Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
Лекции_стандарт_в_туризме.doc
Скачиваний:
0
Добавлен:
27.11.2019
Размер:
420.35 Кб
Скачать

26

Лекции

Стандартизация и сертификация туристских услуг

Сочи -2012

Оглавление

Тема 1. Система технического регулирования в РФ. 3

Тема 2. Международное сотрудничество в области стандартизации и подтверждения соответствия. 8

Тема 3. Общие понятия стандартизации: цели, принципы, нормативные документы. 9

Тема 4. Стандартизация и классификация туристских услуг 11

и услуг средств размещения. 11

Тема 5. Подтверждение соответствия в системе технического регулирования РФ. 19

1. Принципы, цели и формы подтверждения соответствия. 19

2. Добровольное подтверждение соответствия. 19

3. Обязательное подтверждение соответствия. 19

1. Принципы, цели и формы подтверждения соответствия. 19

Тема 6. Система добровольной сертификации услуг "Кубанское качество". 20

1 этап: Подача заявки на сертификацию 22

2 этап: Рассмотрение и принятие решения по заявке 22

3 этап: Оценка соответствия услуг установленным требованиям 22

Проверка результата услуг 23

4 этап 23

5 этап 23

6 этап: Инспекционный контроль сертифицированных услуг 23

Тема 7. Сертификация систем качества. 23

Тема 1. Система технического регулирования в рф.

  1. Проблема обеспечения качества товаров и услуг.

  2. Закон РФ «О техническом регулировании».

  3. Цели, принципы и задачи технического регулирования.

  4. Основные элементы системы технического регулирования.

1. Проблема обеспечения качества товаров и услуг.

Проблемы качества актуальны для всех стран независимо от степени зрелости их рыночной экономики, причем поставщики продукции и посредники заинтересованы в выполнении требований стандартов, чтобы обеспечить конкурентоспособность своей продукции и добиться успеха на рынке. Поэтому стандартизация и сертификация являются элементом современной стратегии предпринимательства и охватывают все сферы общественной жизни, обеспечивают не только конкурентоспособность, но и эффективность партнерства предприятий на всех уровнях управления, так как, например, стандарты на процессы и документы содержат те «правила игры», которые должны знать и выполнять специалисты всех предприятий для заключения взаимовыгодных сделок.

Качество ( согласно ГОСТ Р ИСО 9000 – 2001. Система менеджмента качества. Основные положения и словарь ) – это степень соответствия присущих характеристик требованиям. Понятие качества включает три элемента: объект, характеристики, потребности (требования).

Качество

о бъект

х арактеристики

т ребования

продукт

процесс

лицо

качественные

количественные

потребности

Услуга (согласно ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения ) – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

Характеристики товаров и услуг – это совокупность отличительных свойств, которыми они обладают.

Основой политики качества любого производителя услуг или товаров является достижение высокой удовлетворенности потребителя. Не случайно, первый принцип обеспечения качества, сформулированный Эдвардом Демингом – потребитель должен получить то, что хочет, когда он этого хочет.

Качество услуги – это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Качество обслуживания – широкое и многогранное понятие, совокупность условий, обеспечивающих потребителю минимальные затраты времени и максимальные удобства при получении услуги.

В соответствии с Международным стандартом ИСО 8402:1994 (E/F/R). Управление качеством и обеспечение качества определены следующие понятия менеджмента качества:

Универсальные требования к качеству товаров и услуг

Требования

Содержание требования

Назначения

Функциональная пригодность

Состав и структура сырья и материалов

Совместимость – пригодность услуг к совместному, не вызывающему нежелательных взаимодействий использованию при заданных условиях для выполнения установленных требований.

Взаимозаменяемость – пригодность одной услуги для использования вместо другой услуги в целях выполнения одних и тех же требований.

Безопасности

Для жизни, здоровья и имущества потребителя

Экологичности

Охрана окружающей среды и соблюдение правил природопользования.

Надежности

Эргономики

Согласованность конструкции изделия с особенностями человеческого организма для обеспечения удобства пользования.

Ресурсосбережения

Экономное использование сырья, материалов, топлива, энергии и трудовых ресурсов.

Технологичности

Приспособленности продукции к изготовлению, эксплуатации и ремонту с минимальными затратами при заданных показателях качества.

Эстетичности

Способность продукции или услуги выражать художественный образ, социально-культурную значимость в чувственно-воспринимаемых человеком признаках формы (цвет, пространственную конфигурацию, качество отделки изделия и помещения).

Оценка качества – это систематическая проверка того, насколько объект способен выполнить установленные требования. Невыполнение требования является несоответствием, для устранения которого организация осуществляет корректирующие действия.

К онтроль качества продукции (услуг)

Измерения

Анализ

Испытания

Аналитические методы

О пределение одной или нескольких характеристик продукции (услуг) в соответствии с установленной процедурой

лабораторные

полигонные

натурные

Тут вы можете оставить комментарий к выбранному абзацу или сообщить об ошибке.

Оставленные комментарии видны всем.