Характеристика основных функций менеджмента

Когда мы говорим о том, что какое-то предприятие функционирует, то имеем в виду, что люди на этом предприятии совершают определенные действия. Большинство людей планируют свою деятельность на день (месяц, год и т.д.), затем организуют ресурсы, необходимые для выполнения этого плана. По мере продвижения мы сравниваем то, что сделали, с целями и задачами, которые поставили ранее. Следовательно, для выполнения той или иной относительно простой работы необходимо заранее определить, что нужно получить в итоге, как организовать дело, мотивировать и проконтролировать его выполнение. А это и есть функции управления.

Функции управления как бы взаимопроникают друг в друга. Таким образом, функции управления можно представить как виды управленческого труда, связанные с воздействием на управляемый объект. Существует несколько подходов к классификации функций управления. Для туристской индустрии важнее всего рассмотреть планирование, организацию, мотивацию и контроль.

Планирование - это один из этапов процесса управления, на котором определяются цели любой туристской структуры, а также методы их достижения. В одних случаях фирма прекращает свое существование после достижения поставленных целей, в других ставятся новые, более значимые цели. Формирование политики предприятия осуществляется чаще всего на высшем уровне управления. Все положения политики туристской фирмы представляются, как правило, в виде ведущего туристского образа. Ведущий образ содержит в себе долгосрочные цели, философию, политику (принципы взаимоотношений с различными заинтересованными группами), культуру предприятия и его законодательные права.

Применительно к конкретному туристскому региону речь должна идти, прежде всего, о его конкурентоспособности. Конкретно функция планирования включает в себя следующие виды работ:

• участие в разработке устанавливаемых управлениями туризма целей развития региона;

• текущий анализ конкурентоспособности места (рынок, прямые и косвенные конкуренты, спрос, поставщики, отрасль);

• разработку стратегии конкурентоспособности региона, его особой позиции;

• претворение в жизнь стратегии конкурентоспособности региона - прежде всего оказание консультаций туристским предприятиям, проведение инновационного менеджмента.

Результатом планирования как функции менеджмента может быть туристский образ региона. Таким образом, под планированием деятельности туристского предприятия следует понимать систематический, информационно обрабатываемый процесс качественного, количественного и временного определения будущих целей, средств и методов формирования, управления и развития предприятия.

В любом плане, составленном в туристской фирме, всегда присутствует организационный этап (организовывание), т.е. этап создания реальных условий для достижения запланированных целей. Речь идет о создании (формировании) структуры фирмы и обеспечении ее всем необходимым для решения задач, определенных на этапе планирования. Организационная функция управления обеспечивает упорядочение технической, экономической, социально-психологической и правовой сторон деятельности любого туристского предприятия (организации). Она нацелена на упорядочение деятельности менеджера и исполнителей. Поскольку всю работу выполняют люди, то посредством этой функции определяется тот, кто именно должен выполнять каждое конкретное задание из большого количества таких заданий и какие для этого потребуются средства.

Через организаторскую деятельность, т.е. распределение и объединение задач и компетенции, должно целенаправленно происходить управление отношениями на предприятии. Организация - это средство достижения целей предприятия.

На примере организации работы туроператоров можно более наглядно представить себе организационную функцию управления туризмом. Так, туроператор решает производственную, торговую, информационную задачи, задачу освоения новых регионов и др. По каждой из них менеджер распределяет обязанности и устанавливает ответственность, т.е. речь идет об установлении постоянных и временных взаимоотношений между всеми подразделениями фирмы, определении порядка и условий ее функционирования. Это процесс объединения людей и средств для достижения поставленных фирмой целей. Организация - это процесс, посредством которого создается и сохраняется структура предприятия.

Мотивация - это работа менеджера, направленная на активизацию сотрудников фирмы в плане повышения эффективности их труда для достижения как личных целей, так и целей фирмы.

При рассмотрении данного вопроса менеджмент ориентируется два аспекта этой проблемы: мотивацию (мотивы) путешествий и мотивацию трудовых отношений.

Мотивы путешествий. Цель поездки (мотив, побуждающий человека путешествовать) - это причина, при отсутствии которой данная поездка не состоялась бы. Информация о цели путешествия нужна для того, чтобы правильно разделить туристские рынки на сегменты и определить целевые рынки, положенные в основу разработки модели управления туристскими потоками и маршрутами.

