Ключевые проблемы дисциплины «управление качеством»

1 Термины и определения. Эволюция представлений о качестве

Естественно, что ключевым для сферы менеджмента качества следует считать понятие «качество». При этом, по-видимому, «качество» можно считать одним из наиболее многозначных понятий в языке человека, причем как на научном, так и на бытовом уровне. Например, авторы вышедшей еще в 1968 г. книги «Что такое качество?» только для понятия «качество продукции» выявили более 100 различных толкований. И с тех пор число определений не уменьшилось, а дискуссии по этому поводу не прекращаются.

Неоднозначность трактовки понятия «качество» можно связать, прежде всего, с двумя обстоятельствами. С одной стороны, в разных сферах деятельности и науках в это понятие может вкладываться практически совершенно разный смысл. С другой стороны, представления о качестве меняются с течением времени. И на протяжении последних полутора веков понятие качества претерпело колоссальные изменения даже в одной науке – менеджменте качества.

Обратимся к трактовке понятия качества (и причинам ее изменения) в научно-прикладной сфере деятельности человека, получившей название «менеджмент качества».

В менеджменте качества представления о качестве претерпели со временем серьезные изменения и продолжают изменяться. Эволюция эта связана с развитием как производства, так и рыночных отношений.

Первый этап на пути развития производственной сферы – ремесленное производство.

Изначально при индивидуальном ремесленном производстве «проблемы качества» не существовало. Персонификация отношений «ремесленник – потребитель», их постоянное общение «лицом к лицу» заведомо способствовали обеспечению стабильного и в целом весьма высокого уровня качества, взаимно приемлемого для обеих сторон.

Обеспечиваемое при этом качество производимой продукции можно назвать «коммуникативным», рассматривая его как результат договоренности поставщика и потребителя, достигнутой на основе общения (коммуникации)¹. Примерное соответствие спроса и предложения (в целом – низких), характерное для ремесленного производства, гарантировало равенство сторон при переговорах.

Однако постепенное увеличение покупательного спроса населения при низкой производительности труда ремесленника со временем разрушило этот баланс. Сформировался, так называемый, рынок производителей.

«Рынком производителей» называется такое состояние рыночных отношений, для которого характерно превышение спроса над предложением продукции.

Образование дефицита продукции позволило изготовителю диктовать свои условия на рынке, снижая затраты на производство, в том числе, и за счет снижения внимания к качеству продукции.

Таким образом, доминирующая роль изготовителей на рынке данного типа не способствует обеспечению качества продукции с учетом запросов потребителей. Изготовители сами устанавливают нормативы собственной деятельности и ее результатов.

Первые «проблемы с качеством» возникают по мере формирования рынка производителей в условиях цехового ремесленного производства.

Объединение ремесленников в артели разделило изготовителей и потребителей физически, что позволило снизить ответственность за качество продукции, а в условиях рынка производителей – и в целом требования к качеству. Это отразилось, прежде всего, на интересах потребителей.

Однако со временем проблема качества стала настолько значимой, что затронула и интересы изготовителей. Так что цеховые организации средневековья вынуждены были вводить дополнительные меры контроля, например, в виде, выражаясь современным языком, сертификации мастеров – присуждения звания мастера после серьезных испытаний в отношении качества производимой продукции.

Сертификация – это форма подтверждения соответствия установленным требованиям. В современных условиях (согласно Федеральному Закону «О техническом регулировании», вступившему в силу с 1 июля 2003 г.) речь – о подтверждении соответствия требованиям технических регламентов, стандартов или условиям договоров.

Иными словами, в условиях цехового ремесленного производства возникла потребность в установлении определенных нормативов, относящихся к качеству результатов труда.

Соответствующее рынку производителей представление о качестве получило название «стандартного качества».

Стандартное качество – это соответствие установленным нормативным требованиям.

