- •(Целостное) управление качеством
- •Раздел 1: Качество. Основные положения
- •§1: Основные понятия и положения
- •Качество продукции и объекты качества
- •Виды продукта
- •Основные составляющие качества
- •§2. Информация, получаемая производителем о неудовлетворительном
- •§3. Параметры качества продукции (см. Рис. 1.4)
- •3.1. Параметры качества для изделий
- •Ремонтопригодность
- •Экологичность
- •Потентно-правовые показатели
- •3.2. Параметры качества услуг
- •Раздел 3: Оценка уровня качества продукции (изделий иЛи услуг)
- •Часть I. Дифференциальный метод оценки уровня качества продукции
- •Часть II. Комплексный или групповой метод оценки уровня качества
- •Часть III. Показатель качества kt товара по отношению к конкуренту
- •Раздел 3 часть III: этапы оценки технического уровня продукции
- •В. Формирование группы аналогов и установление значений их показателей
- •С. Выделение базовых образцов из группы аналогов
- •D. Сопоставление оцениваемого образца с базовыми также осуществляется поэтапно
- •Дополнения к разделу 3 по оценке качества продукции
- •Раздел 4: инструменты контроля и повышения качества продукции
- •§1 Общие сведения
- •7 Положений качества по Тагути
- •§2. Инструменты контроля и повышения качества продукции
§2. Информация, получаемая производителем о неудовлетворительном
качестве продукции (см. рис. 1.8)
Комментарий к рисунку: если жалоба потребителя будет отрицательная, то производитель (как показывает опыт) увидит только маленькую вершину того айсберга, при столкновении с которым «корабль» его компании пойдет ко дну.
Только 4 из 100 неудовлетворенных потребителей пишут жалобу производителю, в то же время, о некачественном продукте фирмы узнают 1 000 потребителей, т.к. каждый неудовлетворенный потребитель скажет об этом 10-ти другим.
Как показывает практика, только 1 из 10-ти неудовлетворенных потребителей вернется, в тоже время, чтобы привлечь нового потребителя, производителю потребуется в 5-ть раз больше усилий, чем удержать уже существующего.
§3. Параметры качества продукции (см. Рис. 1.4)
3.1. Параметры качества для изделий
Параметры качества изделия проще свести к количественным показателям, чем параметры качества услуг.
Параметры качества для изделий (основные параметры):
Показатели назначения: технические параметры и функциональные характеристики – это самая очевидная группа
Надежность – это количество ремонто-пригодных отказов за срок службы /это свойство продукта сохранять свое качество (в определенных пределах) во времени
Например: купленная вещь полностью устраивает потребителя по своим параметрам качества во время покупки, но он хотел бы, чтобы эти параметры качества сохранялись бы при эксплуатации этой вещи в течение определенного периода времени, которое часто коррелируется в его представлении с той суммой денег, которую он за нее заплатил.
Поэтому производитель в соответствии с требованиями потребителя устанавливает гарантийный срок, в течение которого сохраняются параметры качества продукта, но при этом он по согласованию с потребителем оговаривает условия эксплуатации своего продукта, которые потребитель должен выполнять, если хочет сохранить параметры качества приобретенного продукта во времени.
Пример: аккумулятор мобильных телефонов сохраняет свои качества только при плюсовой температуре и теряет их при отрицательной.
Если гарантийный срок при оговоренных условиях эксплуатации устраивает потребителя, то он считает этот продукт надежным. Поэтому под надежностью понимают свойства продукта сохранять значения своих параметров качества в определенных пределах, ожидаемых потребителем в течение определенного (т.е. гарантированного производителем) времени и при определенных заранее установленных потребителем и производителем условиях эксплуатации.
Надежность оценивается с помощью показателей надежности, которые являются только количественными характеристиками, одна из них – это время безотказной работы продукта, т.е. время, в течение которого продукт сохранит свои параметры качества в заранее уставленных пределах их изменения и при оговоренных условиях эксплуатации. В документах на продукт обычно указывают среднее время его безотказной работы То. Поэтому у одних потребителей среднее время безотказной работы приобретенного ими продукта может быть несколько меньше заявленного производителем значения, а у других – больше.
Время безотказной эксплуатации продукта подразумевает время, в течение которого продукт с гарантией производителя сохраняет свои качества, ожидаемые потребителем, поэтому это время обычно называю гарантированным сроком службы продукта.
Долговечность – это показатель, связанный с надежностью
Гарантированный производителем срок службы продукта, как правило, всегда меньше его действительного срока службы, который характеризуется долговечностью продукта.