Мотивация трудовых отношений. В этом смысле мотивация рассматривается нами как совокупность стимулов, побуждающих работников к активной трудовой деятельности, т.е. после проведения организационных мероприятий менеджер должен обеспечить успешное выполнение работы. В этих целях используются: а) стимулирование, т.е. побуждение работников к активной деятельности с помощью внешних факторов (материального и морального стимулирования); б) собственно мотивирование, т.е. создание у работников внутреннего побуждения к труду.

Итак, составлен план организации, создана ее структура, заполнены рабочие места и определены мотивы поведения сотрудников. Остается еще один компонент процесса управления, который необходимо добавить к функциям управления, - контроль.

В самом общем виде контроль означает процесс соизмерения (сопоставления) фактически достигнутых результатов с запланированными. По сути, это количественная и качественная оценка и учет результатов работы фирмы.

Некоторые организации создали целые системы контроля. Их функции состоят в посредничестве между планами и деятельностью, т.е. система контроля обеспечивает обратную связь между ожиданиями - определенными первоначальными планами менеджмента и реальными показателями деятельности организации. Следовательно, тот, кто имеет современные и точные системы контроля, имеет больше шансов выжить.

Для менеджмента характерно не только большое количество различных видов планов, но и видов, и систем контроля. Все системы контроля всегда базировались на идее обратной связи: они сопоставляют реальные достижения с прогнозными данными. В результате этого устанавливаются определенные отклонения от заданных показателей с тем, чтобы либо исправить негативные влияния (результаты), либо усилить воздействие, если результаты позитивные.

Шенгенская виза: особенности въезда и выезда в шенгенское пространство.

26 марта 1996 г. в Европе вступило в силу Шенгенское соглашение. Оно названо так по наименованию местечка в Люксембурге, где была встреча представителей стран – участниц сообщества, в которое входят: Германия, Бельгия, Нидерланды, Люксембург, Франция, Испания, Португалия, Италия, Греция, Швеция и Австрия, Польша. Некоторые европейские страны (например, Дания и Швейцария) решают вопрос о присоединении к Шенгенскому соглашению. Великобритания и Ирландия заняли особую позицию и в безвизовое пространство не вошли.

Если турист предполагает воспользоваться поездкой по нескольким европейским странам, то согласно Шенгенскому соглашению он, получив визу одной из стран (участницы данного Соглашения), свободно передвигается по территории остальных.

Шенгенская виза, выданная посольством одной из стран – участниц Соглашения, например Германией, позволяет находиться в Шенгенском пространстве в течение визового срока не только в Германии, но и в любой стране Шенгенского сообщества или в каждой из них понемногу, но не дольше указанного в визе срока. В транзитные страны сообщества не нужно оформлять дополнительные транзитные визы (что упрощает формальности подготовки путешествия по Европе).

При этом следует обратить особое внимание на такую строку в визе, как «количество выездов». Если в вашей визе в этой графе стоит слово «многократно», то в течение визового срока вы можете совершить несколько поездок в страны Шенгенского соглашения. Если же в ней стоит цифра «1», это означает, что страну, выдавшую вам визу, вы можете посетить только один раз.

Существует два типа Шенгенских виз:

1. Краткосрочная виза для въезда в Шенгенское пространство выдаётся на срок от одного до девяноста дней (до трёх месяцев). Она даёт право беспрепятственного въезда и передвижения по территории данных стран в течение полугода, но суммарно время пребывания не должно превышать трёх месяцев.

2. На один год – виза, время действия которой один год, но срок пребывания в странах Шенгенского соглашения (до 180 дней) предусматривает многократные выезды без повторного обращения в посольства. Главное – суммарное число дней, проведённых в Шенгенском пространстве. Оно определяется по штампу, который ставится на КПП первой страны, в которую вы выехали, и по штампу, полученному при выезде из этого пространства.

Въездные долгосрочные визы являются национальными. Краткосрочная единая европейская виза чаще всего выдаётся в срок от 15 до 40 дней со дня поступления документов и стоит 35 евро. Такая виза имеет голографические элементы и несколько степеней защиты. Отличить её от обычной можно по второй сверху строке, где на языке страны, в посольстве которой вы оформляете документы, должно быть написано: «Шенгенские страны». Если такой строки нет, значит, у вас в руках национальная виза, дающая право на въезд только в эту страну. Анкеты на оформление визы в каждом посольстве свои, так как анкеты единого образца пока нет.

Туристы из 126 стран (включая Россию) могут воспользоваться такой визой.