Постепенно человек постиг секреты создания специальных машин и использования менее затратных производств. Работа стала разбиваться на простейшие операции, предполагающие использование специального инструмента. Все это обеспечило колоссальный рост производительности труда. И к концу XIX в. возникло, так называемое, массовое производство, характеризующееся высокой производительностью труда, с другой стороны – дальнейшим снижением внимания к качеству продукции в условиях рынка производителей.

Дальнейшее развитие необходимого в такой ситуации контроля продукции привело к формированию первых письменных требований, нормирующих свойства продукции на стадии ее производства, – стандартов.

Однако по мере роста сложности производства контроль стал вносить все более весомый вклад в стоимость продукции. И уже к 20-м гг. ХХ в. численность контролеров в высокотехнологичных отраслях составила до 300% от численности занятых в сфере собственно производства. Необходимость снижения стоимости контроля продукции в условиях обеспечения стандартного качества привела в середине 20-х гг. к разработке статистических методов контроля и регулирования производственных процессов. Соответствующие коррективы были внесены и в понятие качества. Качество стали понимать не только как соответствие стандартам, но и как стабильность производственных процессов.

Основные этапы эволюции понятия качества и принципов управления качеством в ХХ в. представлены на рисунке 1.

Массовое производство обеспечило резкое увеличение предложения товаров на рынке. В результате, уже в 30-х гг. XX в. в развитых странах рынок производителей сменился рынком потребителей.

«Рынком потребителей» называется такое состояние рыночных отношений, для которого характерно превышение предложения над спросом продукции.

В основе представлений о качестве в условиях конкурентной среды (рынка потребителей) лежит понятие «потребительского качества».

Потребительское качество – это соответствие запросам и ожиданиям потребителей.

В условиях конкуренции первостепенными для любой организации стали грамотный маркетинг, ускоренное ведение новых разработок и постоянное повышение качества продукции любой ценой.

«Эпоха стандартного качества» завершилась в развитых странах к началу 50-х гг. ХХ в. С этого времени свои условия на рынке диктует потребитель, а качество – заведомо высокое и постоянно продолжает повышаться.

Что касается России, то наша страна «опиралась» на стандартное качество до начала 90-х гг. ХХ в. Следовательно, наше отставание от развитых стран в этой части составляет ~40-60 лет.

Эпоха потребительского качества также включает определенные этапы развития (рисунок 1). И развитие это отнюдь нельзя считать завершенным – оно продолжается и в настоящее время.

		Потребительское качество	90-е гг.	Всеобщий менеджмент качества – TQM Качество как удовлетворение требований заинтересованных лиц				ISO 9000 ISO 14000
			80-е гг.	Универсальное управление качеством Качество как удовлетворение требований потребителей и потребностей служащих			ISO 9000	OHSAS 18000 SA 8000
			50-е гг.	Комплексное управление качеством Качество продукции и процессов как соответствие требованиям потребителей				Нацио- наль ные премии по
		Стандартное качество	1924 г.	Статистические методы Качество как соответствие стандарту и стабильность процессов				качеству
			1905 г.	Система Тейлора Стандартное качество
			Годы	Приемочный контроль	Статисти-ческий приемоч-ный контроль	Сертифи- кация продукции	Сертифи- кация систем качества	Самооценка
				Новые виды контроля деятельности организации
	Рисунок 1 – Эволюция понятия качества и принципов управления в ХХ в.

Так, в частности, современный этап развития мирового сообщества связан с усилением угрозы жизни человечеству, особенно с ростом экологических проблем и повышением степени опасности промышленного производства. Соответственно, «чисто потребительское» представление о качестве продукции, ориентированное на выполнение требований индивидуального потребителя, вынужденно дополняется ориентацией на требования общества как целого, связанные с вопросами выживания человечества и отдельных наций.

Требования общества (как часть современного комплекса требований к качеству) – это обязательства, вытекающие из законов, инструкций, правил, кодексов, уставов и других соображений, связанных с защитой окружающей среды и здоровья, безопасностью, надежностью и сохранением ресурсов.

