Действия потребителя в процессе потребления товара

Если потребитель удовлетворен приобретенным товаром, то он способен совершать повторные покупки. Он может высказать своим друзьям, родственникам и знакомым самые лестные от­зывы о товаре и производителе.

/^ Полное ^\ ( освобождение ) ^^ от товара >'

/ Возврат у продавцу

J Продажа / Обмен

Сосвобожденйе^\ / Передача на время ^^У / другим

^"~-———г-—^^^\ / <. потребителям

\ / Передача Сдача в аренду^ \ / предприятиям

Передача \ / Переработка во временное ^ / ^_______

пользование J \ j [Утилизация

^^ ТОВАР С^

(. Потребление ^

При первом удобном случае

Кратковременная отсрочка

Длительное

, хранение

•<„________

Новые способы 8.10. Использование и распоряжение товаром

Неудовлетворенные потребители, а число таковых, как по­казывают проводимые исследования, порой составляет почти треть от всех покупателей, высказывают негативные мнения о приобретенном товаре. Они, как правило, не совершают повтор­ных покупок. Такие покупатели могут обратиться с жалобой по

отношению к купленным товарам к продавцам, производите­лям, в Общество по защите прав потребителей, а также к юри­стам и в другие инстанции, способные оказать помощь в реше­нии возникших проблем.

Распоряжение товаром

После частичного или полного использования товаров воз­никает проблема, как ими распорядиться. Здесь возможны раз­личные варианты. Потребитель, например, может продать уже частично использованный товар, что особенно актуально в по­следнее время относительно подержанных автомобилей. Прода­жа таких автомобилей, как, впрочем, и других подержанных вещей, широко рекламируется средствами массовой информа­ции. Во всех таких случаях обычно говорят о реализации ре-маркетинга.

Наряду с продажей ранее приобретенных товаров потреби­тель может поменять их на другие, более необходимые ему то­вары. Он может также отдать их знакомым, друзьям или дру­гим нуждающимся в них людям. Наконец, он может их просто выбросить или отдать на переработку или утилизацию. Эта ин­формация должна интересовать производителя товара и ему следует ее использовать в целях обеспечения более полного удовлетворения нужд и потребностей конкретных потребителей.

3.3. ПОВЕДЕНИЕ ПРЕДПРИЯТИЯ-ПОКУПАТЕЛЯ 3.3.1. СУЩНОСТЬ ПОВЕДЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ-ПОКУПАТЕЛЯ

Выше рассмотрено поведение покупателей, приобретающих товары для их использования конечными потребителями. Оста­новимся теперь более подробно на поведении предприятий, по­купающих товары для их нужд. В качестве таких предприятий могут выступать производители, которые покупают необходи­мые им товары производственного назначения, используемые в процессе изготовления других товаров и услуг. К таким пред­приятиям относятся также государственные учреждения, при­обретающие товары и услуги для осуществления своих функ­ций. Наконец, это предприятия и организации, приобретающие товары и услуги для их дальнейшей перепродажи с целью полу­чения определенной прибыли.

Поведение предприятий-покупателей во многом схоже с рас­смотренным выше поведением потребителей. В обоих случаях, чтобы изучить поведение предприятий-покупателей и потреби­телей, нужно ответить, по крайней мере, на следующие вопро­сы:

D Кто является покупателем?

D Какие потребности данного покупателя?

D Какие факторы оказывают влияние на принятие решения о покупке?

О Кто и как принимает решение о покупке?

D Какие операции совершаются при покупке?

Иными словами, изучая поведение потребителей и предпри­ятий-покупателей следует найти решение однотипных проблем. Эти ответы в большинстве своем не совпадают при моделирова­нии поведения покупателей на потребительском рынке и пред­приятий-покупателей. На этих различиях и остановимся более подробно.