Глава II: формирование имиджа предприятия на примере гостиницы «звездная»

1. Общая характеристика гостиницы «Звездная»

Государственное предприятие Министерства обороны Украины «Укрвоенкурорт» основано на государственной собственности в 1986 году.

Предприятие создано для развития инфраструктуры военных санаториев Министерства обороны Украины Крымского региона, повышение эффективности их использования за счет расширения региона, реализации санаторно-курортных путевок по договорным ценам, создания условий для работы военных санаториев Крымского региона на протяжении года, организации действенной рекламы, привлечения инвестиций юридических и физических лиц для развития инфраструктуры санаториев, сервисного обслуживания санаториев, осуществления другой деятельности с целью получения прибыли.

Основные направления деятельности предприятия:

- организация и предоставление гражданам Украины и других государств комплекса услуг по лечению, отдыху и оздоровлению;

- эффективное использование имеющейся материальной базы лечебных и санаторно-курортных учреждений, строительство новых и реконструкция действующих лечебно-оздоровительных учреждений;

- реализация по договорным ценам путевок в военные санатории, пансионаты, гостиницы;

- проведение маркетинговых исследований отечественного и иностранного рынков санаторно-курортных услуг, сбор информации и создание компьютерных баз данных и электронных каталогов;

- организация и проведение культурно-массовых мероприятий;

- предоставление туристических и экскурсионных услуг;

- создание и эксплуатация автотранспортных подразделений;

- организация перевозок автотранспортным, железнодорожным и морским транспортом, в том числе международные перевозки;

- организация коммерческих выставок, ярмарок, аукционов;

- создание сети магазинов, ресторанов, баров и кафе;

- строительство и эксплуатация баз отдыха, гостиниц, мотелей, кемпингов и другие услуги. Виды деятельности, которые требуют лицензирования, могут осуществляться после получения лицензии.

Предприятие осуществляет свою деятельность на основании действующего законодательства Украины и устава предприятия, имеет самостоятельный баланс, счета (в том числе валютные) в учреждениях банков, печать со своим наименованием.

В уставе определяется порядок функционирования предприятия, порядок ведения бухгалтерской и финансовой отчетности, содержит сведения о хозяйственной деятельности предприятия, состоянии его имущества и деловой документации.

Предприятие несет ответственность по своим обязательствам в пределах принадлежащего ему имущества согласно действующему законодательству Украины.

Предприятие осуществляет бухгалтерский и оперативный учет и ведет статистическую отчетность согласно действующему законодательству.

В 2005 – начале 2006 года предприятие реконструировано и работает как гостиница «Звездная». В настоящее время «Звездная» - одна из комфортабельных и уютных гостиниц в Симферополе, расположенная в районе автовокзала, что дает массу преимуществ в междугородном и городском передвижении.

С точки зрения транспортного сообщения, гостям предоставляется парковка с удобным подъездом к зданию гостиницы.

Гостиница «Звездная» функционирует круглогодично, учитывая низкий сезон, сезон и высокий сезон, принимая на отдых взрослых с детьми. Отличное расположение гостиницы, профессиональный сервис и известность в городе делают ее прекрасным вариантом также для проживания бизнесменов и служащих различного уровня дохода.

Гостиница представляет собой четырнадцатиэтажное здание, располагающее 120 комфортабельными номерами, среди которых 2-х комнатные номера класса «Люкс», одноместные и 2-х местные гостиничные номера.

Гостиница предоставляет основные и дополнительные услуги клиентам. К основным услугам, прежде всего, относится размещение гостей в комфортабельных номерах различной категории.

Каждый номер оснащен современной мебелью, оборудованием для комфортного времяпрепровождения гостей.

Сравнительная стоимость номеров гостиницы за 2007-2010 г.г. представлена в виде таблицы (см. табл. 2.1.)

Таблица 2.1.

Сравнительная стоимость номеров гостиницы «Звездная» за 2007-2010 г.г. (стоимость в сутки, в гривнах, с учетом НДС с 01.01.)

