- •(Целостное) управление качеством
- •Раздел 1: Качество. Основные положения
- •§1: Основные понятия и положения
- •Качество продукции и объекты качества
- •Виды продукта
- •Основные составляющие качества
- •§2. Информация, получаемая производителем о неудовлетворительном
- •§3. Параметры качества продукции (см. Рис. 1.4)
- •3.1. Параметры качества для изделий
- •Ремонтопригодность
- •Экологичность
- •Потентно-правовые показатели
- •3.2. Параметры качества услуг
- •Раздел 3: Оценка уровня качества продукции (изделий иЛи услуг)
- •Часть I. Дифференциальный метод оценки уровня качества продукции
- •Часть II. Комплексный или групповой метод оценки уровня качества
- •Часть III. Показатель качества kt товара по отношению к конкуренту
- •Раздел 3 часть III: этапы оценки технического уровня продукции
- •В. Формирование группы аналогов и установление значений их показателей
- •С. Выделение базовых образцов из группы аналогов
- •D. Сопоставление оцениваемого образца с базовыми также осуществляется поэтапно
- •Дополнения к разделу 3 по оценке качества продукции
- •Раздел 4: инструменты контроля и повышения качества продукции
- •§1 Общие сведения
- •7 Положений качества по Тагути
- •§2. Инструменты контроля и повышения качества продукции
Ремонтопригодность
Долговечность продукта зависит от возможности его ремонта, после которого его параметры качества могут быть восстановлены, т.е. от ремонтопригодности продукта. Именно долговечность продукта с учетом или без учета его ремонтопригодности характеризует реальный срок службы продукта.
По реальному сроку службы потребитель судит в основном о качестве приобретенного им продукта, что сказывается в дальнейшем на его отношении к производителю и в конечном итоге на имидже этого производителя в глазах потребителя.
(см. статью Гавриловой и Алексеева в сборнике трудов 1-ой международной конференции молодых ученых и специалистов в Таллинне 13-14 мая 2010 года про репутацию салонов красоты)
Бездефектность – это количество дефектов, обнаруженных потребителем
Дефект – это несоответствие какого-либо параметра качества продукта требованиям потребителя. Дефекты бывают внутренними и внешними:
внутренний или скрытый дефект продукта из-за несовершенства контроля качества производства попадает в готовую продукцию, а потом к потребителю. Практически невозможно полностью избежать внутренних дефектов в реальном изделии, т.к. большая их часть может быть выявлена только при эксплуатации. Поэтому продукт с внутренним дефектом также называют потенциально ненадежным продуктом. С целью выявить внутренние дефекты производитель вынужден вводить у себя испытания готовой продукции, по результатам которых проводит работы по устранению выявленных дефектов.
внешний дефект может быть выявлен в результате разовых замеров параметров качества при контроле производства и готовой продукции. Задача производителя – надо так организовать контроль процесса производства, чтобы внешние дефекты выявлялись бы и устранялись на ранних стадиях производства.
Наряду с этими 5-ю параметрами качества также вводятся новые параметры качества, количественная оценка которых не всегда очевидна – это:
Безопасность (пример: евро розетки)
Эстетические свойства, т.е. дизайн (BOSCH)
Экологичность
Эргономика – удобство эксплуатации
Потентно-правовые показатели
Наличие дополнительных услуг, например, послегарантийное обслуживание
3.2. Параметры качества услуг
Их показатели значительно труднее оценить количественными характеристиками, чем для изделий.
Основные параметры качества услуг с точки зрения потребителей:
надежность – совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы
психологические свойства (empathy) – возможность нахождения контакта
вежливость работы
отзывчивость
доступность – это легкость установления связи с поставщиком
Пример: при вызове мастера на дом потребитель не должен весь день ждать его прихода
гарантия, т.е. страховка того, что если произведена плохая услуга, то можно получить другую более качественную услугу
ощутимость и взаимосвязь, т.е. окружающая среда – обстановка, удобства, оборудование и персонал на сервисе
§4 Когда и почему нужно обеспечивать качество – см. Копию: текст и рис.1.9-1.12 на 2 л.
Раздел 2: Базовые концепции и идеология всеобщего
управления качеством – TQM (см. копию)
§1. Элементы стратегии TQM
(см. копию на 1 листе)
§2. Акцент на потребителя
(см. копию на 1 листе)
§3. Общие принципы управления качеством (цикл Деминга)
(см. рис. 1.3 + см. копию на 2-х страницах)
Контроль качества осуществляется путем сравнения запланированного показателя качества с действительным его значением, а если качество можно контролировать, то им можно и управлять.
Пример: контроль качества процесса производства состоит в том, чтобы проверяя подобранные выборочные данные, т.е. показатели качества, обнаружить отклонения показателей качества от запланированных их значений. При обнаружении такого отклонения производитель ищет причину его появления и после корректировки процесса вновь проверяет соответствие скорректированных показателей качества запланированным их значениям, т.е. стандарту или норме.
Именно по такому непрерывному циклу осуществляется управление и обеспечение требуемого качества, и дальнейшее его улучшение. Этот цикл называют PDCA-циклом или циклом Деминга.
PDCA-цикл - это план (plan), реализация (do), проверка (check) и исправление (action). Цикл повторяется до совпадения результата с планом, который может периодически изменяться в соответствии с требованиями потребителей и поэтому является основным методом достижения требуемого качества. В случае контроля требуемого качества этап планирования заменяется стандартом или нормой (на рис. 1.3. вместо плана P в этом случае будет стандарт S) в соответствии с которым и корректируется процесс производства продукта (т.е. изделия или услуги).
Факультативный, но очень важный материал «Опыт развитых стран по управлению качеством продукции (изделий и услуг)» см. копию стр. 172-186 + стр. 290-303