2 Системы менеджмента качества на основе требований международных стандартов iso 9000
Международные требования к системам менеджмента качества (далее – СМК) устанавливаются в стандартах ISO серии 90008.
Стандарты данной группы впервые появились в 1987 г. (6 документов). В 1994 г. было подготовлено второе издание (насчитывавшее к 1999 г. 25 документов), а в 2000 г. – третье и последнее на данный момент издание (версия; последняя – с редакционной правкой в 2008 г.) – каждый раз с существенными доработками и изменениями, касающимися не только общего количества документов данной группы, но и их содержания9.
Причины, заставляющие организации вкладывать средства в разработку, внедрение и сертификацию СК (ныне – СМК), можно разбить на две группы.
Внешние причины:
- необходимость «приспособлений» – «этого требуют заказчики и другие внешние условия»;
- необходимость «имитации» – «все вокруг так поступают».
В современных условиях потребители часто требуют сертификации соответствия СМК своего поставщика – причем тем органом, которому доверяют.
Сертификат соответствия – документ, удостоверяющий соответствие объекта.
Внутренними причинами внедрения СМК являются:
- необходимость обезопасить себя – «у организации имеются проблемы и она намерена их решить»;
- стратегическая цель – «организация хочет улучшить свою деятельность».
СМК должна быть предназначена, прежде всего, для удовлетворения внутренних потребностей управления организацией.
По функциональному назначению среди международных стандартов ISO серии 9000 каждой версии выделяют:
- словарь;
- требования к системе;
- стандарты-руководства.
Последние, в свою очередь, делят на общие (касающиеся системы в целом) и частные (касающиеся отдельных аспектов деятельности).
В версию 2000 г. (с редакционной правкой 2008 г.) входит совокупность документов.
Здесь следует, прежде всего, обратить внимание на документы, выделяемые ISO в особую группу «основных». Сейчас это:
- ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» (базовая версия данного документа появилась в 2000 г., а в 2005 г. претерпела изменения – соответственно в России были приняты в качестве одноименных стандартов ГОСТ Р ИСО 9000-2001, а затем – ГОСТ Р ИСО 9000-2008);
- ISO 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования» (базовая версия появилась также в 2000 г., но в 2008 г. претерпела редакционную правку; что соответствовало в России ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и ГОСТ Р ИСО 9001-2008; с 14 ноября 2010 г. все сертификаты, подтверждающие соответствие СМК ISO 9001:2000 и ГОСТ Р ИСО 9001-2001, вне зависимости от сроков их выдачи организациям органами по сертификации, прекратили свое действие – согласно официально установленным ISO сокам переходного периода);
- ISO 9004:2009; в 2000 г. с этим номером вышел документ «Системы менеджмента качества. Руководство по улучшению деятельности» (данный документ был принят в России в качестве одноименного стандарта ГОСТ Р ИСО 9004-2001); теперь с тем же номером появился совершенно новый документ – ISO 9004:2009 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества», принятый в России в качестве ГОСТ Р ИСО 9004-2010;
- ISO 19011:2011 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента»; принят в России в качестве одноименного стандарта ГОСТ Р ИСО 19011-2012 (последний вступает в силу с 1 февраля 2013 г.); ранее, в 2002 г., с этим номером был принят документ с другим названием – «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента».
К этому списку ISO добавляет также стандарт, значительно менее распространенный в России, чем перечисленные выше документы. Это ГОСТ Р ИСО 10012-2008 (ISO 10012:2003) «Менеджмент организации. Системы менеджмента измерений. Требования к процессам измерений и измерительному оборудованию».