Шенгенская виза выдаётся на основании приглашения от вашего партнёра, знакомого или родственника. Подтверждение туроператором приёма, обслуживания туристов и брони на их размещение в местном отеле приравнивается к приглашению. Обращаться нужно в посольство той страны, из которой получено приглашение.

Если вас приглашает международная организация, например ЮНЕСКО, штаб-квартира которой находится в Париже, а вам нужно ехать в Германию, то в этом случае вы обращаетесь в германское посольство. Тут важна цель поездки, обязательно указанная в документах, которые подаются в посольство.

Если вы собираетесь провести большую часть поездки в одной стране, а в другую лишь ненадолго заехать, то приоритетным считается государство, основное по длительности пребывания. В это посольство вы и должны обратиться за визой.

Если у вас, скажем, два приглашения, то вы должны оформить визу в посольстве той страны, которая стоит первой в вашем маршруте.

Следует особо предупредить туристов о том, что если в одной из перечисленных стран человек нарушил закон и его выдворили из страны пребывания, то ему закрыт путь во все страны Шенгенской группы. В Страсбурге находится компьютерный центр, куда стекается вся информация. Если турист попал в «чёрный список», то ни одно посольство не выдаст ему визы до тех пор, пока страна, включившая его в этот список, не снимет запрета.

Роль федерального центра в развитии средств размещения и сервисного обслуживания в регионах (федеральная программа развития туризма России).

Эта роль определяется тем, что РФ – федеральное государство, поэтому федеральный центр создает основные законы в сфере деятельности. Под средством размещения понимают любой объект, предназначенный для временного проживания людей. Согласно ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», средства размещения подразделяются на индивидуальные и коллективные. К последним относятся: гостиницы, мотели, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, общежития. К специализированным средствам размещения относятся: санатории, профилактории, дома отдыха, туристские приюты, стоянки и др. туристские спортивные базы, базы отдыха, дома охотника (рыбака), конгресс - центры, кемпинги. Критерии обслуживания также формулируются федеральным центром. Требования, касающиеся гостиниц всех категорий:

• безопасности и охрана: наличие круглосуточного противопожарного обеспечения, системы пожарного оповещения, аварийных выходов, указателей и инструкций;

• санитарные требования: строгое соблюдение требований санитарии и гигиены во всех помещениях;

• питьевая вода: если нет твердо гарантии хорошего качества водопроводной воды, гостиница должна иметь специальные установки по обработке воды;

• гостиничные услуги: круглосуточный прием и размещение клиентов, смена белья (от 2 раз в неделю до ежедневного, в зависимости от «звездности» гостиницы);

• неожиданная медицинская помощь;

• хранение ценностей;

• стирка;

• доставка и отправление почты, продажа почтовых принадлежностей;

• оборудование общих помещений: наличие холла с местами для сидения, в непосредственной близости – туалетные комнаты с полным оборудованием; во всех коридорах – хорошее круглосуточное искусственное или естественное освещение; мебель и оборудование гостиничных номеров – в зависимости от категории гостиницы и номера;

• требования к персоналу: весь обслуживающий персонал должен иметь специальную подготовку, соответствующую предоставляемым услугам.

Как минимум один из, сотрудников должен иметь специальную подготовку по обеспечению безопасности проживающих, и еще один - безопасности в сере общественного питания; служащие должны быть вежливы, терпеливы, непосредственно общающиеся с клиентами должны иметь униформу со значком, на котором указаны их имя и фамилия; телефонная связь; наличие лифта: для гостиниц «1 звезда» лифт обязателен только при наличии не менее 3 этажей, для 2-х и 3 -х звездных – 2 этажей. Помимо лифтов для проживающих, должны быть и служебные лифты.

В РФ гостиничное обслуживание осуществляется на основании «Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденных Правительством РФ в постановлении от 25 апреля 1997г. № 490.

Туристская деятельность - деятельность в сфере туризма всех субъектов данного рынка (производителей, потребителей, посредников, государственных структур). Федеральный центр стремится снизить факторы риска терроризма, наркобизнеса, катастрофы (экологические, экономические, техногенные, природные). В целях повышения безопасности в РФ за 10 лет принято 70законов. 200 указов, 500 подзаконных актов по поддержанию безопасности в туристской деятельности.

Сущность и особенности организации самодеятельного туризма.

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» 1996 г. трактует самодеятельный туризм как «путешествия с использованием активных способов передвижения, организованные туристами самостоятельно», и провозглашает приоритетными направлениями государственного регулирования туристской деятельности наряду с внутренним и выездным туризмом.

