Тема 9 Социологические исследования систем управления; экспертные оценки в исследовании систем управления; рефлексионное исследование систем управления.
Наблюдение. Интервьюирование. Анкетирование. Методы «мозгового штурма» и электронного «мозгового штурма». Синектика. Метод «Дельфи». Методы сценария, суда и метод «635». Требования к экспертам. Определение согласованности мнения экспертов. Самооценка систем менеджмента качества.
Наблюдение – пассивная фиксация и регистрация параметров и свойств изучаемого объекта, т. е. это систематическое и целенаправленное восприятие объекта. Требования к наблюдению: целевой подход, планомерность, целенаправленность, активная объективность, систематичность, деликатность и доброжелательность.
Способы получения информации:
1) фотография рабочего времени – самофотография, индивидуальная, групповая, бригадная, массовая, многостаночная, целевая, производственная;
2) хронометраж;
3) фотохронометраж.
Интервью – опрос; типы интервью:
- личные интервью без заданной структуры (глубинные интервью), нацелены на сбор максимально возможного количества информации с минимально возможным влиянием на опрашиваемого;
- групповые дискуссии (фокус-группы), представляет собой неструктурированное интервью, в котором одновременно принимают участие от восьми до двенадцати респондентов;
- личные интервью с заданной структурой (интервью на основе анкеты), состоят из заранее подготовленных вопросов;
- личные интервью с частично заданной структурой (интервью, частично основанные на анкете), являются промежуточной формой, которая включает как свободное обсуждение, так и заранее подготовленные вопросы.
Формы интервью – письменное, устное, телефонное, свободное, стандартизированное; преимущества интервью – исследование невоспринимаемых обстоятельств (например, мотивов), недостатки – надёжность интервью, влияние интервьюера, проблемы репрезентативности выборки.
Экспертиза – мнение, идея, решение, оценка, основанные на реализации ценного опыта специалиста, глубоких знаниях предмета исследования и технологиях качественного анализа.
Принципы работы экспертов:
- идеи, мнения и оценки должны укладываться в заранее подготовленную схему;
- схема не должна сковывать фантазию;
- схема должна допускать возможность ее модификации и дополнения;
- экспертные заключения необходимо обобщать количественно и качественно;
- эксперты должны быть независимыми;
- работа экспертов должна быть целенаправленная;
Экспертизу эксперты могут осуществлять индивидуально или коллективно. Возможна параллельная и многоэтапная работа нескольких экспертных групп.
Согласованность мнения экспертов оценивают с помощью коэффициента конкордации:
, где:
– сумма квадратов
отклонений всех оценок рангов каждого
объекта экспертизы от среднего значения;
– число экспертов;
– число объектов экспертизы.
Коэффициент
конкордации
изменяется в диапазоне:
– полная несогласованность;
– полное единодушие.
Разновидности экспертного метода:
- анкетирование и интервьюирование;
- метод мозговой атаки;
- дискуссия;
- совещание;
- оперативная игра;
- метод сценариев;
- метод Дельфи;
- метод комиссий;
- метод суда;
- метод «635».
Например, метод Дельфи. Метод назван в честь города Дельфи. Эксперты (≈15-50 человек) не контактируют и ничего не обсуждают, 3-4 тура опроса, после каждого тура обмен информацией при сохранении анонимности, обоснование ответов экспертов:
- 1 тур – эксперты отвечают на вопросы анкеты (или диалог с ПЭВМ); обработка анкет; информация о результатах опроса передаётся экспертам;
- 2 тур – снова эксперты выставляют оценки, но в пределах вариационного ряда;
- 3 тур – по тем параметрам, где нет у экспертов совпадения, просят их уточнить;
- 4 тур – подведение итогов.
Синектика – формирование группового мышления; соединение различных, даже несовместных элементов. Отличие от «мозгового штурма» – идеи незавершённые, подпитывающие процесс группового мышления; включение бессознательных механизмов в сознательном исследовании.
