3 Построение систем менеджмента качества на основе принципов tqm

До конца ХХ в. менеджмент качества рассматривался раздельно в контексте двух подходов: стандартов на системы качества ISO 9000 и total quality management (TQM) – Всеобщего менеджмента на основе качества (Всеобщего менеджмента качества; Всеобщего руководства качеством).

Считается, что толчком для формирования концепции TQM в 70-х гг. ХХ в. стала необходимость защиты американского и европейского рынков от экономической экспансии Японии. Коротко изменения в управления при переходе к TQM в начале формирования концепции можно отразить в четырех положениях:

- «удовлетворение потребителя» против старого принципа «я сам знаю, что нужно заказчику»;

- «активное управление процессами» против устаревшей практики «следовать за событиями»;

- постоянное улучшение против старого «если показатель не ухудшился, не стоит обращать на него внимание»;

- вовлечение всего персонала в менеджмент качества против старого подхода «каждому свое».

Как новый научно-практический подход к обеспечению качества концепция TQM сложилась к середине 80-х гг. и, таким образом, исторически несколько опередила появление стандартов ISO серии 9000. Однако развитие TQM непрерывно продолжается до сих пор по мере постепенного изменения экономических условий.

В соответствии с ISO 8402:1994 всеобщее руководство качеством – это нацеленный на качество подход к руководству организацией, основанный на участии всех ее членов и имеющий в виду достижение долгосрочного успеха в результате удовлетворения требований потребителя, а также достижение выгоды для членов организации и общества в целом.

В стандарте ISO данное определение сопровождается следующими примечаниями.

- «Все члены» – это персонал во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры.

- Сильное и настойчивое руководство со стороны высшей администрации, обучение и подготовка всех членов организации являются существенными моментами для успешной реализации приведенного подхода.

- При всеобщем руководстве качеством концепция качества имеет отношение к достижению всех целей управления.

- «Выгоды для общества» подразумевают выполнение требований общества.

Философия TQM базируется на принципе «улучшению нет предела». Ключевой составляющей бизнеса по TQM является управление качеством работ, направленное на наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов.

Основные черты TQM можно объединить в семь тематических блоков.

Блок 1 «Распределение ответственности».

- Осознание того, что обеспечение качества – задача всех сотрудников, а не только специального подразделения.

- Участие в задаче обеспечения качества сотрудников всех уровней - и руководителей, и подчиненных. Интеграция усилий.

Блок 2 «Организационные аспекты».

- Организация деятельности по обеспечению качества в соответствии с жизненным циклом продукта: от маркетинговых исследований и разработки концепции продукта до его сервиса у потребителя и утилизации.

- Разработка системы оценки и фиксации уровня качества с использованием статистических методов.

- Планирование деятельности по улучшению качества наряду с другими видами деятельности.

- Структурирование деятельности в результате разбивки ее на взаимосвязанные технологические процессы и операции.

Блок 3 «Социальные аспекты».

- Понимание того, что основой качества является качество труда, которое определяется не столько техникой и технологией, сколько мотивацией сотрудников на качественный труд.

- Систематическое повышение квалификации, обучение, переподготовка сотрудников.

Блок 4 «Ориентация на потребителя».

- Осознание всеми сотрудниками того, что целью процессов является выполнение требований потребителя: и внешнего, и внутреннего.

- Каждое последующее звено в технологической цепочке рассматривается как потребитель предыдущего.

- Закрепление пожелания потребителя как меры качества.

- Инжиниринг качества – организация разработки продуктов на основе учета требований потребителей.

Блок 5 «Непрерывное улучшение».

- Организация систематического улучшения качества как составной части рабочего процесса.

- Документальное оформление всех улучшений и накопленного опыта.

- Постоянное применение всеми сотрудниками новых технологий и методов обеспечения качества – своих для каждого процесса.

Блок 6 «Предупреждение дефектов».

- В управлении основной упор делается на меры, предотвращающие дефекты.

- Тщательный учет и анализ затрат на дефектную продукцию.

Блок 7 «Организация руководства.

- Сосредоточение усилий высшего руководства предприятия на создании стратегии предпринимательства и корпоративной культуры организации.

- Осознание высшим руководством предприятия задачи повышения качества как цели предпринимательства.

- Особые обязательства высшего управленческого персонала по руководству предприятием – лидерство в области качества.

- Командная работа и ответственность менеджеров.

В целом TQM выходит далеко за рамки обеспечения качества продукции – эта система изменяет саму суть менеджмента.

Современными моделями TQM считают наборы критериев национальных «премий за качество». В России премия Правительства Российской Федерации в области качества учреждена Постановлением Правительства РФ от 12 апреля 1996 г. С 2004 г. в Республике Татарстан Кабинетом министров учрежден собственный региональный конкурс.

В настоящее время модель критериев конкурса на премии Правительства Республики Татарстан (то же – в конкурсе на премии Правительства Российской Федерации) представлена следующими составляющими (в скобках приведены «коэффициенты весомости» каждой составляющей в составе максимально возможной оценки 1000 баллов):

- лидирующая роль руководства (100);

- персонал (100);

- политика и стратегия организации в области качества (100);

- партнерство и ресурсы (100);

- процессы, осуществляемые организацией (100);

- удовлетворенность персонала (150);

- удовлетворенность потребителей качеством продукции (100);

- влияние организации на общество (100);

- результаты работы организации (150).

Первые пять пунктов данного списка предполагают оценку «возможностей» организации, остальные четыре – полученных ею и продемонстрированных результатов.

В настоящее время постепенно происходит все большее содержательное сближение двух подходов к формированию современной системы менеджмента качества организации: ISO 9000 и TQM. Особую роль на этом пути сыграла версия ISO 9000 2000 г., перечисленные выше принципы формирования которой относятся к числу ключевых принципов TQM.