14.1 Основными источниками опасности, которые могут нарушить нормальный режим жизни гостиницы, являются:

действия лиц – клиентов гостиницы, персонала гостиницы, людей, незаконным образом проникших на территорию объекта;

стихийные бедствия  и техногенные аварии;

 

Безопасность клиентов является одним из факторов повышения конкурентоспособности гостиничного предложения.

 

Для защиты интересов гостиницы от внутренних и внешних угроз создаётся Служба безопасности отеля.

 

Функции сб гостиницы:

контроль доступа в здание

безопасность гостей и персонала

определение зон риска

предотвращение краж

безопасность сейфов

контроль за замками и ключами

контроль территории

разработка процедур реагирования

наблюдение через мониторы

сбор и хранение информации

предотвращение утечек информации

расследование краж в номерах и смерти гостя в отеле

расследования по поводу правонарушений в гостинице

присутствие при проведении мероприятий

контроль за поступающей в гостиницу продукцией

безопасность передвижения материальных ценностей по отелю

 

Служба безопасности НЕСЁТ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ за ущерб, нанесённый гостям  во время проживания.

 

При подборе персонала для СБ обращают внимание на:

внешность (ухоженный вид, одежда, причёска)

коммуникативные качества (должен уметь профессионально общаться)

рекомендации (должен иметь безупречные характеристики)

 

Сотрудники сб должны:

пройти специальную подготовку (теоретическую и практическую)

знать должностные обязанности свои и всех сотрудников отеля

знать всех сотрудников в лицо;

знать гостиницу (службы, здание, чердак, подвал, прилегающая территория)

знать техническое оснащение и оборудование

уметь оказать первую помощь

быть одетым в униформу

владеть навыками реагирования на разные ситуации

Вооружать СБ отеля или не вооружать, решает руководство гостиницы. Оружие подразумевает эффект устрашения и не всегда нравится гостям. Но может отпугнуть преступника.

Нужно ориентироваться на профилактику и предотвращение, но не менее важна и адекватная реакция на чрезвычайные ситуации.

 

Для этого СБ должна иметь  РАЗРАБОТАННЫЕ  ПРОЦЕДУРЫ  (сценарии) реагирования на каждую ситуацию и периодически  (1 раз в месяц) проводить тренинги.

                 В обеспечении безопасности должны участвовать все сотрудники гостиницы. В должностные инструкции персонала должны включаться вопросы безопасности.

 

14.2. В качестве инновации (новшества, нововведения) в сфере услуг выступает результат инновационной деятельности (сервисный про­дукт, технология или ее отдельные элементы, новая организация сервисной деятельности и др.), который способен более эффек­тивно удовлетворять общественные потребности.

Различают базисные нововведения, т.е. те новшества в органи­зации сервиса и обслуживании клиентов, которые заметным об­разом трансформируют всю организацию сервисной деятельности. Кроме этого имеются частичные инновации, усовершенствующие некоторые звенья и аспекты процесса обслуживания. Те и другие характеризуются тем, что они совершенствуют разные стороны сервисной деятельности, сокращают время оказания услуг, созда­ют удобства для потребителей.

Выделим основные типы инноваций в производстве услуг:

♦ технические, связанные с внедрением новых видов техники, приспособлений, инструментов, а также технико-технологических приемов труда в обслуживании. Наиболее заметная тенденция в современной сфере услуг связана с внедрением компьютерной техники, распространением информационно-технологических нов­шеств, облегчающих работу с клиентами и в целом весь процесс сервисного производства;

♦ организационно-технологические, связанные с новыми вида­ми услуг, более эффективными формами обслуживания и органи­зационными нормами труда;

♦ управленческие, ориентированные на совершенствование внут­ренних и внешних связей организации, использующие методы и формы менеджмента;

♦ комплексные, охватывающие одновременно разные аспекты и стороны сервисной деятельности.

Управление нововведениями в конкретном коллективе ставит целью увеличить степень инновационной насыщенности процес­сов обслуживания, а также организации работы персонала с тем, чтобы повысить коммерческий успех, эффективность деятельнос­ти предприятия в целом.