Список использованной литературы

1. Алешина И.В. Паблик рилейшнз для менеджеров. М.: ИКФ «ЭКМОС», 2004. – 480 с.

2. Большой энциклопедический словарь. 2-е изд., перераб. и доп. М.: «Большая Российская энциклопедия»; СПб.: «Норинт», 1998. – 1456 с.: ил.

3. Галумов Э. Основы PR. – М.: «Летопись XXI», 2004. Электронная версия с сайта: http://www.textfighter.org/text15/033.php

4. Горелов О.И. Организационное поведение, М., 2010.

5. Гундарин М.В. Книга руководителя отдела PR. – СПб.: Питер. 2006. – 386 с.

6. Джефкинс Ф., Ядин Д. Паблик Рилейшнз: Учеб. пособие для вузов / Пер. с англ. под ред. Б.Л. Еремина. – М.: Юнити-Дана, 2003. – 416 с.

7. Коммуникации в организациях. Учебно-методическое пособие. – Н.Новгород.: Нижегородский региональный институт управления и экономики АПК, 1998.

8. Конецкая В.П. Социология коммуникаций. М.: Международный университет бизнеса и управления, 1997. – 304 с.

9. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М: Дело, 2000 – 701 с.

10. Мильнер Б.З. Теория организации. М.: Инфра-М, 2006. – 864 с.

11. Парахина В.Н., Федоренко Т.М. Теория организации: Учеб. пособие. ­– М.: КНОРУС, 2004. – 304 с.

12. Роджерс Э., Агарвала-Роджерс Р. Коммуникации в организациях. - М., 1980. – 176 с.

13. Фролов С. С. Социология организаций: Учебник. — М.: Гардарики, 2001.

14. Черри, К. Человек и информация / К. Черри ; пер. с англ. – М.: Связь, 1972. – 368 с.

15. Ядов В. А. Стратегия социологического исследования. Описание, объяснение, понимание социальной реальности. М.: «Академкнига, Добросвет», 2003. Электронная версия с сайта vopona.ru: http://www.vopona.com/684-strategiya-sociologicheskogo-issledovaniya-yadov.html

16. Яковлев И.П. Ключи к общению. Основы теории коммуникаций. – СПб.: Авалон, Азбука-классика, 2006. – 240 с.

17. Официальный сайт Хоккейного клуба СКА. http://hc-ska.ru

18. Разновидности коммуникаций и содержание коммуникационного процесса. http://de.ifmo.ru/bk_netra/page.php?tutindex=3&index=56

19. Элементы и этапы коммуникационного процесса. http://oodri.narod.ru/man40.html

Приложение №1. Текст интервью

1. Изучаемый отдел

­Вопрос: Каково официальное название отдела, который занимается коммуникациями?

Ответ: Отдел маркетинга и рекламы.

Вопрос: Какова структура отдела?

Ответ: Отдел маркетинга и рекламы включает в себя: билетный отдел, отдел сувенирной продукции и официальной атрибутики, рекламный отдел, отдел по PR, пресс-службу.

Вопрос: Чем занимается Ваш отдел?

Ответ: В обязанности отдела маркетинга и рекламы входит следующее: взаимодействие с прессой, проведение пресс-конференций, информационная поддержка матчей и жизни команд СКА и СКА-1946, реализация билетной программы, подготовка и распространение рекламных материалов, организация специальных мероприятий, наполнение сайта, разработка и распространение атрибутики и сувенирной продукции, взаимодействие с болельщиками.

Вопрос: Сколько человек работает в организации?

Ответ: Всего у нас около 150 человек.

2. Коммуникации в организации

Вопрос: Какие каналы коммуникации используются в организации?

Ответ: В компании существуют множество каналов коммуникаций. Среди них: встречи высшего начальства с руководителями отделов, планерки, общение между сотрудниками, подведение итогов в конце сезона.

Вопрос: Как высшее руководство ставит задачи?

Ответ: Руководство ставит задачи перед главами отделов, а те, в свою очередь, доносят их до своих подчиненных.

Вопрос: Всегда ли задачи от высшего руководства понятны подчиненным?