До 1990 г. самодеятельный туризм существовал как общественное движение и реализовывался через разнообразную систему туристских клубов Советов по туризму и экскурсиям Центрального Совета по туризму и экскурсиям ВЦСПС, в структуре которого существовало Управление самодеятельного туризма, а также через клубы туристов и туристские секции, существовавшие на крупных предприятиях, в учреждениях и учебных заведениях.

В 1989 г. число клубов достигало в РСФСР более 700. При клубах функционировало более 80 региональных федераций спортивного туризма. На предприятиях, в учреждениях и учебных заведениях на общественных началах работало более 30 тыс. туристских секций и комиссий. В самодеятельный туризм было вовлечено около 7 млн. человек, включая всех участников туристских походов: оздоровительных, выходного дня, спортивных и т.д. При этом численность участников спортивных категорийных походов, дающих право на присвоение спортивных разрядов и званий по туризму составило около 140 тыс. человек. Все мероприятия самодеятельного туризма финансировались из средств советов профсоюзов.

Походы и маршруты самодеятельного туризма разрабатываются самими туристами или рекомендуются туристскими клубами. Как правило, данный туризм характеризуется активными способами передвижения.

При этом маршрут, состав туристской группы, снаряжение, обеспечение продуктами питания, финансирование организуется самостоятельно, либо туристскими клубами, секциями, общественными организациями.

Самодеятельный туризм подразделяется:

1. По форме проведения: прогулки, походы, путешествия, слёты, экспедиции, соревнования.

2. По видам маршрутов: пешеходные, лыжные, горные, водные, спелео, альпинизм, велосипедные маршруты, мотоциклетные воздушные, комбинированные.

3. По сложности: категорийные и некатигорийные маршруты.

4. По организационным принадлежностям: туристские клубы станции юных туристов, туристские секции, спортивные организации. Одной из важных особенностей самодеятельных походов является чёткая организация и систематическое проведение. В зависимости от возможностей это могут быть походы выходного дня, многодневные некатегорийные и категорийные походы. Организацию и проведение похода вне зависимости от его сложности регламентируют «Правилами проведения туристских, спортивных походов», «Правилами организации и проведения самодеятельных туристских походов и путешествий», а также ведомственными инструкциями министерства образования и пр. Данные документы определяют, какие организации могут проводить походы и путешествия, как комплектуются туристские группы в зависимости от сложности выбранного маршрута и вида туризма, устанавливают порядок оформления маршрутных документов. В них чётко сформулированы требования к участникам и руководителям походов, а также обязанности и права руководителя и участников группы.

В каждом туристском клубе должна иметься картотека, которой можно воспользоваться при выборе маршрута. В то же время члены туристской секции должны сами заниматься разработкой и внедрением новых маршрутов.

Наиболее распространённой формой самодеятельного туризма является поход выходного дня. Такие походы доступны людям всех возрастов и привлекают наибольшее число участников.

Самая простая форма похода – загородная прогулка. К таким прогулкам приглашаются все желающие. Кратковременная прогулка не требует от участников предварительной тренировки и специального снаряжения, она доступна каждому человеку.

Оптимальный состав туристской группы для похода выходного дня– от 4 до 15 человек. При необходимости, во время подготовки к походу туристская секция должна позаботиться об обеспечении туристов групповым снаряжением: палатками, спальными мешками, котелками для приготовления пищи, рюкзаками и т.д.

Большой популярностью в коллективах различных предприятий и учреждений, учебных заведений пользуются туристские слёты, соревнования. Данные мероприятия способствуют привлечению и широкого круга туристов.

Успешное проведение массовых туристских мероприятий целиком зависит от качества подготовки к ним.

Подготовку к слёту или соревнованию надо начинать за несколько месяцев до их проведения. Формируется комиссия по слётам и соревнованиям, она разрабатывает проект Положения о слёте или соревновании, программу, подбирает кандидатов в оргкомитет.

Итак, самодеятельный туризм – это специфический вид туристской общественной (любительской) деятельности, осуществляемый на добровольной самодеятельной основе без участия в основной части организации путешествия организаторов туризма (туроператоров и турагентств). Поэтому успех проведения массовых тур мероприятий – слётов, соревнований, конкурсов, вечеров туристов – во многом зависит от качества их подготовки и компетентности организаторов.

Особенности развития международного туристского рынка в 21 веке.