Еще ряд документов предлагается использовать в СМК со статусом «дополнительных». Для России это:
- ГОСТ Р ИСО 10001-2009 (ISO 10001:2007) «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций»10;
- ГОСТ Р ИСО 10002-2007 (ISO 10002:2004) «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях»;
- ГОСТ Р ИСО 10003-2009 (ISO 10003:2007) «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации»;
- ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004:2010 (ISO/TS 10004:2010) «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению»;
- ГОСТ Р ИСО 10005-2007 (ISO 10005:2005) «Менеджмент организации. Руководящие указания по планированию качества»;
- ГОСТ Р ИСО 10006-2005 (ISO 10006:2003) «Системы менеджмента качества. Руководство по менеджменту качества при проектировании»;
- ГОСТ Р ИСО 10007-2007 (ISO 10007:2003) «Менеджмент организации. Руководящие указания по менеджменту конфигурации»;
- ГОСТ Р ИСО/ТО 10013-2007 (ISO/ТО 10013:2001)11 «Менеджмент организации. Руководство по документированию системы менеджмента качества»;
- ГОСТ Р ИСО 10014-2008 (ISO/ТО 10014:2006)5 «Менеджмент организации. Руководящие указания по достижению экономического эффекта в системе менеджмента качества»;
- ГОСТ Р ИСО 10015-2009 (ISO 10015:2006) «Менеджмент качества. Руководящие указания по обучению»;
- ГОСТ Р ИСО 10017-2005 (ISO/ТО 10017:2003)5 «Статистические методы. Руководство по применению в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001».
К этому добавляется стандарт ISO 10019:2005 по выбору консультантов по СМК и использованию их услуг.
Следует отметить, что в России документы данного списка применяются пока неоправданно мало.
В составе семейства стандартов ISO 9000 рекомендуется также рассматривать в качестве «вспомогательных» ряд документов (стандартов, технических условий и др.) отраслевой направленности. Требования таких документов воспроизводят ISO 9001, дополняя и расширяя с учетом специфики конкретных производств12.
Первым документом данной категории являются технические условия ISO/TR 16949 (сейчас в международной практике это ISO/TR 16949:2009, а в России – ГОСТ Р 51814.1-2009 «Системы менеджмента качества. Особые требования по применению ISO 9001:2008 в автомобильной промышленности и организациях, производящих соответствующие запасные части»).
К «отраслевой» группе можно отнести также ряд технических соглашений IWA13: IWA 1 – по органам здравоохранения, IWA 2 – по органам (учреждениям) образования и т.д.
Содержащие требования к СМК документы ISO 9000 получили название ссылочных стандартов, стандартов требований или моделей.
Только на соответствие такому документу может проводиться сертификация СМК организации.
В современной СМК, согласно ныне действующему основному ссылочному стандарту ISO 9001:2008 (рисунок 7), выделяется пять укрупненных стратегически важных направлений деятельности.
|
Рисунок 7 – Структура ISO 9001:2008 (ГОСТ Р ИСО 9001-2008) |
Эти направления соответствуют разделам 4-8 стандарта, в рамках которых и группируются требования к системе – общим числом более 250.
В частности, ссылочный стандарт на СМК регламентирует выполнение процессов жизненного цикла продукции (основных процессов), ориентированных на производство продукции, представляющей ценность для внешнего потребителя и обеспечивающих, в конечном итоге, получение дохода для предприятия.
При этом содержание современной системы менеджмента качества по требованиям ISO 9001:2000(2008) в значительной мере определяется набором «восьми ключевых принципов менеджмента качества», положенных ISO в основу формирования ныне действующей версии стандартов на системы качества.
1. Ориентация на потребителя: организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
2. Лидерство руководителей: руководители устанавливают единство цели и направления деятельности организации; им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут стать полностью вовлеченными в решение поставленных задач.
3. Вовлечение работников: работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
4. Процессный подход: желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
5. Системный подход: идентификация, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
6. Постоянное улучшение: постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
7. Принятие решений, основанных на фактах: эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками: организация и ее поставщики взаимозависимы, и взаимовыгодные отношения между ними повышают способность обеих сторон создавать ценности.
В действующей версии требований стандартов ISO 9000 не все эти принципы нашли полноценное отражение. Однако часть из них представлена весьма значительными наборами требований. И прежде всего, это касается проблемы ориентации системы качества на изучение и выполнение требований потребителей (принцип 1; почти двадцать требований к системе) и внедрения процессного подхода к деятельности организации (принцип 4; более тридцати требований).