При этом, выполняя требования индивидуальных потребителей и общества, нельзя, не принимать во внимание и необходимость выполнения обязательных нормативов, установленных государством или в контракте – потребителем, то есть обеспечение «стандартного качества». Таким образом, и стандартное, и потребительское качество, и требования общества (стандартизованные и нестандартизованные) входят сегодня в состав сложного комплексного представления о качестве, диктуемого требованиями производства и рынка.

В связи с очевидной многозначностью понятия «качество» и других понятий современной сферы менеджмента качества существует единственный способ их «правильного» применения (единообразного и адекватного решаемым задачам). Способ этот известен – договориться об общепринятом варианте трактовки терминов и использовать их в строгом соответствии с договоренностью. В настоящее время основополагающим в области менеджмента качества терминологическим документом, зафиксировавшим результаты необходимых договоренностей, является стандарт Международной организации по стандартизации (аббревиатура названия этой организации – ИСО или ISO) ISO 9000:2005² «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»³ из состава семейства международных стандартов ISO серии 9000 версии 2000 г. (с изменениями 2008 г.). Стандарту ISO 9000:2005 соответствует одноименный российский стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2008⁴.

Все термины менеджмента качества, вошедшие в стандарт ISO 9000:2005 или, соответственно, в ГОСТ Р ИСО 9000-2001, должны использоваться только в предлагаемой этими документами трактовке.

Согласно ISO 9000:2005, качество – это степень соответствия требованиям присущих характеристик <объекта>. (Характеристика – постоянное отличительное свойство. Объект – то, что может быть индивидуально рассмотрено и описано.)

В определении качества ключевым является понятие «требование», так как именно в нем отражается состав принимаемых во внимание сторон и интересов.

Требование <к качеству> – это потребность или ожидание, которое установлено (требования потребителей), обычно предполагается (требования общества) или является обязательным (требования государства и т. п.)⁵.

Согласно стандарту ISO 9000:2005, «обычно предполагается» в определении требований означает, что это общепринятая практика организации и всех заинтересованных сторон.

Заинтересованная сторона – лицо или группа, заинтересованные в деятельности или успехе организации⁵. Примеры заинтересованных сторон: потребители, владельцы, работники организации, поставщики, банкиры, ассоциации, партнеры, общество (рисунок 2).

Рисунок 2 – Взаимодействие организации и заинтересованных в ее работе сторон согласно представлениями ISO

Объединяя формулировки, можно получить такое определение качества. Качество объекта – это степень соответствия присущих ему характеристик всем установленным потребностям и ожиданиям, а также обязательным и традиционно выполняемым требованиям к этому объекту.

Качество – это предмет взаимоотношений поставщика и потребителя.

Поставщик (первая сторона в этих взаимоотношениях) – организация или лицо, предоставляющее продукцию⁵. Потребитель (вторая сторона) – организация или лицо, получающее продукцию⁵.

Поставщик может быть изготовителем или продавцом продукции. Согласно ФЗ «О защите прав потребителей», первый «производит товары для реализации потребителям», второй «реализует товары потребителям по договору купли-продажи».

Потребитель чаще выступает в качестве покупателя. Федеральный Закон «О техническом регулировании» использует в этом значении термин «приобретатель».

Таким образом, понятие качества продукции выражает меру соответствия совокупных требований к продукции как к объекту производства, с одной стороны, и потребления, с другой, – соответственно, со стороны изготовителей и потребителей – при разработке, производстве и использовании продукции, причем в соответствии с потребностями каждого конкретного общества.

Понятие качества может применяться к объектам такого рода, как «продукция», «процесс» или «система» (рисунок 3).

	Рисунок 3 – Состав объектов управления качеством

Таким образом, при построении системы управления организацией следует использовать комплексное понятие качества, включающее:

- качество выпускаемого продукта (предоставляемой услуги);

- качество процессов производства продукта (услуги);

- качество организации управления, в том числе, и всеми процессами (рисунок 4).