Туризм в конце XX и начале XXI в. стал полностью международным и интернациональным. Этому способствуют два взаимообусловленных фактора: с одной стороны, чтобы получить большую выгоду, увеличивать доходность туристского предприятия фирмы расширяют географию путешествий по всему миру, с другой, чтобы быть рентабельным, туристский бизнес должен быть инвестирован на международном уровне.

Хорошим примером взаимообусловленности этих двух факторов может служить круизный бизнес. Круизы совершаются по морям и океанам (т. е. между странами) и являются международными поездками. География круизных туров расширяется (Аляска, Филиппины, Малайзия, район Тихого океана и т. д.). Однако, чтобы удержаться в этом виде бизнеса, компания должна быть интернациональной и иметь материальную базу в различных странах и регионах.

Не во всех регионах туристский рынок развивается равномерно. На современном этапе выделяют такие туристские регионы, как Европа, Америка, Восточная Азия и регион Тихого океана, Африка, Ближний Восток, Южная Азия. Но нельзя проводить их сравнительную характеристику, сравнивать столь разные по ресурсам и развитию регионы. Можно сравнивать только развитие их туристского движения. Отдельной строкой выделяются регионы, значимые по туристскому приему и росту туриндустрии. Например, в последние 10 лет прирост туристских прибытий и рост индустрии туризма постоянно наблюдаются в таких регионах, как Ближний Восток и Южная Азия. При своей сравнительно небольшой территории они показывают довольно большие объемы туристского обслуживания, что вызывает интерес статистиков, специалистов по туризму, маркетологов и предпринимателей.

Исторически сложилось так, что туризм зародился в Европе, которая и сегодня является одним из наиболее посещаемых регионов. Кроме исторических предпосылок, этому способствует и то, что уровень социально-экономического развития в Европе намного выше, чем в странах других регионов, хотя известно, что массовое развитие туризма возможно только тогда, когда общество достигает определенного уровня социально-экономического развития. В настоящее время наряду с Европой и другие туристские регионы развиваются достаточно активно, показывают более высокие темпы роста туристского движения.

Согласно статистическим данным ВТО, на протяжении последних десятилетий наблюдается постоянный рост объемов международного туризма. В среднем мировой туристский биз­нес возрастает на 3-4 % в год, несмотря на происходящие время от времени мировые и региональные кризисы.

Хотя в 1997- 1998 гг. наблюдался некоторый спад роста туристского движения, объясняющийся рядом экономических кризисов, произошедших в Азиатском регионе, в целом развитие туризма в мире в конце XX – начале XXI веке можно признать устойчивым; количество путешествующих туристов возрастает в среднем на 4 % в год.

Рынок туристских услуг (номенклатура, емкость, структура).

Рынок – это место, где спрос встречается с предложением, где решающие вопросы: а) что покупать и по какой цене? б) что производить и по какой цене? Туристский рынок – это место, где туристский спрос встречается с туристским предложением.

Существует и такое определение «туристского рынка» – экономическая система взаимодействия четырёх основных компонентов: туристского спроса, предложения туристского продукта, цены и конкуренции.

Важным показателем для туристского рынка является туристский спрос, так как без спроса нет самого рынка. Не имея клиентов, турфирмы не имеют продажи и прибыли, у них нет спроса, они неконкурентоспособны.

Туристический спрос – подтверждённые платёжеспособностью туристские потребности людей, выраженные в определённом количестве туристского продукта и услуг, которые они могут приобрести при данных ценах.

Предложение на рынке производится в соответствии со спросом.

Предложение в туризме – это разнообразное количество туристских и сопутствующих услуг, которые необходимы туристу во время отдыха и путешествия.

Специалисты выделяют пять групп факторов, влияющих на формирование туристского продукта:

1. природные факторы (географическое положение, климат, флора, фауна и т.д.);

2. социально-экономические (экономический и культурный уровень развития);

3. материальная база туристской индустрии;

4. инфраструктура места отдыха (коммуникации, стоянки, пляжи и т.д.);

5. туристское предложение.

Изучением потребностей каждой конкретной категории туристов занимается туристский маркетинг.

Маркетинг туристского обслуживания – это деятельность по реализации туристского продукта, выявление потребностей клиента и удовлетворение их путём предоставления соответствующих услуг.

Субъектами туристского рынка выступают организаторы и продавцы туров (туроператоры и турагенты), их контрагенты – исполнители услуг; (гостиницы, рестораны, компании – перевозчики, экскурсионное бюро) и покупатели (потребители туристских услуг).

