Введение

Системы менеджмента качества, лежащие в основе управления качеством в современных условиях, требуют участия в этой деятельности каждого сотрудника. Следовательно, если Вы приступаете к изучению проблем управления качеством (с ориентацией на выполнение установленных требований) и менеджмента качества в целом, то прежде всего Вы должны попробовать примерить обсуждаемые подходы к себе, к своей организации, к своему рабочему месту и к своим должностным обязанностям.

Этому и будет посвящена данная контрольная работа.

Укажите рассматриваемую организацию и дайте ее краткое описание (организационная форма, профиль деятельности, основные виды продукции, количество сотрудников, наличие сертифицированной системы качества).

Укажите рассматриваемую должность (название должности, кто является руководителем, кто является подчиненными, основные функции).

Если Вы не работаете и никогда не работали, выполните задания контрольной работы с позиции кого-либо из Ваших родственников или знакомых.

Задание а подготовка к внедрению системы менеджмента качества

Наличие системы качества является подтверждением способности организации отвечать за качество своей продукции (товаров и услуг) на всех этапах производства.

Систематическое управление качеством означает:

- систематическое планирование;

- систематическую проверку и контроль;

- систематическое накопление и анализ опыта.

При этом деятельность по анализу опыта начинается еще до начала разработки системы качества. В рамках этой работы каждое подразделение и каждый работник должны уяснить свое место и роль в общем деле обеспечения качества. Для облегчения выполнения такого анализа разрабатываются специальные вопросники, помогающие каждому уяснить характер решаемых задач. Пример подобного вопросника представлен в приложении А данного пособия.

Задание А. Пользуясь предложенным списком вопросов (приложение А), проанализируйте качество и стабильность Вашей работы на рабочем месте.

Задание б взаимодействие с потребителями

В задании Б мы затронули важнейшую проблему менеджмента качества – взаимодействие с потребителями.

Согласно определениям стандарта-словаря ИСО 9000:2000, потребитель – это организация или лицо, получающее продукцию. (Примеры: заказчик, конечный пользователь, розничный торговец и др.) Поставщик – это организация или лицо, предоставляющее продукцию. (Примеры: предприятие-товаропроизводитель, торговец-оптовик, предприятие розничной торговли, исполнитель услуги, поставщик информации и др.)

«Исходной точкой» управления организацией является понимание нужд ее потребителей, поскольку сегодня, в условиях рынка потребителей и все более обостряющейся конкурентной борьбы, конкурентоспособность и выживание каждой организации существенно зависят от возможностей ориентации ее деятельности в направлении более гибкого и быстрого удовлетворения потребительских требований. В этой связи, согласно требованиям МС ИСО 9001:2000, высшее руководство любой организации должно обеспечить, в частности, выполнение двух условий:

- требования Заказчика полностью поняты в организации и удовлетворены;

- имеются четко налаженные и функционирующие на постоянной основе каналы обратной связи с постоянным анализом удовлетворенности Заказчика по всем направлениям деятельности организации.

При этом в целом «ментальность ориентации на клиента» должна не просто выразиться в реализации некого набора мероприятий, но стать образом мышления, формирующим наборы ценностей и приоритетов и постепенно преобразующим стиль поведения каждого сотрудника. В результате потребители со своими запросами начинают доминировать при планировании и принятии решений на всех уровнях организации.

В таких условиях для обеспечения качественного обслуживания Заказчика требуется определять конкретные его потребности, реализуемые для каждого этапа жизненного цикла продукции (в рамках работы каждого подразделения, отдельной команды, отдельного сотрудника).

Но и это далеко не все. Ни одна команда не работает в изоляции, поэтому она выигрывает или проигрывает в зависимости от степени согласованности действий между той ограниченной областью, в которой сфокусированы ее усилия, и системами, в которые она включена.

Работая над проектами производства (поставки) продукции, отдельные команды сотрудников и объединяющие их подразделения, как правило, недостаточно тесно взаимосвязаны. Более того, между подразделениями часто имеет место скрытое соперничество, а то и просто война, иногда выливающаяся в открытые конфликты. Одна из причин таких войн – отсутствие понимания общих целей, расстановки приоритетов и распределения ответственности. Эффективное же функционирование организации требует не только выполнения условия поддержки и реализации каждой командой интересов потребителей при постоянном совершенствовании деятельности, но и взаимной поддержки друг друга. Иными словами, сами команды в совокупности должны образовывать систему с определением предмета многосторонних партнерских связей. В результате так же, как общая ценность команды должна превышать сумму ценностей ее членов (это называется синергией), так и общая ценность всех команд в организации должна превышать сумму ценностей отдельных команд. Нужна система команд – взаимодействующая сеть усилий, действующая синхронно в направлении реализации общих целей.