	Рисунок 4 – Состав объектов правления качеством в организации

Согласно применяемым в международной практике подходам, говоря о продукции, имеют в виду ее четыре категории⁵:

- услуги;

- программные средства (интеллектуальную продукцию);

- технические средства;

- перерабатываемые материалы (сырье т. п.).

Многие виды продукции содержат комбинации элементов, относящихся к различным категориям. Отнесение продукции к одной из четырех категорий производится в этом случае по преобладающему элементу.

Например, автомобиль – техническое средство, хотя содержит и перерабатываемые материалы (горючее), и программные средства (программное управление), и услуги (разъяснение по эксплуатации, даваемое продавцом).

Понятие продукции трактуется в терминологии ISO очень широко. Так, продукция может быть намеренной (предложенной потребителю целенаправленно) и ненамеренной (это может быть, например, загрязнитель или др. нежелательные последствия деятельности).

Программное средство содержит информацию и обычно является нематериальным. Техническое средство, как правило, является материальным, и его количество выражается исчисляемой характеристикой. Перерабатываемые материалы обычно также являются материальными, но их количество выражается непрерывной характеристикой.

Технические средства и перерабатываемые материалы часто называются товарами⁵. Услуга – это результат, по крайней мере, одного действия, осуществленного при непосредственном взаимодействии поставщика и потребителя⁵.

К числу наиболее важных понятий, касающихся продукции, следует отнести также понятие «жизненный цикл продукции».

Схема жизненного цикла продукции в современной трактовке ISO представлена на рисунке 4.

Согласно ISO 8402:1994, жизненный цикл продукции (более раннее название – «петля качества») – это модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях: от определения потребностей до оценки их удовлетворения (состав цикла по представлениям ISO представлен на рисунке 5).

Второй (наряду с продукцией) важнейший объект приложения понятия «качество» – это процесс. Согласно ключевому определению стандарта ISO 9000:2005, процесс – это совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих «входы» в «выходы».

В примечании к этому определению подчеркивается, что входы одних процессов, как правило, являются выходами других процессов.

Более полное представление о процессе дает международный стандарт, содержащий современные требования к системе менеджмента качества организации, ISO 9001⁶:2000, который поясняет, что «в качестве процесса может рассматриваться любая деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования «входов» в «выходы».

Этим определением устанавливаются четыре основные характеристики процесса (рисунок 6): вход; выход; управление; ресурсы.

Данное представление соответствует положениям американского стандарта IDEF0, рекомендованного для представления процессов и в российской системе стандартизации.

	Рисунок 6 – Упрощенное изображение единичного процесса согласно нотации IDEF0 («функциональный блок»)

Следует подчеркнуть, что понятие процесса не принадлежит непосредственно сфере менеджмента качества и привнесено туда (с внедрением международных стандартов ISO 9000 третьей версии, принятой в 2000 г.) извне – из других областей знания. Так что, основываясь на определении процесса, данном терминологическим стандартом ISO, для обеспечения ясности в этом вопросе вполне можно пользоваться и другими материалами.

Так, например, если заглянуть в толковый словарь, о процессе можно прочесть что-то вроде следующего:

- последовательная смена состояний, каких-либо явлений, ход развития чего-либо;

- совокупность последовательных действий для достижения какого- либо результата.

Для обеспечения значимого для организации успеха в применении процессного подхода (представления деятельности организации в виде сети процессов и управления ею как сетью процессов) процессы организации имеет смысл рассматривать только в значении «бизнес-процессов». Последние, в отличие от «просто процессов» нацелены на получение прибыли или любой другой выгоды для организации. Иными словами, под бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые, вместе взятые, создают результат, имеющий ценность для потребителя.

При этом потребитель может быть не только внешним по отношению к организации, но и внутренним. В том числе, в качестве потребителя результатов бизнес-процесса может выступать и другой бизнес-процесс организации.

Принимая во внимание сказанное выше и слегка дополняя Дж. Харрингтона⁷, можно дать следующее определение: «Процесс – логичный, последовательный, взаимосвязанный набор мероприятий, который выполняется с определенной единой целью, управляется извне, потребляет ресурсы и выдает результат потребителю, ценный для него».