Потребительский спрос зависит от многих факторов:

• демографические (численность и возраст населения, пол, размер и состав семьи);

• социально-экономические (занятость, уровень оплаты труда, пенсионного обеспечения);

• географические и климатические особенности страны;

• национальный состав покупателей;

• политическая и экономическая стабильность государства;

• безопасность пребывания;

• прочие случайные воздействия (погода, конфликты).

Один из главных ограничителей на рынке – покупательская способность граждан, рынок туристских товаров и услуг эффективно работает при достаточно высоком уровне жизни населения, в условиях нормальной конкуренции, политической и экономической стабильности жизни общества. Потенциально огромен рынок услуг выездного туризма. Применительно к российским условиям рынок туристских услуг подразделяется на рынок международного туризма (приём зарубежных туристов и отправка туристов из России за рубеж) и рынок внутреннего туризма (путешествия жителей России по своей стране) и рынок клубного отдыха.

Влияние социально-экономических, политических и экологических условий стране на состояние развития туризма.

Туризм – 1) искусство удовлетворять стремление людей, побуждающие их проводить отдых за пределами своего повседневного окружения; 2) отрасль хозяйства по обслуживанию людей, находящихся вне места постоянного жительства; 3) сегмент рынка, удовлетворяющий спрос туристов на товары и услуги; 4) также как комплексное влияние, охватывающее широкую сферу социальных, культурных, технических, экологических, экономических аспектов, связанных с организацией отдыха в свободное время; 5) путешествие, предпринятое с определенной целью.

Факторы развития туризма предполагают наличие туристских ресурсов, стабильное международное положение, политика правительства. По развитию туризма в стране согласно ФЗ «Об основах туристкой деятельности в РФ», под туристскими ресурсами понимаются природные, исторические, социально-культурные объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные потребности туристов, содействовать восстановлению и развитию их физических сил. Предложение услуг туризма зависит от емкости и качества средств размещения, инфраструктуры. Для международных путешествий особенно важны транспортные возможности, развитие которых требует крупных капиталовложений.

Развитые страны традиционно имеют, хорошо развитую инфраструктуру. Спрос на туризм в них стимулирует создание средств и объектов, предназначенных исключительно для этой цели. В большинстве развивающихся стран рост индустрии туризма тормозят не недостатки инфраструктуры, а нехватка средств на развитие данной отрасли. В частности, а Африке, Южной и Западной Азии часто отсутствует прямое воздушное сообщение с основными центрами спроса на туристские услуги, а неудовлетворительное состояние дорожно-транспортной сети отражает низкий уровень социально-экономического развития в целом. В ряде стран Юго-Восточной Азии с динамично развивающейся экономикой, соответственно с более развитой инфраструктурой быстрый рост потоков туристов превышает ее возможности. Совершенствование транспорта и информационных технологий, в частности появление реактивных самолетов и внедрение автоматизированной системы бронирования, коренным образом изменило международную индустрию туризма и снизило путевые расходы. В развитии туризма важнейшую роль играет политика правительства стран. Для преодоления нехватки инвестиционного капитала (особенно в развивающихся странах) они вводят стимулы для привлечения иностранных инвесторов и расширяют создание совместных предприятий. Для правительств развитых стран характерно стремление через международное сотрудничество более успешно отстаивать свои интересы на переговорах с крупными авиалиниями и тур операторами, обеспечить более гармоничное экономическое развитие региона и содействовать внутри региональному социально-культурному обмену все большего числа людей.

С помощью туризма можно преодолеть неравномерность развития отдельных регионов, оживив экономическую жизнь за счет привлечения инвестиций, дополнительных поступлений доходов в местный бюджет, улучшить инфраструктуру, обеспечить занятость населения и предотвратить миграцию трудоспособного населения. Можно также поддерживать местную промышленность, обеспечив на товары и услуги местных товаропроизводителей, улучшить экологическую обстановку за счет дополнительного финансирования природоохранительных программ

Особенности подбора и управления персоналом гостиницы.

Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, являясь важным ресурсом предприятия. При подготовке и отбора персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологий делового общения. На этом, а также на изучении социальной психологии, этики, делового этикета должна базироваться подготовка и отбор гостиничного персонала. Под культурой обслуживания понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников гостиниц при обслуживании клиентов. Основные слагающие культуры обслуживания:

• безопасность и экологичность при обслуживании;

• эстетика интерьера и создание комфортных условий обслуживания;

• знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

• знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

• наличие достаточного количества оборудования и инвентаря для оказания услуг.