	Стоимость номеров
Категория номера	2007 г.	2008 г.	2009 г.	2010 г.
Одноместный	270	235	235	240
Двухместный	420	350	350	360
«Люкс» 2-х комнатный	520	450	450	460

Проанализировав стоимость номеров гостиницы «Звездная», следует отметить, что в стоимость проживания для всех категорий номеров входит: завтрак; вызов такси; налоги и сборы; услуги TV; доставка корреспонденции в номер; побудка по просьбе гостя; вызов врача или скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; предоставление столовой посуды, ваз для цветов и фруктов.

При дополнительном подселении в номер «люкс» стоимость проживания увеличивается на 50 грн. за каждого подселенного человека.

Дети до 5 лет при поселении в один номер со взрослыми проживают бесплатно.

Для детей в возрасте от 5 до 16 лет установлена оплата за проживание в размере 70% от стоимости номера, места.

Предоставляются скидки для постоянных клиентов в размере:

- 5% - более 5-ти поселений;

- 10% - более 10-ти поселений и для групп туристов (более 20 человек).

Для постоянных и корпоративных клиентов существует гибкая система скидок. Оплата возможна за наличный, безналичный расчет, кредитной картой.

Услуги питания в гостинице предоставляются:

- завтрак входит в стоимость номера независимо от выбранной категории, при этом гостям предоставляется либо «шведский стол», либо заказное меню.

- услуги кафе «Седьмое небо», расположенном на 8 этаже, где клиентам предоставляется возможность заказать завтрак, обед или ужин; по желанию клиентов организовываются банкеты, фуршеты, кофе-брейки.

Для проведения деловых встреч, конференций, семинаров, тренингов гостиница «Звездная» предлагает многофункциональный конференц-зал на 70 мест, оснащенный мультимедийной оргтехникой.

Расценки на различные виды услуг, предоставляемые конференц-залом гостиницы, представлены в виде таблицы (см. табл. 2.2.).

Стоимость указывается в гривнах, с учетом НДС с 01.01.2010 г.

При размещении клиентов на проживание в гостинице «Звездная» предоставляется скидка по использованию конференц-зала в размере 10 %.

Таблица 2.2.

Стоимость услуг конференц-зала гостиницы «Звездная»

Виды услуг	Стоимость использования в грн/день	Стоимость использования в грн/час
Использование конференц-зала	800	-
Использование оборудования:
Мультимедиа проектор «BENQ»	-	90
Экран настенный отражающий	-	30
Комплекс звучания: (усилитель, 2 колонки, 2 микрофона)	-	30
Радиомикрофон	-	10
DVD плеер	-	10
Флип-чарт	-	10

За дополнительную плату клиентам гостиницы предоставляются услуги:

- заказ экскурсий с учетом предпочтений и пожеланий клиентов. Туристическая фирма ООО «Ориент-Крым» - деловой партнер гостиницы, занимается разработкой маршрутов, экскурсий для клиентов по Крыму;

- заказ билетов на развлекательные мероприятия (концерты, кинотеатры, театры, шоу-программы и прочее);

- аренда конференц-зала;

- трансфер и транспортное обслуживание – деловым партнером гостиницы является туроператор «Тандем XXI век», обеспечивающий транспортное обслуживание туристов комфортабельными автобусами по территории Крыма и Украины.

Стоимость трансфера по основным направлениям представлена в виде таблицы (см. табл. 2.3).

Таблица 2.3.

Стоимость трансфера по основным направлениям (грн.)

Направления	Стоимость
Симферополь – Ялта – Симферополь	2100
Симферополь – Алушта - Симферополь	1570
Симферополь – Феодосия – Симферополь	2100
Симферополь – Днепропетровск-Симферополь	9450
Симферополь – Киев - Симферополь	13650
Симферополь – Никополь - Симферополь	8400
Симферополь – Одесса - Симферополь	9450
За пределы Крыма	9 грн. за 1 км

Таким образом, гостиница «Звездная» предлагает широкий ассортимент дополнительных услуг для комфортного времяпрепровождения гостей.

В процессе функционирования гостиница «Звездная» сталкивается с гостиницами-конкурентами, функционирующими в городе Симферополе. Среди данных гостиниц можно выделить гостиницу «Украина», «Империал», «Victoria», «Валенсия», «ТЭС-отель» и другие средства размещения.