Установленный способ осуществления деятельности или процесса – это процедура⁵. Систематическая идентификация и управление различными процессами, реализуемыми внутри организации, включая обеспечение взаимосвязи между ними, получили название процессного подхода к деятельности организации.

Продукция определяется как результат процесса⁵.

Система – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов⁵.

По Дж. Харрингтону, система – это совокупность элементов, объединенных некоторой формой регулируемых взаимоотношений для формирования организации как единого целого. К числу таких элементов системы относятся техническое и программное обеспечение, процедуры, действия персонала и др. ресурсы.

Разновидностью системы является организация. Соответственно, понятие качества к ней тоже может быть приложимо. В менеджменте качества организацией называется группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений⁵.

Менеджмент качества – это скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству⁵. Согласно ISO 9000:2005, обычно деятельность в данной области включает: разработку политики и целей в области качества; планирование качества; управление качеством; обеспечение качества; улучшение качества.

При этом следует подчеркнуть, что «управление качеством» и «менеджмент качества» – это разные понятия (первое – часть второго).

Это различие соответствует разнице в понятиях «управление» и «менеджмент», сравнительная характеристика которых в современной трактовке представлена в таблице 1.

	Таблица 1– Различия понятий «управление» и «менеджмент»
	Управление	Менеджмент
	Понимание функции управления как удовлетворение интересов вышестоящего органа	Понимание функции менеджмента как удовлетворение интересов организации
	Деятельность руководителя основана на игнорировании заинтересованности персонала в конечном результате труда	Деятельность менеджеров основана на обеспечении заинтересованности персонала в конечных результатах труда
	Оценка труда руководителя определяется степенью удовлетворения вышестоящего органа	Оценка труда менеджера определяется конечной эффективностью
	Низкая восприимчивость к нововведениям	Готовность к восприятию нововведений
	Приоритет процесса управления над его результатом	Приоритет результата менеджмента над процессом
	Концентрация властных полномочий и ответственности в одних руках	Делегирование полномочий и ответственности нижним уровням менеджмента
	Высокая степень формализации и ограничений деятельности руководителя	Высокая степень самостоятельности менеджера в рамках делегированных ему полномочий
	Закрытый характер взаимоотношений руководителя с выше- и нижестоящими сотрудниками	Открытый характер взаимоотношений менеджера с выше- и нижестоящими сотрудниками
	Стиль руководства близок к стилю армейского начальника	Стиль руководства близок к стилю тренера спортивной команды
	Руководитель выступает в основном как администратор	Менеджер выступает в основном как лидер

Так, с точки зрения целей деятельности управление, в отличие от менеджмента, ориентировано не на прибыль и эффективность, а на обслуживание требований (в социалистической системе хозяйствования – требований государства). В социальном аспекте слово «управление» связано с использованием властных полномочий, поскольку происходит от слова «управа», означающего «средство, меру воздействия на кого-либо, возможность обуздания или принуждения».

Главная функция менеджмента – генерация энергии всего коллектива и каждого сотрудника и придание ей определенного направления: для коммерческой организации – с целью получения прибыли, для других – с целью достижения прочих видов успеха, но в любом случае – с целью минимизации затрат при достижении результата, то есть с целью обеспечения и повышения эффективности.

Иными словами, менеджмент ориентирован более на деятельность «по внутреннему побуждению», «добровольную», управление – на деятельность под давлением, «обязательную».

ГОСТ Р ИСО 9000-2008 дает определение управлению качеством, полностью соответствующее смыслу слова «управление» в русском языке. Управление качеством – часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

Здесь также следует обратить внимание на характер требований, выполнение которых связывается с управлением качеством в системе менеджмента качества. Речь идет не только о внешних обязательных требованиях к организации, но и обо всех ее внутренних требованиях, установленных для продукции и деятельности по собственной инициативе. Если, например, организация представила отдельные аспекты своей корпоративной культуры в виде внутренних регламентирующих документов или оформила результаты маркетинговых исследований как руководство по разработке проекта новой продукции, то все это – требования к организации, выполняемые в составе деятельности, получившей название «управление качеством».