Первыми в контакте с посетителями выступают работники службы приёма и размещения. Они должны обладать следующими качествами:

• профессиональная манера поведения;

• подходящие благоприятные личные качества;

• коммуникабельность;

• гостеприимное отношение;

• хороший внешний вид: одежда, причёска;

• старательность, доброжелательность, внимательность.

Все администраторы должны быть терпеливы и последовательны, обсуждая с прибывшими гостями отсутствие свободных номеров. Если в гостинице нет свободных мест, то в службе приёма должны быть телефоны аналогичных гостиниц, расположенных поблизости.

Специфика организации туризма в России.

История путешествий в России, как и во многих европейских странах, исчисляется столетиями. Так, например, в XII—XIV вв. совершали дальние странствия в Царьград, Иерусалим, Афон «калики перехожие». В те времена путешествия носили преимущественно религиозный или торговый характер. Светские путешествия начинают активно совершаться жителями России с начала XVIII в. Известны, например, поездки царя Петра I в Европейские страны. С петровского времени начинается традиция отправки молодых дворян за гра­ницу для получения образования. В XVIII в. вышли издаются и первые русские путеводители по Санкт-Петербургу и Москве (в отличии от предыдущих, носивших религиозный характер, такие издания были светскими). Особенно активно русские стали путешествовать по Европе со второй половины XIX в. С этого времени часто можно было встретить среди отдыхающих в Баден-Бадене, Ницце, Биаррице, других европейских курортах жителей России.

В конце XIX – начале ХХ вв. активно развивался внутренний туризм. Тогда на территории Российской империи появилось немало объединений любителей путешествий и горных восхождений («Общество любителей естествозна­ния и альпийского кавказского клуба», «Кружок любителей природы, горного спорта и Крымских гор», Русский туринг-клуб, переименованный позже в Российское общество туристов и др.).

В период СССР развитию туризма в стране государством уделялось большое внимание. На протяжении всего ХХ в. (исключая военные годы) активно развивался и самодеятельный туризм.

В 1929 г. начало функционировать Общество пролетарско­го туризма (ОПТ) и Всесоюзное акционерное общество «Интурист» для обслуживания зарубежных туристов и организации туристских поездок советских граждан за рубеж.

В СССР сложилась целая система туристско-экскурсионных учреждений. Зарубежный туризм находился в руках Управле­ния по иностранному туризму при Совете Министров СССР, Бюро международного молодежно­го туризма «Спутник». Внутренний туризм курировали Центральный совет по туризму и экскурсиям при ВЦСПС, добровольные спортивные общества профсоюзов.

Научные исследования в области туризма вели Институт географии АН СССР, Сибирское отделение АН СССР, Центральные НИИ курортно-туристских зда­ний и комплексов, реконструкции городов, Московский НИИ проектирования объ­ектов культуры, отдыха, спорта и здравоохранения и другие проектные институты, с 1975 г. — Всесоюзная научно-исследовательская лаборатория по туризму и экскур­сиям ЦСТЭ ВЦСПС, некоторые вузы страны (МГУ им. М.В. Ломоносова и др.) и ведомственные учреждения.

Развитие туризма в СССР происходило в соответствии с плановыми задания­ми, которые носили директивный, административный, приказной характер. Планы разрабатывались и утверждались высшими органами управления туризмом. Выпол­нение нормативных показателей планов, служивших основой для развития матери­ально-технической базы туризма и туристского обслуживания населения, подлежа­ло жесткому контролю. Уже к середине 1970-х гг. в стране насчитывалось более 500 турбаз на более чем 100 тыс. мест, почти 7 тысяч туристско-оздоровительных лагерей, 2 тысячи клу­бов туристов. К началу 90-х гг. в стране насчи­тывалось три тысячи плановых туристских маршрутов, среди которых около 400 были всесоюзными.

В Советском Союзе действовала система распреде­ления туристских путевок на льготных условиях через профсоюзные организации. Туризм дотировался из бюджета профсоюзов, средств государственного социально­го страхования и фондов предприятий на социально-культурные мероприятия. Еже­годно через систему государственных учреждений, занимавшихся организацией туризма и экскурсий, проходило более 200 млн. туристов и экскурсантов. До 40% отдыхающих по путевкам получали их на льготных условиях или бесплатно. Но международный туризм в советское время был упорядочен и ограничивался государством. Международный туристский обмен шел пре­имущественно со странами социалистического содружества на взаимной некоммер­ческой основе. Получили развитие такие формы международного туризма, как при­граничный, молодежный, специализированный и некоторые другие. В период 1960—1970-х гг. в зарубежные поездки выезжали лишь 0,4% граждан СССР.

