Лекція 5 Структура спілкування.

План

1. Інформаційна сторона спілкування.

2. Комунікативні бар'єри в комунікації

Процес обміну інформацією під час спілкування між людьми має свою специфіку.

По-перше, спілкування не можна розглядати тільки як відправ­лення інформації якоюсь системою передачі інформації або як прий­мання її іншою системою, оскільки на відміну від простого «руху інформації» між двома пристроями, тут йдеться про стосунки двох індивідуумів, які є активними суб'єктами: взаємне інформування пе­редбачає налагоджування спільної діяльності.

Це означає, що кожний учасник комунікативного процесу пе­редбачає також активність свого партнера, отже, він не може розгля­дати його лише як об'єкт, інший учасник постає також і як суб'єкт. Звідси випливає, що, спрямовуючи йому інформацію, на нього і не­обхідно орієнтуватися, аналізувати його мотиви, мету, настановлен­ня тощо. І тоді можна передбачити, що у відповідь на відправлену інформацію буде одержана нова інформація від партнера. Тому в ко­мунікативному процесі відбувається не просто «рух інформації», а щонайменше активний обмін нею.

По-друге, характер обміну інформацією між людьми визнача­ється тим, що за допомогою системи знаків партнери можуть впли­вати один на одного. Саме в цьому розумінні Л. С. Виготський стверджує,що знак у спілкуванні подібний до знаряддя в праці. Комунікатив­ний вплив, який при цьому виникає, є нічим іншим, як психологіч­ним впливом однієї людини на іншу з метою зміни її поведінки. Ефективність комунікації саме і вимірюється тим, наскільки вдалося здійснити цей вплив. Це означає зміну самого типу стосунків, що склався між учасниками комунікації.

По-третє, комунікативний вплив як результат обміну інформа­цією можливий лише тоді, коли людина, яка спрямовує інформацію (комунікатор), і людина, яка приймає її (реципієнт), володіють єди­ною або подібною системою кодування і декодування знаків, інакше кажучи, говорять однією мовою. Це особливо важливо, оскільки ко­мунікатор і реципієнт у комунікативному процесі постійно міняють­ся місцями. Будь-який обмін інформацією психологічно можливий лише за умови, що знаки і закріплені за ними значення відомі всім учасникам комунікативного процесу. Тільки прийняття єдиної систе­ми значень забезпечує партнерам можливість розуміти один одного.

За характером впливу інформація, що йде від комунікатора, може бути спонукальною і констатуючою.

Спонукальна інформація висловлюється в наказі, проханні, інс­трукції, пораді. Вона розрахована на те, щоб стимулювати певні дії, і виконує такі функції:

а) активізації поведінки, тобто спонукання до дії в заданому напрямку;

б) інтердикції, тобто заборони певних дій або небажаних різнови­дів діяльності;

в) дестабілізації, або порушення деяких автономних форм пове­дінки та діяльності.

Констатуюча інформація виступає у формі повідомлення і пе­редбачає зміну поведінки не прямо, а опосередковано і поступово. Сам характер повідомлення буває різним: міра об'єктивності може варіювати від байдужого тону викладу до включення в сам текст по­відомлення елементів переконування. Варіант повідомлення визна­чається комунікатором.

Залежно від спрямованості інформації, яка йде від комунікатора, виокремлюють аксіальну та ретиальну комунікації.

Аксіальна (від лат. axis — вісь, осьовий) комунікація спрямовує свої сигнали до якогось окремого отримувача інформації (індивіду­ального чи групового).

Ретиальна (від лат. rete — мережа) комунікація має своїм адре­сатом багатьох реципієнтів, великі соціальні групи, які роззосереджені у просторі й у більшості випадків є анонімними для комунікатора.

Моделі аксіальної комунікації використовуються здебільшого в ситуаціях безпосереднього міжособистісного спілкування. Масове спілкування, яке здійснюється за допомогою засобів масової комуні­кації, використовує моделі ретиальної комунікації.

Для вивчення ефекту впливу виокремлюють одиниці (елемен­ти) комунікативного процесу. Американський соціальний психолог Г. Ласвел у структурі комунікативного процесу виокремлює п'ять таких елементів:

1. Хто передає інформацію (комунікатор, передавач інформації).

2. Що передається (повідомлення, або конкретніше — текст).

3. Як (за допомогою якого каналу).

4. Кому (аудиторія, реципієнт).

5. З яким результатом (ефект впливу).

Аналізуючи цю схему, слід звернути увагу на те, що зміст пові­домлення не завжди адекватно відображає певний предмет спілку­вання, який існує поза конкретним актом спілкування. І комунікатор, і реципієнт мають власне (і в більшості випадків різне) уявлення про ті предмети, події та ситуації, які сукупно утворюють пред­мет спілкування. Отже, ефект обміну інформацією значною мірою залежить від відповідності змісту повідомлення предметові спілку­вання, адекватності тих знакових систем, якими користуються кому­нікатор та реципієнт.