Таким образом, для построения адаптивной клиент-ориентированной системы на первый план выходит формирование внутрикорпоративных коммуникаций. Строятся такие коммуникации по типу взаимоотношений поставщиков и потребителей в рыночной среде.

На наличие соответствующих возможностей указывает нам и стандарт ИСО 9000:2000, подчеркивая, что и потребитель, и поставщик «может быть внутренним или внешним по отношению к организации».

Иными словами, претендующая на определенную конкурентоспособность организация должна характеризоваться наличием «внутрифирменного (внутреннего) маркетинга» – и в первую очередь «маркетинга подразделений», направленного на выявление запросов потребителей и их лучшее удовлетворение в цепочках взаимодействия во внутренней сфере организации. При этом каждое подразделение и отдельный специалист рассматривают своих контактеров – смежные подразделения и других работников как поставщиков или потребителей той продукции (идей, разработок, материальных ценностей и услуг), которые производятся структурными подразделениями и отдельными сотрудниками, в том числе, и для внутреннего потребления.

Качество продукции с точки зрения производителя и потребителя – понятия взаимосвязанные, но не тождественные, поэтому позиция «я сам знаю, что требуется потребителю», часто провозглашаемая поставщиками, является глубоко ошибочной, а в условиях рынка потребителей – и чрезвычайно опасной для поставщика, который ее занимает.

Определяя планы работы и результаты собственного труда, поставщик должен учитывать запросы не только своих потребителей (хотя они, несомненно, главные). В результатах работы поставщика могут быть заинтересованы на только непосредственные получатели продукции (именуемые потребителями согласно терминологии ИСО), но и другие заинтересованные стороны (ЗС). Согласно ИСО 9000:2000, заинтересованная сторона по отношению к организации – это лицо или группа лиц, заинтересованные в ее деятельности или успехе.

В частности, для любой организации целесообразно рассматривать несколько категорий ЗС, определяющих ее политику и протекающие в ней процессы. В рассмотрение включаются:

- группы непосредственных потребителей той или иной целевой продукции организации; назовем их «прямыми потребителями» (рисунок 1);

- группы непосредственных потребителей продукции организации, которая не является целевой и получается как сопутствующая основной (целевой) продукции организации; назовем таких потребителей «дополнительными»;

- ЗС, потребляющие целевую продукцию организации не сразу, а через посредство прямых потребителей (в том числе и с переработкой полученной прямыми потребителями продукции); назовем их «косвенными потребителями».

	Рисунок 1 – Структура потребления результатов деятельности организации

При этом среди трех перечисленных категорий ЗС следует особо выделять государственные и другие общественные институты, интересы которых могут быть представлены и на уровне прямых потребителей, но для коммерческой организации-поставщика – чаще на уровне дополнительных или, что еще более вероятно, косвенных потребителей.

Естественно, что для каждой категории потребления можно, в принципе, четко обозначить соответствующие результаты деятельности – так называемые «выходы», а также (что уже гораздо труднее) требования к ним со стороны прямого или косвенного получателя результатов.

Соответственно можно определить структуру потребления и в системе внутреннего маркетинга организации¹. При этом реализованные требования внешних и внутренних потребителей к подразделению становятся целями его деятельности. И в большинстве случаев такие цели будут представлять собой гармоническое сочетание целей нескольких категорий ЗС: потребителей продукции, собственников, руководства, работников, общества в целом (иногда отдельно – государства и/или его представительных органов).

Если ЗС, их требований и формулируемых на этой основе целей подразделения оказывается слишком много, то их следует ранжировать. Например, можно использовать разнесение интересов ЗС по трем уровням:

- уровень I – интересы ЗС в обязательном порядке должны быть представлены соответствующими целями деятельности подразделения;

- уровень II – интересы ЗС желательно учесть при формировании целей (но не обязательно);

- уровень III – учет интересов ЗС не является жизненно важной необходимостью и практически может не приниматься во внимание при формировании целей деятельности.

Оценка качества работы подразделения будет связана с оценкой степени выполнения всех установленных к его работе требований – в том числе, точного соблюдения согласованных с каждым потребителем сроков, объемов, форм, затрат и других характеристик результата деятельности.

Задание Б. Выберите и укажите одну из часто выполняемых Вами функций.

Попробуйте определить для данной функции прямых, косвенных и дополнительных потребителей, указав, кто именно и какую именно продукцию получает.

Охарактеризуйте соответствующее взаимодействие с потребителями хотя бы по одному из рассмотренных результатов деятельности (выходов), представляя результаты анализа согласно схеме, предложенной в приложении Б.