єдине для сприйняття ціле. Естетичний комфорт інтер’єру залежить від гармонійності предметно-просторового оточення, від того, на скільки досягнута цілісність і погодженість його елементів.

Оснащення приміщень готелю здійснюється у відповідності до ДСТУ 4269:2003(додаток 3.1.1). У сучасних готелях запроваджуються системи інтерактивного телебачення за допомогою яких гість може отримувати повну інформацію про готель безпосередньо в своєму номері.

Телебачення в номерах готелів часто орієнтоване на показ платних каналів або фільмів по запиту(video-on-demand), що приносить значний дохід. Через такі системи гість може переглядати свій рахунок, контролювати температуру повітря, грати у відеоігри, слухати радіо.

Мультимедійні системи інформують гостей про послуги у готелі та надавати їм спеціальні пропозиції. Наприклад, у готелях мережі «Мariott» пропонується новий тип номерів «Plug-in» так званий мультимедійний номер, оснащений 32 дюймовим LCD-екраном, адаптером для підключення до екрану ноутбука, відеокамери, ігрової приставки та іншої техніки. Обсяг та якість інформації, яку може отримати гість за допомогою даного пристрою залежить від кваліфікації служби експлуатації готелю.

Запроваджуються також автоматичні системи управління готелями, які можуть бути засобами підвищення якості послуг. Так АСУ Hotel-Solutions дозволяє здійснювати інтегроване управління номерами готелю безпосередньо з робочого місця адміністратора - контролювати безперебійну роботу системи підтримки температурного комфорту, контролю доступу, системи безпеки, управління енергоспоживанням, а також виконання обслуговуючим персоналом готелю своїх службових обов’язків.