Сравнительная характеристика гостиниц-конкурентов представлена в виде таблицы (см. приложение 3).

На основании проведенной сравнительной характеристики, можно привести особенности каждой гостиницы, которые заметно отличают ее от другой.

Следует отметить, что при оценке конкурентных преимуществ гостиниц, учитываются следующие аспекты:

- технические (состояние материально-технической базы гостиницы);

- правовые (стабильность демократических преобразований, системность и обоснованность законодательных актов по различным направлениям права);

- рыночные (потенциал рынка, сила конкуренции, открытость, маркетинг);

- научные (глубина анализа экономических законов и закономерностей, законов организации, ширина и глубина применения научных подходов, современных методов);

- экономические (рентабельность, устойчивость, финансовые инструменты, обеспеченность ресурсами);

- организационные (организация труда, менеджмента, логистика, организация рыночной инфраструктуры);

- психологические и другие аспекты обеспечения конкурентоспособности, а также их взаимовлияния.

Таким образом, гостиничный комплекс «Victoria» - характерными чертами гостиницы являются авторский дизайн, сочетающий в себе стиль и качество исполнения, высокий уровень комфортности и современные технологии. Благодаря своей неброской и в тоже время совершенной красоте гостиница может претендовать на звание "изюминки" города Симферополя. Удобное расположение гостиницы - в одной из центральных и наиболее тихих частей города Симферополя, окружённых зеленью Детского и Гагаринского парков, а также близость стадиона "Фиолент", ресторанов "Иллюзион" и "Чистые пруды", боулинг-клуба "Пионер" и великолепная собственная сауна и тренажёрный зал позволяют наилучшим образом сочетать работу с насыщенным интересным досугом.

Гостиница «Украина» расположена в историческом, деловом и культурном центре города Симферополя. Была построена в конце 50-х годов прошлого столетия и на сегодняшний день, после реконструкции, отвечает европейским стандартам категории «три звезды». Гостиница обладает развитой инфраструктурой и предоставляет широкий спектр услуг своим клиентам.

Гостиница "Империал" - расположена в спальном районе города Симферополя недалеко от его центра. Оригинальный дизайн номеров, комфорт, уют и сервисное обслуживание персонала не оставят равнодушными самых требовательных гостей.

Гостиница «ТЭС-отель» - благодаря удобному расположению является отличным местом отдыха, как для пассажиров, так и летного состава аэропорта, транзитных гостей Крыма, направляющихся на ЮБК, и приехавших в Симферополь. В отеле царит атмосфера европейского комфорта, соответствующего запросам современного человека. Для приятного отдыха и восстановления сил в отеле работают: зал детских игровых автоматов, бильярдная, солярий, массажный кабинет, финская сауна и турецкая баня с бассейнами и комнатами отдыха оформленные в современном стиле, и оборудованные всем необходимым для полноценного отдыха. Отдых в гостинице дополнит изысканная кухня ресторана, где клиентам предложат большой ассортимент европейских, средиземноморских и еврейских блюд, широкую карту вин, которые доставят гастрономическое наслаждение, удовлетворят вкус самых взыскательных гурманов.

Гостиница «Валенсия» - расположена в самом центре Симферополя, на границе старого и нового города. Паркинг, супермаркеты, офисы банков, почта, театры и киноконцертные залы – всё это находится в непосредственной близости отеля “Valencia”. За три года своего существования отель заслужил репутацию одного из лучших частных отелей Крыма. Внимательный персонал отеля, талантливые повара и гостеприимный персонал создадут для клиентов атмосферу комфорта и покоя.

По сравнению с рассмотренными выше средствами размещения, гостиница «Звездная» имеет следующие конкурентные преимущества:

1) среди внутренних конкурентных преимуществ гостиницы «Звездная» выделяют:

- удобное расположение гостиницы – гостиница расположена в районе автовокзала, что дает массу преимуществ в междугородном и городском передвижении;

- высокий уровень материально-технической базы;

- высокий уровень качества обслуживания;

- широкий спектр предоставляемых услуг;

- благоприятный имидж предприятия;

- доступные цены;

- высококвалифицированный персонал гостиницы;

- эффективная маркетинговая политика;

- программа поощрения постоянных гостей и др.

