20. Процес управління проблемами.

Процес управління проблемами, на його думку, охоплює п’ять послідовних кроків, а саме:

ідентифікацію проблем, на які організації слід звернути особливу увагу;

аналіз і визначення меж кожної проблеми з погляду її дії на місцеві групи громадськості;

виявлення і демонстрацію альтернативних варіантів стратегії;

реалізацію програми дій, націленої на розповсюдження позицій організації і вплив на сприйняття проблеми;

оцінку результатів виконання програми з погляду досягнення мети організації.

У розгорненому вигляді процес управління проблемами містить наступні елементи:

• Передбачення проблем. Як правило, процес управління проблемами вимагає їх передбачення за 1,5—3 роки до можливого переростання в кризу. Тобто це ще не планування заходів по подоланню кризи і не планування виходу з кризи, а передкризове планування. Іншими словами, управління проблемами має справу з явищем, яке приведе до загострення ситуації через якийсь час, тому його слід відрізняти від тих аспектів ПР-планування, яке звичайно здійснюється під час кризи

• Селективна ідентифікація проблем. Організація може одночасно займатися розв’язанням лише декількох проблем. Тому, щоб ефективно здійснювати управління проблемами, в центрі уваги весь час потрібно тримати від 5 до 10 конкретних пріоритетних проблем, особливо тих, які є життєво важливими для організації.

• Увага до сильних і слабких місць. Більшість передбачуваних наперед проблем, з одного боку, надають організації шанси для свого зміцнення, використання резервів, а з іншою, — містять погрози. Наприклад, оцінюючи скорочення державного бюджету, страхова організація може наперед передбачити, що це призведе до скорочення виплат заробітної платні тим, хто працює в державному секторі. В цьому випадку менше людей користуватимуться власними транспортними засобами, а звідси – знизиться і кількість дорожньо-транспортних подій і необхідність відповідних виплат по страхуванню. Тобто це можна було б розцінити як позитивний момент для страхової організації. З іншого боку, таке скорочення означає, що тепер більше людей не зможуть здійснювати страхування власних транспортних засобів. А це вже містить елемент загрози для обороту страхової організації, про що їй слід знати наперед.

• Планування в напрямі «ззовні - усередину». Зовнішнє середовище, а не внутрішня стратегія обумовлює селекцію пріоритетних проблем. Саме цим управління проблемами відрізняється від звичайного підходу до стратегічного планування, яке значною мірою визначається внутрішніми проблемами і завданнями організації. Тобто управління проблемами багато в чому обумовлене зовнішніми чинниками.

• Орієнтація на отримання користі. Не дивлячись на те, що багато людей розцінюють управління проблемами як очікування кризи, проте справжньою його метою повинен бути захист організації від дії зовнішніх чинників і посилення її ділової активності за рахунок нейтралізації чинників, що представляють загрозу тим перевагам, які вона має в своєму розпорядженні.

• Складання графіка дій. Загальний процес управління проблемами, що передбачає ідентифікацію і впорядкування виникаючих проблем, так само повинен пропонувати і загальну політику, програми і графік вирушення цих проблем. Дія — ключ до процесу ефективного управління проблемами.

• Підтримка з боку керівництва. Оскільки відділ паблік рілейшнз безсилий що-небудь зробити без довіри і поваги з боку вищого керівництва організації, остільки і процес управління проблемами повинен здійснюватися за його підтримкою. Без санкцій основного керівника схвалення і здійснення управління проблемами в межах організації неможливе. Подібно до управління процесом паблік рілейшнз в цілому, реалізація управління проблемами також повинна починатися з визначення проблеми за допомогою традиційних, як формальних, так і неформальних методів дослідження.

Потім повинні бути ретельно оцінені можливі наслідки загострення проблеми, визначені пріоритети. Цю роботу краще доручити спеціально створеному проблемному комітету, до складу якого можуть входити керівники всіх структурних підрозділів організації і юрисконсульти. Далі, після проведення такої аналітичної роботи, організації потрібно зробити заяву про свою позицію з окремих проблем, довести до відома громадськості напряму своєї позиції. Нарешті, щоб досягти бажаних результатів, організація повинна скласти план дій і реагування на проблеми. Тут важлива координація всіх видів роботи — лобістських зусиль організації, виступів керівників, реклами і зв’язків з цільовими групами як внутрішньої, так і зовнішньої громадськості — з метою розповсюдження інформації про ступінь ризику і способи його запобігання і т.д.