В 1990-е гг. в российском туризме произошли коренные изменения. Была лик­видирована государственная монополия в сфере внутреннего и международного ту­ризма. Вместо системы бюджетного финансирования и централизованного распре­деления туристских путевок прекратилось. Туризм превратился в самостоятельный вид бизнеса, который на фоне глу­бокого структурного кризиса в стране продолжал динамично развиваться.

Изменения в государственном, экономическом и политическом устройстве Российской Федерации; закрепление приоритетов неотъемлемых прав и свобод че­ловека, включая право на свободное перемещение; либерализация и упрощение ту­ристских формальностей — все это способствовало активизации туристских пото­ков. Новые рыночные условия хозяйствования, сложившиеся в на­чале 90-х годов прошлого века, обусловили массовую переори­ентацию российских туристов с внутреннего на международный туристский рынок. Выездной туризм постепенно становился самой популярной сферой рекреации российских граждан.

В 2005 г. Росстат зарегистрировал 22,2 млн прибытий иностранных граждан, вдвое больше, чем в 1995 г. Выездной поток из России в 2005 г. составлял 28,5 млн поездок. В структуре въездных и выездных потоков преобладают поездки с частными целями.

Расширилась география туристских потоков. Наиболее интенсивный между­народный обмен идет со Казахстаном и Украиной. В дальнее зару­бежье самыми популярными направлениями для российских туристов являются Китай, Финляндия, Египет и Турция. В общей сложности россияне совершают поездки в более чем 160 стран мира. После кризиса 1998 г. в России начал возрождаться внутрейний туризм.

Начиная с 2002 г. в России наблюдается бум спроса на рынке туристских услуг. Это связано с преодолением кризисных явлений в российской экономике и ростом уровня жизни. Доля туристских услуг как эластичных по доходам увеличивается даже в условиях небольшого роста реальных располагаемых доходов населения. Возрастает внешнеторговый оборот туристских услуг, замедляется рост цен, увеличиваются объемы внутренних и выездных потоков.

Однако в целом туристский бум ориентирован главным образом на выездной сектор рынка. Такая ситуация свидетельствует о высокой привлекательности для российских туристов зарубежных туров и о недостаточной популярности российских туристских зон среди иностранцев, что для национальной туристской индустрии представляет определенную угрозу. В 2010 году число туристских поездок за рубеж, объёмы продаж на рынке выездного туризма увеличились с 7,6 до 7,9 млрд. долларов США. На рынке внутреннего туризма отмечен рост в 4,5–5%.

Низкая популярность российских рекреационных зон объясняется отсутствием полноценной современной структуры оздоровления и развлечений, сезоннос­тью российского турпродукта и «нераскрученностью» различных туристских программ. Уровень цен на многие услуги по внутрен­нему туризму и отдыху сравнялся и даже превысил уровень цен на аналогичные предложения по выездному туризму. Это сдерживает развитие внутреннего туризма, поскольку разнообразие междуна­родных туристских предложений, высокое качество обслуживания на зарубежных курортах делает его неконкурентоспособным.

Неразвитость российского туризма особо остро проявляется при сопоставлении экономических индикаторов России с другими странами. Так, в соответствии с рейтингом Всемирного экономи­ческого форума:

•Ежегодный внутренний туристский поток превышает 30 млн. чел.

•За год Россию въезжает более 21 млн. иностранных граждан.

•Выезд российских туристов за рубеж достиг 10 млн. человек в год

Объем платных туристских услуг, оказанных в России туроператорами и турагентами составляет 71 млрд. Руб., гостиниц и других средств размещения 101 млрд. руб.

По данным Ростуризма в Единый федеральный реестр туроператоров России включено 4593 компании, из них:

- в сфере внутреннего туризма работает 1858 туроператоров (40%)

- въездным туризмом занимается 566 компаний (12%)

- в сфере выездного туризма работает 2169 компаний (48%).

По данным Всемирного экономического форума (WEF):

•Россия занимает 5 место из 133 стран по «наличию природных туристских ресурсов мирового значения»

•9 место по «культурным туристских ресурсов мирового значения»

•127 место по показателю «приоритет сектора туризма для государства» (одно из последних мест)

• 83 место по «государственным расходам на туризм»

Возрастающее значение туристического комплекса в национальной экономике России определяет необходимость подробного анализа факторов, определяющих сов­ременные тенденции развития туристского рынка страны.