2) среди внешних конкурентных преимуществ выделяют:

- конкурентоспособность региона, в котором расположена гостиница;

- инфраструктура региона;

- занимаемая доля рынка;

- законодательство;

- количество конкурирующих субъектов.

Для ликвидации несостоятельности деятельности гостиницы проводится тщательный анализ ее внешней и внутренней среды, выделяются те компоненты, которые действительно имеют значение для предприятия, проводится сбор и отслеживание информации по каждому компоненту и на основе оценки реального положения предприятия выясняются причины кризисного состояния.

Изучая внешнюю среду, менеджеры концентрируют свое внимание на выяснении угроз и возможностей внешней среды. При этом довольно популярным способом, применяемым для анализа внешней среды, является метод SWOT.

Матрица SWOT-анализа гостиницы может быть представлена в виде таблицы (см. табл.2.4.).

Таким образом, основные направления SWOT-анализа гостиницы «Звездная»: анализ внешней среды - складывается из двух составляющих - факторы макросреды и факторы непосредственного окружения гостиницы; анализ внутренней среды - управленческое обследование функциональных зон организации с целью определения сильных и слабых сторон гостиницы.

Таблица 2.4.

SWOT-анализ гостиницы «Звездная»

Возможности	Сила
расширение ассортимента предлагаемых услуг; привлечение нового сегмента потребителей услуг; совершенствование методов управления гостиницей; повышение качества услуг; привлечение высококвалифицированного персонала; повышение звездности гостиницы; проведение капитального ремонта в номерах гостиницы.	выгодное месторасположение гостиницы; широкий ассортимент предоставляемых услуг; позитивный имидж у потребителей услуг гостиницы; сильная позиция в определенных рыночных сегментах – гостиница преимущественно специализируется на оказании услуг деловым людям, бизнесменам, проведении конференций, семинаров, деловых обедов; технические навыки внедрения современных технологий; эффективные рекламные мероприятия, включая печатную рекламу, рекламу в интернете, создание собственного официального сайта гостиницы; гибкая оргструктура, позволяющая приспосабливаться к изменениям внешней среды; высокая квалификация персонала; эффективная организационная культура.
Угрозы	Слабость
потеря потребительской привлекательности; изменение уровня цен; увеличение конкурентных преимуществ со стороны конкурентов; усиление конкуренции; появление новых гостиниц на рынке гостиничного бизнеса; внешние угрозы (налоги, контроль).	отсутствие системы долгосрочного и краткосрочного планирования; нерационально выстроенная политика ценообразования; устаревшее оборудование гостиницы; средняя доходность; отсутствие реальных конкурентных преимуществ гостиницы; невысокий уровень качества предоставляемых услуг.

На основании данной схемы, можно сделать вывод о том, что в современных условиях развития рынка, гостиницам, как занимающим нишу в ёмкости, так и только выходящим на рынок, приходится всё сложнее, что связано не только с высоким уровнем жёсткой конкуренции, обилием услуг аналогичного типа, перенасыщением рекламных и информационных потоков, возрастающими требованиями потребителей ко всем качественным параметрам, включая эргономичность, эстетичность и другие аспекты, количественно измерить которые довольно сложно. Проблемы также связаны и с постоянными изменениями конъюнктуры и ёмкости рынка, а также инновациями, стремящимися завоевать всё большие доли.

Для наиболее успешного развития гостиницы необходимо чётко определять маркетинговые стратегию и тактику, соответственно, точно представлять окружающую среду и внутренний потенциал фирмы. Для этого важно время от времени проводить исследование внешней среды (конкурентов, поставщиков и потребителей), кроме того, необходим анализ существующей позиции и возможностей самого предприятия, его технических, технологических, финансовых, сырьевых и прочих ресурсов.

Гостиница «Звездная» является закрытым акционерным обществом (ЗАО), обществом, акции которого распределяются только среди учредителей предприятия.