Обратимся теперь к термину «обеспечение качества».

Термин «обеспечение качества» также имеет самостоятельное значение в менеджменте качества, являясь составной частью последнего. Обеспечение качества – часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности в том, что требования к качеству будут выполнены⁵.

Для облегчения понимания данного термина можно обратиться, в частности, к определению, предлагавшемуся ранее – в международном ISO 8402:1994: «Обеспечение качества – это деятельность внутри организации, направленная на обеспечение уверенности ее сотрудников и потребителей в том, что все требования к качеству выполняются».

Дело здесь в том, что деятельность можно выполнить, не продумывая (и не используя вообще) меры демонстрации факта этого выполнения. Между тем, в стандартах ISO 9000 версии 2000-2008 гг. требование «демонстрации» («демонстрации соответствия») относится ко многим видам деятельности в системе менеджмента качества. Планирование и организация такой демонстрации – часть обеспечения качества.

В русском языке достаточно ярко обозначено присутствие данного аспекта деятельности – в виде знакомой всем поговорки «показать товар лицом».

Кроме отмеченного, к обеспечению качества следует также отнести создание условий для реализации управления качеством.

Улучшение качества – часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству⁵.

Этот термин не вызывает разночтений и, соответственно, применяется всегда достаточно правильно.

С деятельностью и термином «планирование качества» – ситуация несколько сложнее. Тем не менее, оставляя обсуждение деталей за рамками применения терминологии менеджмента качества, остановимся здесь только на определении.

Планирование качества – это часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые для достижения этих целей операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы⁵.

«Высший уровень» планирования качества – это разработка политики и целей в области качества.

Политика в области качества – это общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные ее высшим руководством⁵.

Менеджмент качества начинается с разработки политики, а затем и целей в области качества для данной организации.

По требованиям ISO 9001:2008, политика в области качества должна быть согласована с общими целями организации. А на основе политики в области качества, в свою очередь, разрабатываются цели в области качества, которые, согласно ISO 9001:2008, «обычно устанавливаются для соответствующих функций и уровней организации».

Для решения всех проблем, связанных с менеджментом качества, разрабатывается и внедряется в организации система менеджмента качества. Система менеджмента качества – это система, создаваемая для руководства и управления организацией (для разработки политики и целей и достижения этих целей) применительно к качеству⁵.

Более коротко систему менеджмента качества можно назвать «системой качества». Однако проблема здесь в том, что аналогичный короткий вариант называния использовался и для обозначения системы административного управления качеством (выстраиваемой по требованиям международных стандартов ISO 9000 первой и второй версий – соответственно, 1987 и 1994 гг.). А это очень разные системы!

Система административного управления качеством (то же – система управления качеством) ориентирована на взаимодействие поставщика и потребителя в условиях контрактных отношений, что, по сути своей, соответствует условиям достижения стандартного качества. Основой деятельности является управление как выполнение установленных требований к системе. Об этом говорит и полное название системы.

Неудивительно, что в требованиях к системам административного управления качеством (в стандарте ISO 9001:1994) потребители упомянуты практически только один раз, а о маркетинге нет и речи.

Напротив, более современная система менеджмента качества ориентирована на взаимодействие поставщика и потребителя в условиях свободного рынка, что, по сути своей, соответствует ориентации на потребительское качество. Основой деятельности является менеджмент (как самостоятельное определение организацией, в лице ее руководства, целей деятельности с их последующим достижением). Об этом говорит и название системы.

Так что, говоря «система качества», важно представлять себе, о какой системе идет речь. Наиболее приемлемый вариант использования данного термина – для обозначения собирательного образа всех подобных систем, вне зависимости от содержания соответствующих терминологических стандартов и стандартов требований.