Інформаційна сторона спілкування.

Інформація, що виходить від комунікатора (індивіда, який спрямовує інформацію) може бути таких двох видів: спонукальна (накази, прохання, поради, тобто спрямована на стимулювання дії) і констатуюча (виступає у формі повідомлення), при цьому стимуляція виступає або як активація, тобто спонукає до дії, або як інтердекація, тобто заборона дії, або як дестабілізація форм діяльності.

Вербальна комунікація

Комунікативна взаємодія людей відбувається переважно у вер­бальній (словесній) формі — у процесі мовного спілкування. У процесі спілкування мовлення виконує також інформативну функцію. Виріз­няють інформацію інструментальну, що стосується безпосередньо засобів розв'язання певного завдання, та експресивну, що торкаєть­ся оцінок, самооцінок, емоційних зв'язків між членами групи (тобто цей вид інформації має соціально-емоційний характер).

Мовлення є засобом емоційного впливу, який стимулює або гальмує дію певного члена групи. Емоційно-позитивний вплив (за­охочення) та емоційно-негативний вплив (покарання) регулюють спільні дії партнерів.

Акт вербальної комунікації — це діалог, що складається із промовляння та слухання. Уміння промовляти є давнім предметом дослідження, існує спеціальна дисципліна — ораторське мистецтво. Але в сучасній літературі з питань спілкування велика увага при­діляється вмінню слухати. Результати досліджень показують, що достатніми навичками вміння володіє небагато людей. І. Атватер указує на те, що слухати важко. Ми насамперед, зайняті власним мовленням. Крім того, якщо людина в процесі діалогу замовкла, це ще не означає, що вона слухає. Слухання — активний процес, що вимагає уваги. Але уточнюючи, оцінюючи чи, аналізуючи інформа­цію під час діалогу, людина більше уваги приділяє своїм справам, ніж тому, що їй говорять. Особливо це виявляється в ситуаціях конф­ліктного спілкування.

У діалозі нас частіше цікавить те, чи зрозумів нас інший, ніж те, чи зрозуміли ми його. Це деформує процес спілкування. Найкра­щий метод уникнути цього — нерефлексивне слухання. Сутність йо­го полягає у невтручанні в мову співрозмовника (умовно-пасивне слухання).

Нерефлексивне слухання доцільно застосовувати в таких ситуаціях:

1. Коли співрозмовник висловлює своє ставлення до якоїсь події. Психотерапевти застосовують цей метод на початку бесіди. До­цільно використовувати його у співбесіді під час прийому на роботу, коли потрібно більше дізнатися про людину, та при проведенні переговорів.

2. У напружених ситуаціях, коли співрозмовник прагне обговори­ти наболілі питання, коли він відчуває себе скривдженим або вирішує важливу проблему.

3. Коли співрозмовникові важко викладати свої проблеми.

4. Коли треба стримати емоції в бесіді з людиною, яка обіймає високу посаду.

Інший метод — рефлексивне слухання. Він полягає в налагод­женні зворотного зв'язку із співрозмовником для того, щоб про­контролювати точність сприймання інформації Рефлексивне слу­хання, необхідне для ефективного спілкування у зв'язку з обме­женнями й труднощами, що виникають у процесі спілкування. Які це труднощі?

Ідеться насамперед про багатозначність більшості слів, іноді важко з'ясувати, що конкретно має на увазі людина, коли вживає певне слово, не завжди їй удається висловити свою думку так, щоб її правильно зрозуміли.

З'ясування — це звернення до співрозмовника за уточненнями. Воно проводиться за допомогою «відкритих» і «закритих» запитань. Мета перефразування — власне формулювання почутої інформації, особливо коли інформація здається нам зрозумілою. Власне форму­лювання почутого підсилює адекватність змісту бесіди.

Відображення почуттів акцентує увагу на емоційному стані спів­розмовника, його ставленні до змісту бесіди.

Резюмування є сенс застосовувати під час тривалих бесід, фун­кція — підбити підсумки бесіди або поєднати в єдиний змістовий контекст.

Розглядаючи структуру діалогового спілкування, П. Міцич ви­різняє п'ять його стадій: початок бесіди, передання інформації, аргументація, нейтралізація, прийняття рішень. Цим стадіям відпові­дають чотири основних принципи ведення ділових бесід: звернути увагу співрозмовника, збудити у нього зацікавленість, детально об­ґрунтувати бесіду, втілити інтереси співрозмовника в остаточне рішення.