Акционеры данного общества имеют преимущественное право на приобретение акций, продаваемых другими акционерами, другому лицу. Порядок и сроки осуществления права приобретения акций, продаваемых акционерами, устанавливаются уставом общества. Общество не вправе проводить открытую подписку на выпускаемые им акции либо иным образом предлагать их для приобретения неограниченному кругу лиц.

Число акционеров общества не превышает пятидесяти.

Общество не публикует отчётность для всеобщего сведения.

Ключевую роль в процессе функционирования гостиницы играют трудовые ресурсы.

Персонал гостиницы - совокупность трудовых ресурсов, которые находятся в ее распоряжении, необходимые для исполнения определенных функций, достижении целей деятельности и перспективного развития.

На основании сведений, составляемых о работниках гостиницы (личные данные, занимаемая должность, адрес, контактные телефоны и другие сведения) формируется штатное расписание работников. Так, в 2007 году численность персонала гостиницы составляла – 40 человек, 2008 г. – 45 и в 2009 г. – 55 человек.

Должностные оклады работников предприятия устанавливаются на основании разработанного и утвержденного директором штатного расписания. Надбавки и доплаты работникам начисляются за: выслугу лет; высокие достижения в труде (сложность и напряженность в работе); особый характер работы; работу в сверхурочное время и в праздничные дни.

Положение о премировании распространяется на всех работников предприятия, порядок начисления и утверждения выплаты премий и материальной помощи основываются на соглашении «О материальном поощрении работников», разработанном для гостиницы «Звездная».

Одним из основных условий для создания эффективного состава персонала является разработка эффективной организационной структуры гостиницы. Организационная структура гостиницы «Звездная» представлена в виде схемы (см. приложение 4). При анализе организационной структуры управления гостиницей выявлен тип структуры – линейно-функциональный, который обладает рядом преимуществ:

- быстрое осуществление действий по распоряжениям и указаниям, отдающимся вышестоящими руководителями нижестоящим,

- рациональное сочетание линейных и функциональных взаимосвязей;

- стабильность полномочий и ответственности за персоналом;

- единство и четкость распорядительства;

- высокая оперативность принятия и выполнение решений;

- личная ответственность каждого руководителя за результаты деятельности;

- профессиональное решение задач специалистами функциональных служб.

Управление гостиницей осуществляет ее руководитель, который самостоятельно решает вопросы деятельности предприятия. Руководитель предприятия:

- несет полную ответственность за состояние и деятельность предприятия;

- действует от имени предприятия, представляет его в отечественных и иностранных учреждениях и организациях;

- распоряжается средствами и имуществом предприятия согласно действующему законодательству и уставу предприятия;

- заключает договора, выдает доверенности, открывает в учреждениях банков расчетные и другие счета;

- несет ответственность за формирование и выполнение финансовых планов;

- издает приказы и распоряжения, обязательные для выполнения всеми работниками предприятия.

Чтобы избежать загруженности директора второстепенными задачами, в гостинице осуществляется делегирование части полномочий заместителям директора. Директору гостиницы подчиняются заместитель по обслуживанию и заместитель по техническим вопросам.

Кроме этого, для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице предусмотрен минимальный набор основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг.

Так, в подчинении директора непосредственно находится административная и коммерческая службы гостиницы.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Финансовый отдел решает вопросы финансового обеспечения предприятия, ведет единый финансовый учет на предприятии.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Кадровый отдел решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

В подчинении заместителя директора по обслуживанию находятся служба управления номерным фондом и служба питания и напитков.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям. От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и бронированием номеров. Отдел бронирования следит за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведет картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Служба горничных является наиболее функционально значимым подразделением, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Служба питания и напитков обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе и барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций.

В подчинении заместителя директора по техническим вопросам находятся служба безопасности и инженерно-техническая служба.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение безопасности своих клиентов.

Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, электротехнических устройств, санитарно-технического оборудования, теплоснабжения, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Следует отметить, что в гостинице «Звездная» недостаточно внимания уделяется разработке системы мотивации и стимулирования работников, что негативно складывается на работе персонала.