Задание г описание процесса

Согласно ключевому определению международного стандарта ИСО 9000:2008 (здесь и далее – с учетом изменений 2005 г.), процесс – это совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих «входы» в «выходы».

Более полное представление о процессе дает стандарт ИСО 9001:2008, который поясняет, что «в качестве процесса может рассматриваться любая деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования «входов» в «выходы». Этим определением устанавливаются четыре основные характеристики процесса: вход, выход, управление, ресурсы. (Данное представление соответствует положениям американского стандарта IDEF0, рекомендованного для представления процессов и в российской системе стандартизации.)

А слегка дополняя Дж. Харингтона, можно дать следующее определение: «Процесс – логичный, последовательный, взаимосвязанный набор мероприятий, который выполняется с определенной единой целью, управляется извне, потребляет ресурсы и выдает результат потребителю, ценный для него».

Входы процесса связаны с его поставщиками, выходы – с потребителями. Согласно определениям ИСО 9000:2000, потребитель – это организация или лицо, получающее продукцию. Поставщик – это организация или лицо, предоставляющее продукцию.

При этом и потребители, и поставщики могут быть не только внешними по отношению к организации, но и внутренними. В том числе, в качестве поставщика или потребителя результатов процесса может выступать и другой процесс организации.

Результат процесса определяется в МС ИСО 9000:2005 как продукция.

Установленный способ осуществления деятельности или процесса – это процедура.

Действие «описать процесс» означает следующее:

а) дать процессу имя;

б) определить потребителей и соответствующие им выходы процесса;

в) определить цели процесса; фактически цель или совокупность целей процесса образуют его правую границу;

г) определить владельца и руководителя процесса;

д) определить левую границу (начало) процесса;

е) определить соответствующих левой границе поставщиков и входы процесса;

ж) определить необходимые для выполнения процесса ресурсы, которые передаются в распоряжение владельца процесса (кадровые, материальные, финансовые, информационные);

и) определить необходимые для выполнения процесса управляющие воздействия (устные и документально оформленные);

к) описать технологию выполнения процесса (например, с использованием графических схем);

л) установить измеряемые параметры, на основе значений которых оценивается процесс (его результаты, удовлетворенность клиентов);

м) установить показатели результативности процесса;

н) установить показатели эффективности и адаптивности процесса.

Результативность – это степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

Эффективность – связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

Показатель адаптивности – это скорость реакции процесса на изменения во внешней и внутренней среде.

Пункт (н) не является в настоящее время обязательным в СМК организаций и может рассматриваться пока как перспективная составляющая деятельности.

Полное понимание результативности, эффективности или адаптивности процессов может быть достигнуто только путем проведения их соответствующего анализа. Выявляемые при этом дефекты процессов могут проявляться весьма по-разному.

- Так, одним из признаков дефектности может быть возникновение задержек при операциях обработки данных. «Задержка» может выражаться в увеличении опозданий или увеличении срока выполнения заказа, в потере клиентов или в частом использовании дублирующих процедур.

- Другим признаком «нерезультативности» процесса может быть подготовка схожих отчетов, подводящих итоги одинаковых процедур в разных точках организации.

- Недостатки могут проявиться в существовании информационной системы, производящей недостаточно используемую оперативную информацию. Это становится очевидным в том случае, когда пользователи либо немедленно отбрасывают полученную информацию, либо накапливают, но никогда больше не используют ее. Иногда это относится ко всей получаемой информации, а иногда только к ее части или части отчета. Подтверждением этого может быть то, что менеджеры тратят много времени на дополнительную обработку информации или на анализ отчетов.

- Недостатки могут также появляться из-за того, что информация не была удалена из базы данных после окончания срока ее полезной службы. Эта избыточная информация без необходимости увеличивает базу данных, делая ее более усложненной и требующей много времени на проведение анализа.

- Другим признаком существования недостатков может быть введение нелогичных количественных связей. К примеру, эта связь может быть между административными продуктами, производимыми отделом (накладные, уведомления, записи в компьютерной главной бухгалтерской книге и т. д.) и рядом сотрудников отдела. Эти недостатки могут также проявиться, если затраты на обработку данных будут расти без адекватного роста производства.

В целом же оценка качества работы подразделения (участка или процесса) будет связана с оценкой степени выполнения всех установленных к его работе требований – в том числе, точного соблюдения согласованных с каждым потребителем сроков, объемов, форм, затрат и других характеристик результата деятельности.

Задание Г. Опишите Вашу личную деятельность на рабочем месте или деятельность Вашего подразделения в терминах процессного подхода согласно схеме приложения Г (рисунок Г.1).

Приложение А

(обязательное)

Вопросы для проведения анализа перед началом разработки

системы менеджмента качества организации

1 Ваша организация

1.1. Каково место Вашего подразделения в общей организационной структуре?

1.2. Какую продукцию производит Ваше подразделение? (Следует помнить, что продукция может быть любой, в том числе и для внутреннего использования, и для дальнейшей переработки – например, документация или управленческие решения и рекомендации.)

1.3. Способ производства. Какие технологические процессы используются?

1.4. Что произошло бы, если бы Ваше подразделение перестало бы производить продукцию?

2 Вы

2.1. Каково Ваше место в структуре подразделения?

2.2. Что Вы производите?

2.3. Как Вы это делаете?

2.4. Как и кто определяет, хороши или плохи результаты Вашей работы?

3 Ваши потребители

3.1 Кто непосредственно получает Вашу продукцию?

3.2 Как потребитель использует то, что Вы производите?

3.3 Как Ваши ошибки влияют на потребителей?

3.4 Как Вы узнаете, удовлетворяете ли Вы требованиям Ваших потребителей?

3.5 Как далеко Вы можете проследить судьбу произведенной Вами продукции?

4 Ваши поставщики

4.1. С чего начинается Ваша работа (например, с задания руководителя, запроса потребителя, собственной инициативы)?

4.2. Кто поставляет Вам материалы, услуги, исходные данные, необходимые для выполнения Вашей работы?

4.3. Что произойдет, если Ваши поставщики не выполнят своей работы?

4.4. Как их ошибки влияют на Вас?

4.5. Как поставщики узнают, что они не удовлетворяют Ваши потребности и требования?