Ответ: Иногда что-то непонятно, и сотрудникам приходится тратить время, чтобы вникнуть в суть задачи. Но, в целом, проблем с этим не возникает.

Вопрос: Все ли задачи выполняются в срок?

Ответ: Для нас дедлайн играет важную роль. Поэтому мы всегда выполняем задачи в срок. Если кто-то не успевает, то свободные на данный момент сотрудники спешат на помощь.

Вопрос: Каким образом устроена обратная связь от персонала к начальству?

Ответ: Сотрудник отдела может обратиться к начальству через своего руководителя. Также он может поговорить с высшим руководством лично.

Вопрос: Возникают ли споры и разногласия? Как они решаются?

Ответ: Я считаю, что работа без споров невозможна. Ведь, как известно, в споре рождается истина. Разногласия случаются в экстренных ситуациях или тогда, когда нервы у всех на пределе.

Для разрешения споров нам достаточно взглянуть на проблему с разных сторон, привести аргументы и прийти к общему решению. Но обычно проблем практически не возникает.

Иногда люди как-то неадекватно реагируют на простые, ежедневные вещи, наверное, в силу личных проблем, в основном проблем не возникает.

Вопрос: Отличается ли работа во время матчей от обычного дня?

Ответ: Да. Во время матчей необходимо действовать очень быстро. Очень часто времени на передышку нет. Но мы знаем, что надо делать, поэтому проблем не возникает. Авральные ситуации случаются, но мы стараемся сохранять спокойствие. Хотя выплеснуть эмоции иногда тоже необходимо.

Вопрос: Как вы оцениваете налаженность коммуникаций в организации?

Ответ: Я считаю, что особых проблем нет. Каждый знает свое дело. Мы работаем как одна команда. Если и случаются какие-то накладки, то мы всем коллективом стараемся их решить как можно скорее.

Приложение №2. Наблюдение Инструкция наблюдателю Цель: провести наблюдение в офисе Хоккейного клуба СКА. Оценить рабочую обстановку. Заполнить карточку наблюдения в соответствии с ниже следующими инструкциями: Шкала формализованной оценки: 1 – плохо 2 – нормально 3 – хорошо 4 – очень хорошо 5 – отлично В графе «Неформализованные показатели» давать краткое описание и комментарии происходящим событиям. Карточка наблюдателя
ФИО наблюдателя:	Ларионов Степан Михайлович
Дата наблюдения:	17 ноября 2011г
Время начала наблюдения:	9:00
Время завершения наблюдения:	18:00
Общая продолжительность наблюдения:	9 часов.
Место наблюдения:	Офис хоккейного клуба СКА: бизнес-центр «Арена Холл», Санкт-Петербург, пр. Добролюбова, д.16, корп. 2, лит. А.
Карточка наблюдения
Наблюдаемые параметры	Формализованные показатели	Неформализованные показатели
Настроение в начале рабочего дня	5	Сотрудники находятся в хорошем настроении и готовы работать.
Настроение в середине рабочего дня	4	Сотрудники выглядят уставшими, но еще в силах работать.
Настроение в конце рабочего дня	3	В конце дня поведение сотрудника зависит от него самого. Кто-то будет в позитивном настроении, а кто-то может пойти домой с грустным видом.
Реакция на запрос из другого отдела	4	Сотрудники всегда готовы прийти друг другу на помощь, поэтому практически всегда реакция на запрос из другого отдела позитивная.
Реакция на запрос из своего отдела	4	Реакция зависит от того, насколько сотрудник свободен. Но чаще всего она быстрая.
Понятность поставленных руководством задач	4	В основном начальство понятно ставит перед подчиненным задачу, но иногда требуются уточнения. Это зависит от времени: в начале дня сотруднику все понятно, а ближе к концу бывает, что нет.
Внешний вид сотрудников	4	Не все работают в деловых костюмах, но выглядят опрятно.
Занятость сотрудников	5	Все заняты.
Рабочее место сотрудника	4	На каждом рабочем месте есть компьютер с выходом в интернет, телефон. Но принтеры и ксероксы в офисе общие.
Использование каналов коммуникации	4	Проводятся еженедельные собрания и планерки. Сотрудники общаются лично между собой или по телефону.