Идеи подаются в форме нерациональной информации, метафор, образов, смутных ощущений.
Задача – достижение определенных психологических состояний, которые постоянно меняются и создают импульсы творческой активности, приводящие к различным состояниям членов группы синекторов.
Исследование личности. Личность – последовательные реакции человека на внешние раздражители. Аналитики используют три теории:
1) Психоанализа (психоаналитическая):
система человеческой личности = Id+Ego+ Superego, где
Id (Оно) – источник физической энергии; требует немедленного удовлетворения биологических и инстинктивных потребностей,
Ego (Я) – социальные и персональные нормы.
Superego – продукт гедонистических запросов тела и моральных запретов суперэго.
Динамическое взаимодействие трёх элементов выражено в неосознанных мотивах поведения человека (Зигмунд Фрейд): личность рождается из конфликта – желание удовлетворить физические потребности – необходимость быть полезным обществу.
2) Социально-психологическая:
признаётся взаимосвязь человек-общество; пример теории – система Карен Хорни: поведение человека определяется тремя межличностными устремлениями: уступчивость (эти люди зависят от окружающих, нуждаются в любви и привязанности), агрессивность (у этих людей потребность во власти; действуют наперекор), обособленность (самодостаточны, независимы; стараются отдалиться от других).
Теория характерных особенностей (личностных факторов):
представляет собой количественный подход к личности, т. е. личность состоит из отдельных склонностей, особенностей или черт.
При помощи характеристик личности можно объяснить только 10% вариантов поведения, поэтому исследуют ценности личности и психографические особенности.
Ценности личности – представления о жизни и приемлемом поведении; они отражают три универсальных потребности человека – биологические, требования скоординированных социальных взаимодействий, требования для выживания и функционирования групп. Для исследования ценностей личности используют шкалу ценностей Милтона Рокича.
Образ человека в целом и то, как он тратит время и деньги – стиль жизни; он отражает деятельность, интересы и мнения людей; быстро меняется в отличие от ценностей личности. Методика измерения стиля жизни – психографика; позволяет получить когнитивные знания, её можно применить к большим выборкам, используется в фокус-группах и глубинных интервью. Психографику часто используют как синоним понятия «критерии AIO» – действия, интересы, мнения.
Европейские стандарты и директивы по самооценке качества внутри ВУЗов:
1.1 Политика и процедуры гарантии качества: Учебные заведения должны разработать политику, и связанные с ней процедуры гарантии качества и стандартов своих программ и сертификатов. Они также должны полностью посвятить себя развитию осознания важности качества и обеспечения качества в своей работе. Для достижения этой цели заведения должны разработать и применить стратегию по повышению качества. Стратегия, политика и процедуры должны обладать официальным статусом и быть общественно доступны. Они также должны отводить роль студентам и другим ключевым участникам.
1.2 Утверждение, мониторинг и периодический пересмотр программ и сертификации: ВУЗы должны разработать официальные механизмы для утверждения, периодического рецензирования и наблюдения за программами и сертификацией.
1.3 Оценка студентов: Студенты должны оцениваться с помощью последовательно применяемых опубликованных критериев, положений и процедур.
1.4 Обеспечение качества преподавательского состава: Учебные заведения должны разработать способы и критерии оценки компетентности преподавателей, обучающих студентов. Данные критерии должны быть доступны организациям, осуществляющим внешнюю оценку, и прокомментированы в отчётах.
1.5 Материальное обеспечение учебного процесса и поддержка студентов: Учебные заведения должны гарантировать, что ресурсы, доступные для поддержки обучения студентов, являются адекватными и уместными для каждой предлагаемой программы.
1.6 Система информирования: Учебные заведения должны обеспечивать сбор, анализ и использование важной информации для эффективного менеджмента программ обучения и других видов деятельности.
1.7 Информирование общественности: Заведения должны регулярно публиковать свежую, беспристрастную и объективную информацию, в отношении как количества так и качества программ и сертификатов.